Сделка #570113
Резюме
Котельная под ключ: расчёт отправлен две недели назад, и с тех пор сделка не двигалась. На единственном разговоре после сметы клиент сказал «надо подумать» - и это приняли как ответ. Никто не спросил, над чем именно: над суммой, над сроками монтажа или над тем, делать ли всё сразу. Дальше пошли редкие вопросы «ну как, решили?» без нового аргумента. Этап в карточке замер на «Расчёт отправлен», хотя реально идёт торг о цене, задача заведена с текстом «позвонить».
Динамика
Было: 58/100 → Стало: 54/100
Что изменилось (топ-3):
1. «Надо подумать» не отработано: причина паузы за две недели так и не выяснена.
2. Касания превратились в напоминания о себе - каждое без нового аргумента и без повода.
3. Сделка не переведена на следующий этап: ни встречи, ни защиты сметы, ни разговора о монтаже.
Оценка переговоров балл 54/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, обозначил повод звонка |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | объект квалифицирован на прошлом этапе: площадь, топливо, сроки |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | задача понятна, приоритет «сначала котельная или сначала отделка» не выяснен |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | состав сметы объяснён корректно при отправке |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | «подумаю» принято как реальная пауза, проверки не было |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | над чем думает клиент - цена, сроки, объём - осталось неизвестным |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | в ответ на паузу прозвучало «смета актуальна ещё две недели», ценности не добавилось |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | вопрос «ну как, решили?» вместо предложения встретиться и защитить смету |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | обещанный повторный звонок сделан, но на два дня позже |
| ОФ | 6.5 / 12.0 | 54% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Расчёт отправлен» держится две недели, хотя фактически идёт торг о цене |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но текст - «позвонить», без цели касания |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 54 + 0,1 × 50 = 54 | 54/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, C10, C11, D13, D14 | касания короткие и не расшифрованы - открытие, углубление и работа с составом сметы по ним не проверяются | обстоятельства |
| B6, B7, E19, F21, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: новых договорённостей, пауз по инициативе клиента и рекомендаций в периоде не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. «Надо подумать» - это не отказ, а сигнал о неснятом сомнении. Две недели касаний без единого вопроса о причине превратили живую сделку в зависшую.
Сильные стороны сотрудника
- Не бросил сделку: касания регулярные, клиент не забыт.
- Смета составлена корректно и объяснена при отправке - предмет для разговора есть.
Ошибки и точки роста
E16/E17. «Надо подумать» принято без вопроса
Где: сделка #570113, звонок после отправки сметы
Цитата клиента: «Смету получил, спасибо. Надо подумать»
Проблема: за этой фразой стоит что угодно: сумма выше ожиданий, непонятный срок монтажа, желание сначала закончить отделку или согласование с супругой. Каждая причина закрывается своим аргументом, но ни одна не закрывается ожиданием. Две недели простоя - это две недели, в течение которых конкурент может приехать и посчитать.
Как надо было: «Конечно. Подскажите, над чем главным образом - над суммой, над сроками или над тем, делать всё сразу или этапами? Спрашиваю, чтобы не гадать: если про сумму, покажу вариант с этапами; если про сроки, назову реальные даты монтажа».
F20. Касания без нового аргумента
Где: сделка #570113, серия звонков
Проблема: «ну как, решили?» не даёт клиенту ничего нового и постепенно превращается в раздражитель. Каждое касание должно приносить повод: расчёт окупаемости, изменение сроков поставки, вариант этапности.
Как надо было: «Звоню с конкретным: собрал вариант с разбивкой на два этапа - сначала котельная, весной тёплый пол. Давайте встретимся и пройдёмся по смете - я готов подъехать в среду в 15:00 или в четверг утром».
Причины текущего состояния
Корневая причина: пауза клиента воспринимается как процесс, в котором мы не участвуем
Как сложилось:
1. Клиент сказал «подумаю» - сотрудник стал ждать и напоминать.
2. Почему сделка стоит? - сомнение не названо, поэтому его нечем снять.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет скрипта разбора «подумаю» и нет привычки давать новый аргумент на каждом касании.
Связанные симптомы: этап не двигается две недели, задача с текстом «позвонить», касания без повода.
Сейчас
- Позвонить и назвать причину паузы вслух - предложить три варианта на выбор, чтобы клиенту было легко ответить.
- Назначить встречу для защиты сметы - на такой сумме встреча сильнее переписки.
В ближайшее время
- Отработать скрипт «над чем именно думаете» - и правило: каждое касание несёт новый аргумент.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Добрый день! Не хочу быть навязчивым, поэтому спрошу прямо: над чем главным образом думаете - над суммой, над сроками монтажа или над тем, делать всё сразу или этапами? От ответа зависит, что я могу предложить. Если про сумму - покажу вариант с разбивкой на два этапа: сейчас котельная, весной тёплый пол. Если про сроки - назову конкретные даты монтажа с учётом поставки оборудования. Готов подъехать и пройтись по смете лично: в среду в 15:00 или в четверг утром.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пока не готов, нет денег в этом месяце» | «Понял, это нормально. Тогда предлагаю зафиксировать смету и разбить на этапы: запускаем котельную сейчас, остальное весной. Так вы попадёте в отопительный сезон и не будете платить всё сразу» |
| «Ещё сравниваю с другим подрядчиком» | «Правильно делаете. Давайте сверим сметы построчно - я покажу, что входит у нас и чего обычно нет в чужих расчётах: обвязка, пусконаладка, гарантия на монтаж» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.