Сделка #550118
Резюме
Заказчик интересуется проектом газоснабжения с согласованием, чек 92 000 ₽. Контакт тёплый, разговор второй, менеджер помнит детали объекта. Но заказчик прямо спросил, сколько идёт согласование в ГРО, - и ответа не получил, разговор ушёл в сторону. Бюджет тоже не зафиксирован: неизвестно, ждёт человек цифру в 40 тысяч или в 100. Сделка стоит в «Греем/следим» без следующего касания, хотя вопрос был задан именно тот, на котором проектные сделки закрываются, - про сроки.
Динамика
Было: 67/100 → Стало: 64/100
Что изменилось (топ-3):
- Прямой вопрос о сроках согласования остался без ответа - заказчик уйдёт искать его в другом месте.
- Бюджет не зафиксирован: ориентир заказчика по деньгам неизвестен, расчёт делается вслепую.
- Сделка застыла без следующего касания, статус не отражает того, что заказчик уже ждёт ответа.
Оценка переговоров балл 64/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | звонок начат корректно, повод касания назван |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени естественно на протяжении разговора |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | опирается на первый разговор, детали объекта не переспрашивает |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | тип объекта и состав работ уточнены, срок и бюджет - нет |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понятно, что нужен проект под будущий монтаж, но к какому сроку и в какой бюджет - неизвестно |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | состав работ отзеркалила, но главный вопрос заказчика про сроки не подхватила |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | описала, что входит в проект, но не показала результат - разрешение на руках |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложила «подготовить расчёт», решения не запросила |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | касание обещано, но дата не названа, инициатива у заказчика |
| ОФ | 7.5 / 12.0 | 63% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | «Греем/следим» не отражает факта: заказчик ждёт ответа на конкретный вопрос |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача с дедлайном и внятным текстом «подготовить расчёт по проекту» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 63 + 0,1 × 75 = 64 | 64/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B7, C10, D13, D14 | звонок расшифрован частично - тон, углубление и работу с ценой по записи не проверить | обстоятельства |
| E16, E17, E18, E19, F22, G23, G24 | условие пункта не наступило: возражений не было, паузу заказчик не просил | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Заказчик задал прямой вопрос, который в проектных сделках и есть точка принятия решения, и не получил на него ответа.
Сильные стороны сотрудника
- Держит контекст сделки между касаниями: заказчику не приходится повторять вводные, разговор продолжается, а не начинается заново.
- Работает с именем и сохраняет тёплый тон - на длинном цикле это удерживает клиента в диалоге.
- Задача в карточке заведена с конкретным текстом - редкость по отделу.
Ошибки и точки роста
C11/D12. Вопрос о сроках пропущен
Где: сделка #550118, второй звонок
Цитата клиента: «Мне пока просто прикинуть, я не тороплюсь. А сколько вообще согласование идёт?»
Проблема: человек сказал «не тороплюсь» и тут же спросил про сроки - это и есть настоящий интерес, спрятанный за вежливой формулировкой. Ответа он не получил. Именно на сроках проектные сделки и закрываются: как только заказчик понимает, что до разрешения от полутора до двух месяцев, «не тороплюсь» превращается в «тогда начинаем сейчас».
Как надо было: «Считаю по вашему случаю: проект - неделя, подача и рассмотрение в ГРО - до шести недель, с учётом возможной доработки закладываем два месяца. Именно поэтому "не тороплюсь" здесь работает против вас: пока идёт согласование, вы ничего не делаете и ничем не заняты, а два месяца проходят. Запускаем на этой неделе - и к монтажному сезону вы приходите с готовым разрешением».
C8. Бюджет не зафиксирован
Где: сделка #550118, тот же разговор
Проблема: заказчик просит «прикинуть», но неизвестно, с какой цифрой в голове он пришёл. Без этого расчёт отправляется вслепую: попадёт - хорошо, не попадёт - сделка встанет на «дорого», и разбираться будет поздно.
Как надо было: «Чтобы предложить вам подходящий вариант, скажите ориентир: вы рассчитывали примерно на какую сумму за проект с согласованием? Если бюджет ограничен, есть вариант с поэтапной оплатой - проект отдельно, сопровождение отдельно».
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик хочет проект без монтажа. Стоит один раз показать, что при монтаже сторонней бригадой ответственность за приёмку работ в ГРО размывается, - это естественный путь к полному циклу.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сроки не используются как аргумент, хотя это главный аргумент ниши
Как сложилось:
- Заказчик обозначил, что не торопится, и менеджер приняла эту рамку.
- Почему это ошибка? - в газификации время тратит не клиент, а внешняя организация: пока не подана заявка, ничего не движется.
- Почему это повторяется? - в отделе нет наглядного календаря «от заявки до разрешения», который менеджер мог бы проговорить в любом разговоре по проектной воронке.
Связанные симптомы: бюджет не выяснен, статус не отражает ожидания заказчика, следующее касание без даты.
Сейчас
- Ответить на вопрос о сроках цифрами и привязать к сезону - и на этом закрыть на запуск проекта.
В ближайшее время
- Спрашивать бюджет на проектных сделках до отправки расчёта - иначе расчёт уходит вслепую.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы спросили, сколько идёт согласование, - отвечаю точно. Сам проект делаем за неделю. Рассмотрение в ГРО - до шести недель, плюс запас на возможную доработку: реально закладываем два месяца от старта до разрешения на руках. Поэтому «не тороплюсь» в вашем случае работает против вас: эти два месяца идут сами по себе, независимо от того, чем вы заняты. Если запускаем на этой неделе, к монтажному сезону вы приходите с готовым разрешением и выбираете бригаду спокойно, а не в очереди. Скажите ориентир по бюджету на проект с согласованием - подберу подходящий вариант, есть и с поэтапной оплатой.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пусть сначала дом достроится» | «Проект делается по планировке, а не по готовности отделки. Наоборот, точку ввода и место под котёл лучше знать до чистовых работ - иначе придётся вскрывать стену» |
| «Я думал, это быстрее» | «Быстро делается наша часть - неделя. Остальное на стороне ГРО, и ускорить это нельзя, можно только начать раньше. Поэтому те, кто подаёт зимой, монтируются весной первыми» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.