Сделка #570108
Резюме
Котельная для дома 190 м²: выезд проведён, теплопотери посчитаны, расчёт отправлен в срок. Переговорная часть сильная - клиент рассказал и про режим проживания, и про то, что зимой в доме живут родители, поэтому надёжность важнее экономии. А в смету ушёл голый котёл с обвязкой: ни бойлера, ни автоматики. Про горячую воду клиент спросил сам, уже после получения расчёта. Средний чек занижен на ровном месте: потребность была озвучена, комплект под неё не собран.
Динамика
Было: 73/100 → Стало: 76/100
Что изменилось (топ-3):
1. Выезд состоялся, теплопотери посчитаны - расчёт впервые опирается на замер, а не на площадь.
2. Расчёт отправлен в обещанный день, без напоминаний со стороны клиента.
3. Комплект не вырос: бойлер и автоматика не предложены, вопрос ГВС клиент поднял сам.
Оценка переговоров балл 76/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился на объекте, обозначил план замера |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь, утепление, число проживающих, режим зимой |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | зимой в доме живут родители - приоритет надёжности и стабильного тепла |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | выяснил, что прошлой зимой были перебои с подачей и дом выстывал |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал ситуацию клиенту перед расчётом |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | схема объяснена простым языком, без перегрузки характеристиками |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | под потребность «надёжность и тепло для пожилых» не предложены ни бойлер, ни автоматика |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | сумма названа после расчёта и с расшифровкой состава |
| F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | предложил обсудить расчёт, но не предложил встречу для подписания |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | «созвонимся по расчёту» - канал есть, точной даты нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | расчёт ушёл в обещанный день |
| F23. Дисциплина рекомендаций | 1.0 / 2.0 | да | прошлая рекомендация «выводить на выезд» выполнена, «возвращаться с комплектом» - нет |
| ОФ | 13.0 / 17.0 | 76% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Расчёт отправлен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача через два дня есть, текст общий - «обсудить расчёт» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 76 + 0,1 × 75 = 76 | 76/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4 | выезд не записывался - тон и работу с именем по нему проверить нельзя | обстоятельства |
| B6, B7, E16-E19, G23, G24 | условие пункта не наступило: возражений и пауз в периоде не было, инициатива не оспаривалась | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Замер и расчёт сделаны честно и вовремя, но комплект собран не под ту потребность, которую клиент сам назвал. Деньги теряются не на скидке, а на несобранном комплекте.
Сильные стороны сотрудника
- Выезд и замер выполнены до расчёта - основа сметы правильная.
- Услышал контекст: в доме зимой пожилые родители, приоритет - стабильность, а не экономия.
- Сроки держит: расчёт ушёл в обещанный день без напоминаний.
Ошибки и точки роста
D13. Комплект не собран под названную потребность
Где: сделка #570108, переписка после отправки расчёта
Цитата клиента: «А горячая вода тут как? У нас же бойлер старый, он не потянет»
Проблема: клиент рассказал про пожилых родителей и перебои прошлой зимой - это прямой запрос на бойлер и погодозависимую автоматику. В расчёт ушёл котёл с обвязкой. Клиенту пришлось самому вспоминать про горячую воду, а значит, часть работы он делает за нас, и часть чека уходит другому подрядчику.
Как надо было: «Раз зимой в доме родители, а прошлой зимой были перебои - в расчёт добавляю два узла: бойлер косвенного нагрева, чтобы горячая вода не зависела от старого, и погодозависимую автоматику, чтобы дом держал температуру сам, без ручной регулировки. Покажу двумя строчками, что даёт каждый».
F21. «Созвонимся по расчёту» вместо назначенной встречи
Где: сделка #570108, тот же диалог
Проблема: расчёт на такую сумму не согласовывают в переписке. Без назначенной встречи или звонка в конкретный день сделка живёт в режиме ожидания, а клиент в это время получает сметы от других.
Как надо было: «Расчёт отправил. Предлагаю пройтись по нему голосом завтра в 11:00 или в четверг после 17:00 - покажу, из чего складывается сумма и что можно поставить этапами».
Наблюдения (без штрафа)
- В акте замера есть теплопотери по этажам - это сильный аргумент при сравнении с чужой сметой, стоит на него ссылаться прямо в переписке.
Причины текущего состояния
Корневая причина: расчёт делается под запрос клиента, а не под его ситуацию
Как сложилось:
1. Сотрудник считает то, о чём попросили: «нужен котёл» - считает котёл.
2. Почему чек ниже потенциала? - потребности, названные в разговоре, не превращаются в позиции сметы.
3. Почему это повторяется? - нет карточки готовых комплектов под тип объекта, состав сметы каждый раз собирается по памяти.
Связанные симптомы: задача с общим текстом, финал без назначенной встречи.
Сейчас
- Вернуться с расширенным расчётом - бойлер и автоматика под уже озвученную потребность, с объяснением, что даёт каждый узел.
В ближайшее время
- Собрать карточку типовых комплектов - под площадь и тип объекта, чтобы состав сметы не зависел от памяти.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Добрый день! Вы правы насчёт горячей воды - и это как раз то, что стоит решить сейчас, а не после монтажа. Пришлю обновлённый расчёт: к котлу добавлю бойлер косвенного нагрева, чтобы горячая вода была независимой от старого, и погодозависимую автоматику - дом сам держит температуру, когда на улице скачет погода. Для родителей это важнее всего: не надо ничего крутить вручную. Давайте пройдёмся по расчёту голосом - завтра в 11:00 или в четверг после 17:00?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Это уже дороже, чем в первом расчёте» | «Да, на два узла. Только ставить их потом - это вскрывать готовую котельную и платить за работы дважды. Сейчас они входят в один монтаж, разница в работе минимальная» |
| «Может, обойдёмся без автоматики» | «Можно, но тогда температуру придётся подстраивать вручную при каждой смене погоды. С пожилыми родителями в доме автоматика окупается не деньгами, а тем, что о ней не надо думать» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.