Сделка #570110
Резюме
Отопление дома: клиент позвонил с готовым вопросом «во сколько встанет», и сотрудник назвал сумму прямо в разговоре - без замера, без расчёта теплопотерь, по одной только площади. Клиент сказал, что будет сравнивать, и пропал. Дальнейших касаний нет: выезд не назначен, задача в карточке просрочена пятый день, расчёт формально отправлен, но опирается на цифры, которых никто не проверял. Сделка на 410 000 ₽ стоит мёртвая, и вернуть её теперь может только руководитель.
Динамика
Было: 37/100 → Стало: 29/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена названа по телефону до замера - клиент получил цифру для сравнения и ушёл сравнивать.
2. Выезд не назначен ни разу за весь период: расчёт построен на площади, а не на теплопотерях.
3. Контакт потерян: задача просрочена, повторных касаний ни в одном канале нет.
Оценка переговоров балл 29/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | разговор доброжелательный, без давления |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только площадь, дальше перешёл к цифрам |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | понятно, что нужно отопление, срок и приоритеты не выяснены |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточняющего вопроса о доме и его проблемах |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | состав работ перечислен, но без привязки к дому клиента |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | сумма названа по телефону первой же репликой, без замера |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | выезд не предложен, встреча не предложена |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | договорённости о следующем контакте нет |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | после пропажи клиента ни сообщения, ни письма - только просроченная задача |
| ОФ | 3.5 / 13.0 | 27% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Расчёт отправлен» формально соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на пять дней, живого следующего шага нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 27 + 0,1 × 50 = 29 | 🔴 29/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A3, B4, C11, D13 | разговор короткий, до подтверждения понимания и покрытия выгод дело не дошло | сотрудник |
| B6, B7, E16-E19, F22, F23, G24 | условие пункта не наступило: возражений клиент не озвучивал, он просто перестал отвечать | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Дорогая заявка превращена в справку о ценах: без замера цифра ничем не подкреплена, а сравнивать её клиент пошёл с теми, кто приехал и посчитал.
Сильные стороны сотрудника
- Быстро взял звонок и вежливо провёл разговор. На этом сильные стороны заканчиваются: содержательной работы по объекту не было.
Ошибки и точки роста
D14/F20. Цена по телефону вместо назначенного замера
Где: сделка #570110, входящий звонок
Цитата клиента: «Понял, спасибо. Я пока посравниваю и вернусь»
Проблема: «посравниваю» после названной по телефону суммы означает одно: клиент пошёл искать цифру поменьше. Сравнивать состав он не может - его не обсуждали. Мы отдали единственное преимущество, которое есть у подрядчика с инженерами: возможность приехать, посчитать и объяснить, почему сумма именно такая.
Как надо было: «Порядок сумм назову, но точную цифру по телефону не даст никто - она зависит от теплопотерь, а не от площади. Давайте так: инженер приедет завтра, померит и в тот же день пришлёт смету. Вы будете сравнивать не два числа, а два комплекта».
F21/G23. Клиент замолчал - работа остановилась
Где: сделка #570110, после отправки расчёта
Проблема: после пропажи клиента не было ни одного касания: ни звонка, ни сообщения, ни письма с расчётом теплопотерь. Задача висит просроченной пятый день. Сделка на 410 000 ₽ тихо умирает, хотя решение о подрядчике клиент, скорее всего, ещё не принял.
Как надо было: после первого молчания - сообщение с поводом: «Посчитал теплопотери по вашей площади, пришлю расчёт. Если уже есть чужая смета - давайте сверим построчно, я покажу, что в неё не входит».
Причины текущего состояния
Корневая причина: короткий путь «назвать цену» вместо длинного «приехать и посчитать»
Как сложилось:
1. Клиент спросил цену - сотрудник назвал.
2. Почему сделка встала? - у нас нет ни замера, ни аргументов, ни повода перезвонить: разговор закрыт цифрой.
3. Почему это повторяется? - в отделе не закреплён запрет называть точную цену без замера и нет скрипта перевода на выезд.
Связанные симптомы: просроченная задача, отсутствие касаний в других каналах, расчёт без акта замера.
Сейчас
- Подключить руководителя - сделка на 410 000 ₽ без замера и без касаний, самостоятельно сотрудник её уже не вернёт.
- Сделать касание с поводом - предложить бесплатный замер и сверку чужой сметы построчно.
В ближайшее время
- Закрепить правило: точная цена только после замера - и скрипт перевода вопроса о цене в выезд.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Добрый день! По телефону я назвал вам сумму, но, честно говоря, это была прикидка по площади - а точная цифра зависит от теплопотерь: утепление, остекление, высота потолков. Предлагаю сделать бесплатный замер: инженер приедет, посчитает и в тот же день пришлёт смету с полным составом работ. Если у вас уже есть расчёт от другого подрядчика - давайте сверим построчно, покажу, что в него обычно не включают: автоматику, обвязку или пусконаладку. Готов поставить замер на завтра до обеда или в пятницу утром.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне уже посчитали дешевле» | «Верю. Вопрос в составе: в дешёвых сметах часто нет обвязки, автоматики или пусконаладки, и они всплывают в процессе. Сверим построчно - если чужая смета полная и дешевле, я так и скажу» |
| «Я ещё не решил, когда делать» | «Замер бесплатный и без обязательств, расчёт теплопотерь останется у вас. Когда решите - у вас уже будут цифры, и не придётся начинать сначала» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.