Сделка #570111
Резюме
Котельная для бани: небольшой объект, но с понятной задачей - быстрый прогрев и горячая вода в моечной. На вопрос о стоимости клиент отреагировал коротким «дороговато», и сотрудник немедленно предложил скидку. Ни одного вопроса о том, с чем сравнивается цена, ни попытки объяснить состав комплекта. Чек срезан сразу, а сделка всё равно не сдвинулась: после расчёта следующего шага нет, задача просрочена четвёртый день, этап в карточке до сих пор «Новая заявка», хотя расчёт давно отправлен.
Динамика
Было: 37/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
1. Возражение о цене закрыто скидкой в первую же секунду - без проверки, о чём оно вообще.
2. Комплект под баню не собран: ни бойлера, ни автоматики, ни объяснения, за что платят.
3. После расчёта работа остановилась: задача просрочена, этап не двигался, касаний нет.
Оценка переговоров балл 27/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | разговор вежливый, без напора |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил площадь бани, режим использования не выяснил |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | понятно, что нужно тепло, про горячую воду в моечной не спросил |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | перечислил оборудование списком, без связи с задачей клиента |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | комплект не предложен: ни бойлера, ни автоматики, ни защиты от размораживания |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | на первое же сомнение ответил снижением цены |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | не проверено, реальное это возражение или проверка на прочность |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | что именно дорого - оборудование, монтаж или сумма целиком - не выяснено |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | скидка вместо обоснования состава: ценность не прозвучала вовсе |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | предложил «подумать над расчётом», конкретного шага не назвал |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни канала, ни живой задачи после расчёта |
| ОФ | 4.0 / 17.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Новая заявка» при отправленном расчёте - воронка показывает неправду |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена на четыре дня |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 24 + 0,1 × 50 = 27 | 🔴 27/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A3, B4, C10, C11 | звонок короткий: имя не уточнялось, до углубления и подтверждения понимания дело не дошло | сотрудник |
| B6, B7, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, обещанных дедлайнов и пауз не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Скидка выдана раньше, чем прозвучала ценность, - клиент получил меньшую цену и то же самое ощущение, что предложение непонятное. Чек срезан, а сделка не продвинулась.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Разговор корректный, но без квалификации, без комплекта и без следующего шага.
Ошибки и точки роста
E18/D14. Скидка вместо ценности
Где: сделка #570111, входящий звонок
Цитата клиента: «Дороговато для бани, честно говоря»
Проблема: скидка прозвучала до того, как клиент узнал, из чего складывается сумма. Он не отказывался и даже не сравнивал - он думал вслух. Мгновенная уступка сообщила ему две вещи: цена была завышена и торговаться можно дальше. Чек срезан, доверие к смете тоже.
Как надо было: «Понимаю, для бани сумма кажется большой. Смотрите, из чего она складывается: котёл, обвязка, защита от размораживания зимой и бойлер, чтобы горячая вода была сразу, а не через час после растопки. Скажите, что для вас важнее - быстрый прогрев или горячая вода? Соберу комплект под вашу задачу, а не универсальный».
D13/C9. Комплект под баню не собран
Где: сделка #570111, тот же звонок
Проблема: баня - это не маленький дом: тут важны быстрый выход на режим, горячая вода в моечной и защита системы, когда объект стоит нетопленым в мороз. Ни один из этих вопросов не прозвучал. Продавать было нечего, поэтому остался только разговор о цене.
Как надо было: «Как часто топите - каждые выходные или наездами? Если наездами, обязательно нужна защита от размораживания и режим поддержания: иначе после первого же мороза систему придётся восстанавливать».
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена обсуждается раньше, чем появляется предмет разговора
Как сложилось:
1. Сотрудник назвал сумму, услышал сомнение и снизил её.
2. Почему? - обосновать состав нечем: комплект под объект не собирался.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет карточки комплектов под тип объекта и нет запрета давать скидку без согласования с руководителем.
Связанные симптомы: этап «Новая заявка» при отправленном расчёте, просроченная задача, отсутствие следующего шага.
Сейчас
- Подключить руководителя - скидка уже озвучена, возвращать чек придётся через пересборку комплекта.
- Поправить этап сделки - расчёт отправлен, воронка должна это отражать.
В ближайшее время
- Запрет на скидку без согласования - и скрипт ответа на «дорого» через состав комплекта.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Добрый день! Я поспешил с ценой - давайте лучше разберём, за что она. Для бани важны три вещи: быстрый выход на режим, горячая вода в моечной сразу, а не через час, и защита от размораживания, если баня стоит нетопленой в мороз. Скажите, как вы её используете - каждые выходные или наездами? Соберу комплект именно под ваш режим и покажу двумя вариантами: базовый и с защитой. Тогда будет видно, за что вы платите, и решение будет не про цифру, а про то, что вам нужно.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы же уже дали скидку, оставьте её» | «Скидка останется на столе, если мы соберём комплект под ваш режим. Просто не хочу, чтобы вы сэкономили на защите от размораживания и потом восстанавливали систему за большие деньги» |
| «Мне нужен просто котёл, без изысков» | «Тогда возьмём базовый вариант, я не буду навязывать. Единственное, что рекомендую не убирать, - защиту от размораживания: она стоит немного, а спасает всю обвязку» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.