Сделка #570114
Резюме
Замена отопления в доме, где котлу пятнадцать лет, а чугунные радиаторы текут по стыкам. Сотрудник провёл разговор бодро: перехватил инициативу, разобрал объект, объяснил, что менять котёл без разводки бессмысленно, и предложил комплект - котёл, новая разводка, автоматика. Клиент согласился считать. Дальше подвела дисциплина: расчёт обещали к среде, отправили в пятницу, и клиент за это время написал сам. Этап в карточке всё ещё «Новая заявка», хотя комплект уже согласован на словах.
Динамика
Было: 66/100 → Стало: 70/100
Что изменилось (топ-3):
1. Объект квалифицирован полностью: возраст котла, состояние разводки, состояние радиаторов.
2. Продан не котёл, а замена системы - клиент понял, почему точечная замена не решит проблему.
3. Сроки подвели: расчёт ушёл на два дня позже обещанного, инициатива на время перешла к клиенту.
Оценка переговоров балл 70/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя зафиксировано в карточке в первом же разговоре |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | перевёл разговор от «сколько стоит котёл» к состоянию всей системы |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | возраст котла, материал и состояние разводки, протечки радиаторов |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | понятно, что нужна замена системы; срок и бюджет клиента не выяснены |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | ситуацию проговорил, но не подтвердил у клиента, что понял его правильно |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | объяснил, почему менять котёл без разводки бессмысленно |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | комплект предложен, но горячая вода и бойлер в разговоре не всплыли |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | договорились о расчёте, дата выезда для точного замера не назначена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | расчёт обещан к среде, ушёл в пятницу, клиент напомнил сам |
| ОФ | 9.0 / 13.0 | 69% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Новая заявка» при согласованном комплекте - воронка отстаёт от факта |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача через два дня с текстом «согласовать расчёт и назначить замер» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 69 + 0,1 × 75 = 70 | 70/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, C10, D14 | звонки не расшифрованы - тон, работу с именем и подачу цены по ним проверить нельзя | обстоятельства |
| B6, E16-E19, F20, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: возражений и пауз не было, до закрытия дело ещё не дошло | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Переговорная часть сильная - клиент согласился менять систему целиком. Подвели срок расчёта и незакрытый вопрос горячей воды.
Сильные стороны сотрудника
- Перехватил инициативу правильно: разговор о цене котла превратил в разговор о состоянии системы.
- Объяснил логику замены так, что клиент сам отказался от точечного ремонта.
- Задача в карточке заведена с конкретной целью, а не «позвонить».
Ошибки и точки роста
F22. Расчёт на два дня позже обещанного
Где: сделка #570114, переписка
Цитата клиента: «Вы говорили, к среде будет расчёт. Есть новости?»
Проблема: клиент напомнил о нас сам - значит, инициатива на два дня была у него. В замене отопления решение часто принимается быстро, особенно когда радиаторы текут: у конкурента, который посчитал в срок, преимущество не в цене, а в предсказуемости.
Как надо было: «Расчёт будет в среду до 18:00. Если поставщик не подтвердит цену на радиаторы, напишу во вторник и назову новую дату - без напоминаний с вашей стороны».
D13. Горячая вода не обсуждалась
Где: сделка #570114, первый разговор
Проблема: при полной замене системы вопрос горячего водоснабжения решается один раз и в одну обвязку. Если он всплывёт после монтажа, это будет выглядеть как недоработка, а не как предложение.
Как надо было: «Раз меняем систему целиком - сразу решим и горячую воду: бойлер косвенного нагрева ставится в ту же обвязку. Отдельно потом это дороже и с повторным вскрытием котельной».
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильные переговоры при слабой дисциплине сроков и этапов
Как сложилось:
1. Сотрудник хорошо ведёт разговор и получает согласие на комплект.
2. Почему сделка тормозит? - обещанные даты не подкрепляются задачей, а этап в карточке не двигается за фактом.
3. Почему это повторяется? - смена этапа и срок документа не считаются обязательными, важным считается сам разговор.
Связанные симптомы: этап «Новая заявка» при согласованном комплекте, напоминание со стороны клиента.
Сейчас
- Назначить дату замера - комплект согласован на словах, теперь нужен точный расчёт по факту.
- Передвинуть этап сделки - воронка должна показывать реальную стадию.
В ближайшее время
- Называть срок документа с запасом и фиксировать задачей - тогда напоминать будет некому.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Добрый день! Расчёт у вас на руках, за задержку извиняюсь - впредь предупрежу заранее, если срок сдвинется. Предлагаю следующий шаг: замер на объекте. Инженер посмотрит разводку, посчитает теплопотери по комнатам и уточнит смету по факту - иногда после замера она становится меньше. Заодно решим вопрос с горячей водой: при полной замене системы бойлер ставится в ту же обвязку, отдельно потом это дороже. Могу поставить замер на завтра до обеда или в субботу утром. Как удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Может, просто котёл поменять?» | «Можно, но старая разводка с текущими стыками останется вашей главной проблемой: новый котёл будет гонять воду по трубам, которые текут. Замена системы целиком делается один раз, а точечный ремонт - каждый сезон» |
| «Сейчас лето, отопление не горит» | «Именно поэтому лето - лучшее время: монтаж без спешки и без отключений в мороз. К холодам система будет уже проверена под нагрузкой» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.