Сделка #570112
Резюме
Подбор котла под коттедж: выезд состоялся, но замер провели формально - теплопотери посчитали по площади, по привычному коэффициенту «сто ватт на квадрат», без учёта панорамного остекления и того, что второй этаж пока не утеплён. На этих цифрах подобрали котёл с большим запасом мощности. Клиент задал прямой вопрос, не много ли, и внятного ответа не получил. Сделка стоит на этапе «Выезд проведён»: расчёт есть, доверия к нему нет, дата возврата не назначена.
Динамика
Было: 59/100 → Стало: 56/100
Что изменилось (топ-3):
1. Выезд состоялся, но замер сделан по площади, а не по фактическим теплопотерям - основа расчёта слабая.
2. Оборудование подобрано с запасом, который клиент воспринял как попытку продать подороже.
3. Следующий шаг размыт: «пришлю уточнённый вариант» без даты, задача с общим текстом.
Оценка переговоров балл 56/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился на объекте, объяснил, зачем приехал |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя зафиксировано в карточке |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | площадь и этажность спросил, про утепление и остекление - нет |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понятно, что нужен котёл на коттедж, режим проживания и планы по этажам не выяснены |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | услышал про холодный второй этаж, но не выяснил причину |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | подобранное оборудование объяснил понятно |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | предложен только котёл: ни автоматики, ни решения по второму этажу |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «пришлю уточнённый вариант» без даты и без повторного выезда |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | расчёт после выезда пришёл на день позже обещанного |
| ОФ | 6.5 / 12.0 | 54% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Выезд проведён» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача через три дня есть, текст общий - «связаться по расчёту» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 54 + 0,1 × 75 = 56 | 56/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, C11, D14 | выезд не записывался - тон, работу с именем и подачу цены по нему проверить нельзя | обстоятельства |
| B6, B7, E16-E19, F20, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: возражений и пауз в периоде не было, до закрытия дело не дошло | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. На выезде была возможность сделать точный расчёт - её не использовали. Подбор по площади в доме с панорамным остеклением и неутеплённым вторым этажом даёт ошибку в обе стороны, и клиент это почувствовал.
Сильные стороны сотрудника
- Доехал до объекта: выезд - это уже половина работы, которую многие в отделе пропускают.
- Понятно объяснил, как работает подобранная схема, без перегрузки терминами.
Ошибки и точки роста
C8/C9. Теплопотери посчитаны по площади, а не по дому
Где: сделка #570112, выезд на объект
Цитата клиента: «А не слишком мощный котёл? У меня сосед на такой же дом ставил меньше»
Проблема: запас по мощности взят из общего коэффициента, а не из расчёта. В доме с панорамным остеклением и неутеплённым вторым этажом реальные теплопотери могут отличаться в полтора раза в любую сторону. Клиент увидел в «запасе» не инженерное решение, а желание продать подороже - и усомнился во всей смете.
Как надо было: «Мощность считаю не по квадратам, а по теплопотерям: остекление, толщина стен, утепление кровли, высота потолков. У вас панорамные окна на первом этаже и второй этаж пока без утепления - именно поэтому цифра выше соседской. Покажу расчёт по комнатам, и станет видно, где уходит тепло».
D13/F21. Ни решения по второму этажу, ни даты возврата
Где: сделка #570112, после выезда
Проблема: клиент сам сказал, что наверху холодно, - это готовый запрос на отдельную ветку с балансировкой или на разговор об утеплении перед монтажом. Вместо этого он получил один котёл и обещание «прислать уточнённый вариант» без срока.
Как надо было: «Раз наверху холодно - соберу схему с отдельной веткой на второй этаж и балансировкой, чтобы тепло не уходило только вниз. Уточнённый расчёт пришлю в четверг до вечера, в пятницу в 11:00 созвонимся и разберём».
Причины текущего состояния
Корневая причина: замер выполняется как визит, а не как измерение
Как сложилось:
1. Сотрудник приехал на объект и посчитал по привычной формуле от площади.
2. Почему клиент усомнился? - расчёт нечем подтвердить: нет ни данных по остеклению, ни цифр по комнатам.
3. Почему это повторяется? - нет единого бланка замера, который обязывает зафиксировать остекление, утепление и высоту потолков.
Связанные симптомы: оборудование с необъяснённым запасом, отсутствие решения по холодному второму этажу, расчёт с опозданием на день.
Сейчас
- Пересчитать теплопотери по комнатам - и показать клиенту расчёт, а не итоговую цифру.
В ближайшее время
- Ввести бланк замера с обязательными полями - остекление, утепление, высота потолков, планы по этажам.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Добрый день! Возвращаюсь к вашему вопросу про мощность - он справедливый. Пересчитал теплопотери по комнатам, с учётом панорамного остекления на первом этаже и того, что второй пока не утеплён: пришлю расчёт, где видно, сколько тепла уходит через каждый контур. Заодно предложу схему с отдельной веткой на второй этаж - чтобы наверху перестало быть холодно, а не только внизу жарко. Расчёт будет у вас в четверг до вечера, в пятницу в 11:00 могу созвониться и разобрать по пунктам. Удобно?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У соседа котёл меньше и всё работает» | «У соседа другой дом: другое остекление и утепление. Покажу расчёт по вашим комнатам - если по нему выйдет меньшая мощность, я первый предложу поменять котёл на более скромный» |
| «Может, сначала утеплю второй этаж?» | «Разумно, и тогда расчёт будет другим. Давайте я посчитаю оба сценария: с утеплением и без. Так вы увидите, что выгоднее сделать сначала» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.