Сделка #550116
Резюме
Тёплый контакт: заказчик строит дом, коробка готова, газ планирует «ближе к весне». Разговор идёт легко - менеджер помнит прошлое касание про баню, обращается по имени, человек охотно рассказывает про стройку. Но два обязательных параметра остались невыясненными: какая мощность котла нужна под площадь и попадает ли участок под догазификацию. И следующий шаг закрыт словами «созвонимся ближе к делу» - без даты. Объект на 290 000 ₽ греется, но не двигается: весной в очередь на монтаж встают все сразу, и того, кто не начал согласование зимой, ставят в конец.
Динамика
Было: 68/100 → Стало: 71/100
Что изменилось (топ-3):
- Контакт стал теплее: менеджер опирается на прошлые касания, заказчик разговаривает охотно и подробно.
- Квалификация не завершена: мощность котла и статус по программе догазификации по-прежнему пустые.
- Следующий шаг остался без даты - управление сделкой отдано календарю заказчика.
Оценка переговоров балл 71/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала повод и уточнила, удобно ли говорить |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | разговор живой, без давления, заказчик охотно делится планами по стройке |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени естественно на протяжении всего разговора |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | вспомнила, что в прошлый раз обсуждали вывод газа на баню |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | площадь и стадия стройки выяснены, мощность котла и программа догазификации - нет |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понятно, что газ нужен к моменту отделки, но срок не переведён в дату и не проверен на реализуемость |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказала планы заказчика по стройке и подтвердила их |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложила «держать на связи» вместо конкретного действия |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | «созвонимся ближе к весне» - без даты и без промежуточного шага |
| ОФ | 8.5 / 12.0 | 71% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Греем/следим» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача с датой есть, текст общий - «созвониться» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 71 + 0,1 × 75 = 71 | 71/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A3, B7, C10, D12, D13, D14 | звонок расшифрован частично - презентацию и работу с ценой по записи не проверить | обстоятельства |
| E16, E17, E18, E19, F22, G23, G24 | условие пункта не наступило: возражений нет, пауза не заявлялась, канал не менялся | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Контакт ведётся качественно, но сделка не превращается в проект: параметры не собраны, дата не назначена, сезонный риск заказчику не объяснён.
Сильные стороны сотрудника
- Держит тёплый контакт без навязчивости: заказчик сам рассказывает про стройку и планы, это редкий уровень доверия на «греем/следим».
- Опирается на прошлые касания - разговор идёт с того места, где остановились, а не с анкеты.
- Естественно работает с именем, разговор не звучит как скрипт.
Ошибки и точки роста
F20/F21. «Ближе к весне» вместо даты
Где: сделка #550116, звонок
Цитата клиента: «Давайте ближе к весне созвонимся, сейчас у меня коробка только»
Проблема: согласие подождать выглядит как уважение к клиенту, но в газификации оно стоит ему сезона. Согласование в ГРО занимает до шести недель и не зависит от стадии стройки - его можно и нужно запускать сейчас, пока очередь свободна. Весной за монтаж берутся все, и заказчик со свежей заявкой окажется в конце очереди, а не в начале.
Как надо было: «Весной сделаем монтаж, тут вы правы. Но проект и согласование давайте запустим сейчас: ГРО берёт до шести недель независимо от вашей стройки, и весной вы уже придёте с готовым разрешением, а не встанете в общую очередь. Замер займёт сорок минут - есть окно в четверг после обеда, подойдёт?»
C8/C9. Два обязательных параметра не выяснены
Где: сделка #550116, карточка объекта
Проблема: мощность котла и статус по программе догазификации - именно те два поля, из-за которых смета потом переделывается. Без них любой расчёт будет ориентировочным, и весной разговор придётся начинать заново.
Как надо было: «Пока мы на связи, закрою два вопроса. Какая площадь по проекту и планируется ли тёплый пол - от этого мощность котла. И второе: заявку по программе догазификации подавали? Проверю статус, если объект в программе, часть трассы вам не оплачивать».
Наблюдения (без штрафа)
- Баня с отоплением обсуждалась ещё в прошлом касании, но в карточке как второй контур не зафиксирована. Это плюс к чеку, который сейчас существует только в памяти менеджера.
Причины текущего состояния
Корневая причина: тёплый контакт не конвертируется в проектный шаг
Как сложилось:
- Заказчик готов общаться, но не готов действовать - и менеджер принимает его темп как данность.
- Почему это стоит денег? - сезонность ниши работает против клиента: кто согласовал зимой, тот монтируется весной первым.
- Почему это повторяется? - в отделе нет аргумента «запускаем согласование заранее» как обязательного блока для объектов в стройке.
Связанные симптомы: мощность котла и программа не выяснены, задача с общим текстом, второй контур не зафиксирован.
Сейчас
- Позвонить и предложить запустить проект и согласование сейчас, монтаж весной - показать календарь очереди в ГРО и на монтаж.
В ближайшее время
- Закрыть в карточке мощность котла и статус по программе - без них смета будет переделываться.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Про весну согласна - монтаж действительно логично делать к отделке. Но предлагаю развести две вещи: монтаж весной, а проект и согласование запустить сейчас. ГРО рассматривает заявку до шести недель независимо от стадии вашей стройки, и весной вы придёте с готовым разрешением, а не встанете в общую очередь вместе со всеми. По деньгам это малая часть сметы, зато сезон вы не теряете. Заеду на замер в четверг после обеда - сорок минут, посмотрю трассу и место под котёл, заодно прикину второй контур на баню, о которой вы говорили. Подходит?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У меня ещё даже отделки нет, что там замерять» | «Замеряем не отделку, а трассу до точки врезки и ввод в дом - это от отделки не зависит. Наоборот, лучше знать место ввода до чистовых работ, чтобы потом не вскрывать стену» |
| «Заплачу за проект, а стройка затянется» | «Проект и разрешение не сгорают. А вот заявка, поданная весной, - это плюс полтора месяца к сроку, когда бригады уже расписаны. Оплатить можно этапом, отдельно от монтажа» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.