Наталья Резник +3
Надёжный середняк отдела. Качественно квалифицирует объекты и доводит до выезда и сметы. Главная системная ошибка - после сметы не фиксирует дату следующего шага, отпускает клиента в тишину «до сезона».
Было: 69/100 (жёлтый) -> Стало: 72/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена»: глубже квалифицирует объект перед сметой (газопровод по границе, мощность котла, сроки)
2. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: всё ещё участились закрытия сметы без конкретной даты дожима
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше сделок без активной задачи на следующий шаг после сметы
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 5 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 72). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 67% | 33% | 0% | 3/5 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 550106, #550119 |
| C10. Углубление в боль клиента | 67% | 33% | 0% | 3/5 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 550106 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 67% | 33% | 0% | 3/5 | - |
| E17. Локализация возражения | 67% | 33% | 0% | 3/5 | - |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 67% | 33% | 0% | 3/5 | - |
| E19. Присоединение к возражению | 67% | 33% | 0% | 3/5 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 550104, #550107 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 550104, #550107, #550119 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 50% | 50% | - | 2/5 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 550104, #550119 |
| G24. Уважение паузы клиента | 67% | 33% | 0% | 3/5 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 60% | 40% | 5/5 | #550104, #550107 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 40% | 60% | 5/5 | #550104, #550107, #550119 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 72/100 (медиана по 5 скорированным сделкам)
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 80% выполнения (4/5 применимых сделок). Системно выясняет параметры объекта на сделках вроде #550105 (🟡 74).
- ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - 67% выполнения (2/3 применимых сделок). Держит ценность вместо скидки на сделках вроде #550105 (🟡 74).
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% выполнения (5/5 применимых сделок). Ровно ведёт контакт с клиентом.
1. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 40% сделок (2 из 5 применимых)
Где: #550104, #550107, #550119
Типичный пример: #550104 (🟡 78) - смета отправлена, расчёт под объект качественный, но дожим не запущен и задача на следующий шаг пустая.
Как надо было: в день отправки сметы - задача на следующий шаг с датой + сообщение клиенту с привязкой к сроку пуска газа к отопительному сезону.
Паттерн: после сметы не фиксирует дату следующего шага - клиент остывает на «подумаем до сезона».
2. ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 20% сделок (1 из 5 применимых)
Где: #550104, #550107
Типичный пример: #550107 (🟡 64) - обследование проведено, потребность выявлена, но смета с проектом не отправлена и разговор закрыт без CTA.
Как надо было: «Проект и смету пришлю до пятницы, согласуем на следующей неделе - бронирую дату монтажа до сезона?»
Паттерн: доводит до сметы, но не закрывает на конкретный следующий шаг.
3. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 20% сделок (1 из 5 применимых)
Где: #550106, #550119
Типичный пример: #550106 (🟡 72) - расстояние врезки и сроки выяснены поверхностно, расчёт проекта рискует уйти мимо объекта.
Как надо было: до сметы уточнить расстояние врезки, мощность котла и сроки пуска под объект.
Паттерн: на части сделок квалификация объекта остаётся поверхностной.
4. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 60% сделок (3 из 5)
Где: #550104, #550107, #550119
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на дожим после сметы - клиенты теряются между касаниями.
Как надо было: после отправки сметы ставить задачу «Дожать до договора» с дедлайном и привязкой к сроку пуска.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 40% сделок (2 из 5)
Где: #550104, #550107
Паттерн: статус сделки в CRM не отражает реальный этап - воронка «врёт».
Как надо было: двигать статус сразу после отправки сметы и смены этапа.
Корневая причина: после сметы отпускает клиента в тишину
Как сложилось:
1. После отправленной сметы не запускает цепочку касаний и не ставит задачу на дожим (видно по F21 и H2).
2. Почему? - Наталья Резник считает, что после расчёта решение за клиентом, а не задача менеджера вести длинный цикл до договора.
3. Почему? - вероятно, в скрипте не зафиксировано, что закрытие сметы = задача-контроль с датой + сообщение с привязкой к сроку пуска к сезону.
Связанные симптомы: просадка по F20/F21 и H2 - сделки теряются на «подумаем до сезона» после ключевого касания.
Все применимые критерии · 4 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Фиксировать следующий шаг с датой и каналом после сметы (F21) | 2/4 (50%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Ставить задачу-контроль с дедлайном после отправки сметы (H2) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
| 3 | Доводить квалификацию объекта (расстояние врезки, мощность котла, сроки) до сметы (C9) | 3/4 (75%) | 🆕 новый |
| 4 | Закрывающий вопрос с привязкой к сроку пуска к сезону (F20) | 3/4 (75%) | ⚠️ стоит |
- Послушай разговор по #550107 (🟡 64) - обследование проведено, но смета не отправлена и следующий шаг не закрыт. Тема: фиксация даты и канала.
- Прочитай переписку по #550104 (🟡 78) - смета хорошая, но дожим не запущен. Тема: пост-сметы дожим с привязкой к сроку пуска.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #550104 ты отправил хорошую смету, но не поставил задачу на дожим и не зафиксировал дату. Почему так? Что было бы, если предложить: «Проект и смету согласуем до пятницы, бронирую дату монтажа до сезона?»»
2. «На #550106 расстояние врезки и сроки выяснены поверхностно - на что опирался при расчёте? Какие параметры объекта нужно было зафиксировать до сметы (расстояние врезки, мощность котла, программа догазификации)?»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на дожим сразу после отправки сметы?»
Фокус дня: Фиксировать следующий шаг с конкретной датой и каналом после сметы (F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь сделки остывают на «подумаем до сезона».
Критерий: фиксация следующего шага с датой и каналом в 90%+ сделок после отправки сметы.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #550105 (🟡 74): обследование объекта согласовано с конкретной датой - эталон.
- ❌ #550104 (🟡 78): смета отправлена, дожим не запущен - надо было: «Проект и смету согласуем до пятницы, бронирую дату монтажа до сезона?»
Контрольные сделки: #550104, #550107 - проверить фиксацию следующего шага в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Фиксация следующего шага с датой и каналом в 90%+ сделок после сметы.
- Задача с дедлайном на дожим после каждой отправленной сметы в 80%+ сделок.
- Доведение квалификации объекта (расстояние врезки, мощность котла, сроки) до сметы.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
