Сделка #570109
Резюме
Замена старого твердотопливного котла на пеллетный: выезд проведён, теплопотери посчитаны, тип топлива согласован. На обсуждении сметы клиент сказал, что «пеллеты выходят дороже, чем он думал». Возражение осталось нелокализованным - непонятно, дорого ли само оборудование, дорого ли топливо на сезон или дорого по сравнению с дровами, которыми он топил раньше. Сотрудник ответил общей фразой про экономию и предложил подумать. Дата сметы не зафиксирована, сделка стоит на этапе «Выезд проведён».
Динамика
Было: 72/100 → Стало: 74/100
Что изменилось (топ-3):
1. Замер выполнен, тип топлива определён - под пеллетный котёл проверены и место под склад, и подъезд для доставки.
2. Появилось живое возражение по цене, но оно не разобрано: причина «дорого» так и не названа.
3. Дата выпуска сметы не назначена - сделка держится на устном «я подумаю».
Оценка переговоров балл 74/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился на объекте, объяснил порядок замера |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь, состояние разводки, чем топили раньше, место под склад пеллет |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | уйти от ручной загрузки дров и ночных подкидываний, сохранить дешёвое топливо |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | выяснил, что зимой топку приходилось загружать дважды за ночь |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал: нужна автоматическая подача топлива без потери экономии |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | автоподача и бункер закрыты, вопрос обслуживания и чистки горелки не раскрыт |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | сумма подана после расчёта, с разбивкой на оборудование и монтаж |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | «дорого» принято на веру, вопрос «дорого по сравнению с чем» не задан |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | не разделено: дорого оборудование, топливо на сезон или монтаж |
| E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ответ общий - «пеллеты дешевле дизеля», без расчёта расхода на конкретный дом |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложил подумать вместо предложения выпустить смету к дате |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | договорились «созвониться», день не назван |
| ОФ | 12.5 / 17.0 | 74% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Выезд проведён» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача через три дня есть, текст - «узнать решение», а не «выслать смету» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 74 + 0,1 × 75 = 74 | 74/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, D12 | выезд не записывался - тон, работу с именем и подачу презентации по нему не проверить | обстоятельства |
| B6, B7, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: обещанных дедлайнов, пауз и прошлых рекомендаций в периоде не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Объект разобран хорошо, потребность попал в точку. Но живое возражение о цене осталось нераспакованным, а сделка - без даты сметы.
Сильные стороны сотрудника
- Докопался до настоящей боли: не «нужен новый котёл», а «надоело подкидывать дрова ночью».
- Проверил на выезде то, что обычно всплывает потом: место под склад пеллет и подъезд для доставки.
Ошибки и точки роста
E16/E17. «Дорого» не локализовано
Где: сделка #570109, разговор после замера
Цитата клиента: «Пеллеты-то выходят дороже, чем я думал. Дровами я топил почти даром»
Проблема: в этой фразе спрятаны два разных возражения - цена оборудования и стоимость топлива за сезон. Отвечать на них надо по-разному, а прозвучал общий тезис про экономию. Клиент остался с ощущением, что его сравнение «пеллеты против дров» никто не оспорил.
Как надо было: «Уточню, что именно дороже - сам котёл или пеллеты за сезон? Если про топливо: посчитаем на ваш дом. По замеру у нас есть теплопотери, я сведу расход пеллет за сезон и стоимость дров с учётом того, что их надо колоть, сушить и подкидывать дважды за ночь. Сравним не мешок с кубометром, а сезон с сезоном».
F20/F21. Смета без даты
Где: сделка #570109, тот же разговор
Проблема: после замера у клиента на руках нет ни сметы, ни срока, когда она будет. Пауза заполняется предложениями конкурентов, а замер, который мы уже сделали бесплатно, работает на них.
Как надо было: «Смету с двумя вариантами - пеллетный котёл и запасной вариант на дизеле - пришлю в среду до вечера. В четверг в 12:00 созвонимся и разберём цифры, чтобы вы решали не по ощущениям».
Причины текущего состояния
Корневая причина: возражение о цене принимается целиком, без разбора на части
Как сложилось:
1. Клиент сказал «дорого» - сотрудник ответил тезисом об экономии.
2. Почему это не сработало? - неизвестно, о чём именно возражение, поэтому ответ бьёт мимо.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательного шага «уточнить, дорого по сравнению с чем», и нет расчёта стоимости сезона под конкретный объект.
Связанные симптомы: смета без даты, задача с текстом «узнать решение».
Сейчас
- Посчитать сезон в деньгах - расход пеллет на этот дом против дров с учётом времени и работы.
- Назначить дату сметы и звонка - вместо ожидания решения.
В ближайшее время
- Ввести привычку уточнять «дорого по сравнению с чем» - без этого ответ на цену всегда наугад.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Добрый день! Вы сказали, что пеллеты выходят дороже, чем ожидали, - давайте посчитаем честно, а не на глаз. По результатам замера я сведу для вас расход на сезон: сколько пеллет уйдёт на ваш дом и во сколько это выходит против дров, с учётом того, что их надо покупать, сушить и подкидывать по два раза за ночь. Смету с этим расчётом пришлю в среду до вечера, а в четверг в 12:00 созвонимся и разберём цифры. Если после этого дрова окажутся выгоднее - честно скажу.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё равно котёл сам по себе дорогой» | «Он дороже дровяного, это правда. Разница в том, что вы перестаёте вставать ночью и топить: котёл работает на автоподаче неделями. Если считать это временем, срок окупаемости получается понятный - покажу в расчёте» |
| «А обслуживать сложно?» | «Раз в сезон чистка горелки и зольника, это входит в договор на обслуживание. Покажу в смете отдельной строкой, чтобы не было сюрпризов» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.