Оксана Гордеева +2
Средний по отделу сотрудник. Разговор и контакт хорошие, но квалификацию (мощность котла, программа догазификации) не всегда доводит и фиксирует следующий шаг без даты - сделки греются, но стоят. Главная системная ошибка - следующий шаг без конкретной даты и канала.
Было: 63/100 (жёлтый) -> Стало: 65/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: всё ещё закрывает касания без конкретной даты - сделки греются, но стоят
2. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена»: квалификацию (мощность котла, программа догазификации) не всегда доводит
3. H2 «Задача с дедлайном»: часть сделок без активной задачи на следующее касание
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 65). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 550117, #550122 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 550117, #550122 |
| C10. Углубление в боль клиента | 33% | 33% | 33% | 3/4 | 550117 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 550117 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| E17. Локализация возражения | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| E19. Присоединение к возражению | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 550116, #550118 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 550116, #550118, #550122 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 50% | 50% | - | 2/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 550118, #550122 |
| G24. Уважение паузы клиента | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 50% | 50% | 4/4 | #550116, #550118 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 25% | 75% | 4/4 | #550116, #550118, #550122 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 65/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Системно держит тёплый контакт на сделках вроде #550117 (🟡 66).
- B4 «Имя клиента использовано в диалоге» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Персонализирует разговор - #550117 (🟡 66).
- ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - 67% выполнения (2/3 применимых сделок). Держит ценность вместо скидки на сделках вроде #550116 (🟡 70).
1. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 50% сделок (2 из 4 применимых)
Где: #550116, #550118, #550122
Типичный пример: #550116 (🟡 70) - контакт тёплый, но следующий шаг с датой не закреплён - сделка греется, но стоит.
Как надо было: «Бронирую выезд на обследование на этой неделе - посмотрим объект и подберём котёл, согласны на вторник?»
Паттерн: фиксирует следующий шаг без конкретной даты - сделки греются, но не двигаются.
2. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #550117, #550122
Типичный пример: #550117 (🟡 66) - разговор хороший, но квалификация (газопровод по границе, расстояние врезки, мощность котла, программа) не доведена.
Как надо было: выяснить параметры объекта (мощность котла, программа догазификации) и вести к выезду.
Паттерн: квалификацию объекта не всегда доводит до конца.
3. ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #550116, #550118
Типичный пример: #550118 (🟡 64) - клиент интересуется проектом, но сроки согласования с ГРО и бюджет не зафиксированы, разговор без CTA.
Как надо было: «Зафиксируем бюджет и сроки - запускаю проект и согласование с ГРО, бронирую старт?»
Паттерн: не всегда доводит тёплый разговор до конкретного следующего шага.
4. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 75% сделок (3 из 4)
Где: #550116, #550118, #550122
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на следующее касание - тёплые сделки стоят без проактивного контакта.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой следующего шага.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Где: #550116, #550118
Паттерн: статус сделки в CRM не отражает реальный этап - воронка «врёт».
Как надо было: двигать статус сразу после изменения этапа сделки.
Корневая причина: следующий шаг без конкретной даты - сделки греются, но стоят
Как сложилось:
1. Тёплый контакт есть, но следующий шаг фиксируется без даты и задачи (видно по F21 и H2).
2. Почему? - Оксана Гордеева полагается на тёплый контакт и ждёт, что клиент сам вернётся, вместо ведения сделки по дате.
3. Почему? - вероятно, в скрипте не зафиксировано, что закрытие = конкретная дата + канал + задача-контроль, а не «созвонимся».
Связанные симптомы: просадка по F20/F21 и H2 - тёплые сделки греются, но не двигаются к выезду и договору.
Все применимые критерии · 4 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Фиксировать следующий шаг с конкретной датой и каналом (F21) | 1/4 (25%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 1/4 (25%) | 🆕 новый |
| 3 | Доводить квалификацию объекта (мощность котла, программа догазификации) (C9) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
| 4 | Закрывающий вопрос с бронью выезда / старта проекта (F20) | 2/4 (50%) | ⚠️ стоит |
- Послушай разговор #550116 (🟡 70) - контакт тёплый, но следующий шаг без даты. Тема: фиксация даты и канала.
- Прочитай переписку #550117 (🟡 66) - разговор хороший, но квалификация объекта не доведена. Тема: квалификация (мощность котла, программа).
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #550116 контакт тёплый, но ты не закрепил дату следующего шага. Почему так? Что было бы, если предложить: «Бронирую выезд на обследование на вторник - посмотрим объект и подберём котёл, согласны?»»
2. «На #550117 разговор хороший, но мощность котла и программа догазификации не выяснены - что помешало довести квалификацию до выезда?»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном после каждого касания, чтобы тёплые сделки не стояли?»
Фокус дня: Фиксировать следующий шаг с конкретной датой и каналом (F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь тёплые сделки греются, но стоят без движения.
Критерий: фиксация следующего шага с датой и каналом в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #550118 (🟡 64): здесь интерес к проекту обозначен - можно закрыть на старт с датой.
- ❌ #550116 (🟡 70): следующий шаг без даты - надо было: «Бронирую выезд на обследование на вторник - посмотрим объект и подберём котёл?»
Контрольные сделки: #550116, #550122 - проверить фиксацию следующего шага в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Фиксация следующего шага с датой и каналом в 90%+ сделок сотрудника.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
- Доведение квалификации объекта (мощность котла, программа догазификации) до выезда.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
