Сделка #550115
Резюме
Целевой объект на 330 000 ₽: газопровод по границе участка есть, нужен монтаж внутри участка и котёл - то есть ровно та работа, которую компания делает лучше всего. Был один звонок на 1 минуту 40 секунд, в котором зафиксировали контакт и «интересуется газификацией». Дальше - ничего: ни квалификации, ни выезда, ни задачи, ни второго касания. Через восемь дней заказчик написал сам, что подписал с другим подрядчиком: те приехали на замер на следующий день и выставили счёт. Сделка закрыта в статусе «Закрыто - не реализовано».
Оценка переговоров: не оценивается
Балл не выставляется: содержательных переговоров в карточке нет. Единственный звонок закончился на «мы вам перезвоним», презентации, квалификации и работы с возражениями не было - оценивать нечего. Важно не спутать это с «отработано плохо»: ноль в чёрной зоне означает отсутствие материала для оценки. При этом сама потеря - не по обстоятельствам: клиент был целевой, деньги были, конкурент выиграл скоростью, а не ценой и не аргументами.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Входящий целевой запрос по объекту, готовому к работам, остался без квалификации и без выезда восемь дней. Проигран не разговор - проиграна реакция.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Единственное действие по сделке - создание карточки после входящего звонка.
Ошибки и точки роста
C9/F21. Целевой объект без квалификации и без выезда
Где: сделка #550115, единственный звонок и последующие восемь дней
Цитата клиента: «Мне уже другие ребята посчитали и счёт прислали, я с ними подписал»
Проблема: заказчик сам назвал главное - у него труба по границе. Это самый простой и самый маржинальный тип объекта: короткая трасса, понятный монтаж, котёл. Такие сделки закрываются с выезда за одну неделю. Здесь на первом же звонке не была назначена дата замера, а после звонка не создана ни задача, ни напоминание. Победил не тот, кто дешевле, а тот, кто приехал первым.
Как надо было: «Раз труба по границе - это самый быстрый вариант, тут всё решает замер. Могу быть у вас завтра до обеда или послезавтра после трёх, займёт сорок минут. По итогу в тот же день пришлю смету с точными цифрами, без вилок».
F22. Обещание перезвонить не выполнено
Где: сделка #550115, после первого звонка
Проблема: разговор закончился словами «я вам перезвоню» со стороны менеджера. Ни звонка, ни сообщения не последовало - и заказчик не стал ждать. В нише, где входящий обзванивает три-четыре подрядчика подряд, неисполненное обещание перезвонить равно отказу.
Наблюдения (без штрафа)
- Конкурент выиграл разницей в сутки, а не в смете. Заказчик даже не спрашивал у нас цену - сравнивать было не с чем.
- Причина потери в карточке зафиксирована - это правильно: такие данные нужны для статистики отказов, но статистика не заменяет SLA на входящие.
Почему потеряли сделку
Корневая причина: нет норматива скорости реакции на входящую заявку
Как сложилось:
- Входящий звонок принят, карточка создана, интерес зафиксирован.
- Почему не было второго касания? - после звонка не поставлена задача с датой, и сделка растворилась в общем списке.
- Почему это повторяется? - в отделе не закреплён SLA «замер предлагается в первом же разговоре, задача создаётся автоматически», а простой сделки больше трёх дней ничем не подсвечивается.
Вывод для будущих сделок: на входящем по объекту с газопроводом по границе выезд предлагается в первом разговоре и назначается на ближайшие 48 часов. Скорость замера в этой нише важнее качества презентации: заказчик подписывает с тем, кто первым принёс ему смету по факту. Обязательные минимумы после каждого входящего - четыре параметра квалификации в карточке и задача с датой и текстом.
В ближайшее время
- Ввести SLA на входящие: замер предлагается в первом разговоре, задача создаётся сразу - и проверять его выборочно по записям.
Разобрать с РОПом
- Разобрать эту потерю на планёрке отдела - без цифр сметы, только по хронологии: звонок, восемь дней, конкурент. Это самый наглядный кейс про скорость.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.