Сделка #550117
Резюме
Первичный контакт по заявке с сайта, объект на 315 000 ₽. Разговор получился хороший: заказчик расположен, рассказывает про дом, про соседей, которые уже подключились. Но из четырёх параметров квалификации в карточку попал ровно один - «газ по улице идёт». Ни расстояния до точки врезки, ни мощности котла под площадь, ни статуса по программе догазификации. К выезду разговор не привёл: прозвучало «мы вам подберём вариант», а не «приедем в такой-то день». Заявка тёплая, но по ней пока нельзя ни посчитать, ни двинуться дальше.
Динамика
Было: 64/100 → Стало: 66/100
Что изменилось (топ-3):
- Качество контакта выросло: заказчик открыт, сам делится информацией о посёлке и соседях.
- Квалификация по-прежнему не доводится до конца - из четырёх параметров закрыт один.
- Первый звонок не закрыт на выезд, хотя это единственный правильный финал входящей заявки в нише.
Оценка переговоров балл 66/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и сослалась на заявку с сайта |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательно, без скрипта, заказчик отвечает развёрнуто |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено и внесено в карточку |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени на протяжении разговора |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | часть разговора вела заказчик, менеджер поддерживала, но не направляла |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | выяснила только наличие газопровода по улице, три остальных параметра не спросила |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понятно, что нужен газ в жилой дом, но ни срока, ни мощности, ни расстояния врезки |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | услышала, что соседи подключались, но не спросила, к кому они обращались и как прошло |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | «подберём вариант и вернёмся» вместо предложения замера |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | обещание вернуться есть, даты и канала нет |
| ОФ | 8.5 / 13.0 | 65% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Контакт установлен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача с датой есть, текст общий - «связаться по заявке» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 65 + 0,1 × 75 = 66 | 66/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| C11, D12, D13, D14 | звонок расшифрован частично - презентации и работы с ценой в разговоре не было | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F22, G23, G24 | условие пункта не наступило: первый контакт, возражений и паузы не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Контакт установлен качественно, но входящая заявка не превращена ни в данные, ни в выезд - следующего действия по ней нет.
Сильные стороны сотрудника
- Умеет расположить с первой минуты: заказчик рассказывает не только про свой дом, но и про ситуацию в посёлке.
- Работает с именем и держит доброжелательный тон без ощущения скрипта - на входящих это напрямую влияет на готовность пустить на объект.
Ошибки и точки роста
C8/C9. Квалификация остановилась на первом ответе
Где: сделка #550117, звонок по входящей заявке
Цитата клиента: «Газ по улице у нас идёт, соседи уже подключились»
Проблема: заказчик сам дал самый ценный ответ - газопровод рядом, соседи подключены, объект целевой. И на этом сбор данных прекратился. Без расстояния до врезки, площади и мощности котла смету не посчитать, а значит, следующего разговора по существу не будет: придётся снова спрашивать то же самое, и заказчик почувствует, что его слушали невнимательно.
Как надо было: «Отлично, это самый удобный случай. Тогда три коротких вопроса, чтобы я посчитала по вашему объекту, а не в среднем: сколько примерно метров от дома до трубы, какая площадь дома и планируется ли тёплый пол? И заявку по программе догазификации вы подавали? Проверю статус - если объект в программе, часть работ вам не оплачивать».
F20/F21. Входящая заявка не закрыта на замер
Где: сделка #550117, финал звонка
Проблема: «подберём вариант и вернёмся» - это отсрочка без обязательства. В нише, где заказчик обзванивает три-четыре подрядчика подряд, выигрывает тот, кто первым приезжает с рулеткой. Каждый день без замера - это шанс, что на объекте побывает кто-то другой.
Как надо было: «Давайте я приеду и всё замерю сама - это сорок минут и ничего не стоит. По итогу в тот же день пришлю смету по факту, без вилок. У меня есть окна в среду до обеда и в пятницу после трёх, какое удобнее?»
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик упомянул, что соседи уже подключились. Стоит спросить, к кому они обращались и довольны ли, - это и конкурентная разведка, и повод для реферального захода на улицу.
Причины текущего состояния
Корневая причина: приятный разговор подменяет собой сбор данных
Как сложилось:
- Контакт установлен легко, заказчик открыт, разговор идёт свободно.
- Почему сделка не двигается? - свободный разговор не структурирован: параметры не собраны, финал без действия.
- Почему это повторяется? - нет обязательного чек-листа из четырёх полей на первом звонке и нет правила «входящая заявка закрывается на замер».
Связанные симптомы: три из четырёх параметров пусты, задача с общим текстом, выезд не назначен.
Сейчас
- Позвонить и закрыть три вопроса плюс назначить замер на конкретный день - пока заявка тёплая и никто другой на объекте не был.
В ближайшее время
- Ввести обязательный минимум первого звонка - расстояние врезки, площадь, котёл, программа. Без них сделка не переводится дальше.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Раз газ по улице уже идёт и соседи подключены - у вас самый удобный случай, трасса короткая. Чтобы посчитать не в среднем, а по вашему дому, мне нужны три вещи: примерное расстояние от дома до трубы, площадь и планируется ли тёплый пол. И скажите, подавали ли заявку по программе догазификации - проверю статус, там часть работ может не ложиться на вас. А лучше приеду сама: сорок минут, замерю трассу и точку ввода, и в тот же день пришлю смету по факту. Среда до обеда или пятница после трёх?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я пока просто прицениваюсь» | «Замер как раз для этого и нужен: получите смету по своему объекту, а не вилку, и будет с чем сравнивать другие предложения. Он бесплатный и ни к чему не обязывает» |
| «Соседям, кажется, дешевле вышло» | «Вполне возможно - у них могла быть короче трасса или объект попал в программу. Поэтому и предлагаю замер: у вашего дома цифры будут свои, и я скажу их точно, а не по соседскому примеру» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.