Сделка #570115
Резюме
Котельная для дома: заявку взяли в работу, но объект так и не квалифицировали. Ни площади, ни типа топлива, ни того, что дом двухэтажный с бассейном на цокольном этаже. По неполным данным подобрали настенный котёл небольшой мощности и отправили расчёт. Клиент показал смету знакомому монтажнику, услышал, что мощности не хватит, и ушёл к другому подрядчику. Задача просрочена шестой день, этап в карточке всё ещё «Расчёт отправлен», хотя сделка фактически проиграна. Нужен разбор с руководителем.
Динамика
Было: 42/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация объекта не проведена: площадь, топливо и наличие бассейна остались неизвестными.
2. Оборудование подобрано под несуществующий дом - смета оказалась несостоятельной при первой же проверке.
3. Контакт потерян: после ухода клиента ни одного касания, задача просрочена почти на неделю.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | разговор вежливый, клиент не был на нас в претензии |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только тип дома, площадь и топливо не уточнялись |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем котельная, что отапливаем и есть ли ГВС - неизвестно, про бассейн узнали от клиента постфактум |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточняющего вопроса о доме |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | оборудование перечислено, но без связи с объектом |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | комплект не собирался: ни бойлера, ни автоматики, ни контура на бассейн |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после отправки расчёта ни даты, ни договорённости |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещанный повторный звонок не состоялся |
| ОФ | 3.0 / 12.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Расчёт отправлен» при фактически проигранной сделке |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена на шесть дней |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A3, B4, C11, D14 | разговор короткий, имя не уточнялось, до подтверждения понимания и обсуждения цены дело не дошло | сотрудник |
| B6, B7, E16-E19, F20, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: возражений клиент не заявлял, он просто выбрал другого подрядчика | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Смету выпустили по данным, которых не было. Клиент ушёл не из-за цены и не из-за конкурента, а потому что наш расчёт не выдержал проверки специалистом.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Заявка отработана формально: разговор состоялся, объект остался неизвестным.
Ошибки и точки роста
C8/C9. Смета без квалификации объекта
Где: сделка #570115, звонок и переписка
Цитата клиента: «Показал ваш расчёт знакомому монтажнику - он сказал, что этот котёл мой дом не потянет, там ещё бассейн внизу»
Проблема: мощность котла - это первое, что проверит любой сторонний специалист. Ошибка в ней обнуляет доверие ко всей смете и к компании: клиент делает вывод, что мы либо не разбираемся, либо считаем наугад. Про бассейн мы узнали только из отказа - вопрос «что ещё отапливаем» не задавался.
Как надо было: «До расчёта уточню обязательное: площадь по этажам, что за топливо доступно, есть ли тёплый пол, бассейн, гараж или другие потребители. По этим ответам считаю теплопотери - иначе мощность будет угаданной, а вам с ней жить».
F21/F22. После ухода клиента - тишина
Где: сделка #570115, после отказа
Проблема: клиент прямо назвал причину ухода - неверная мощность. Это лучший из возможных отказов: он поправим. Вместо исправленного расчёта и звонка карточка осталась с просроченной задачей на шесть дней.
Как надо было: в тот же день - «Ваш монтажник прав, спасибо ему. Я пересчитаю по-честному: приеду, померю, учту бассейн. Новый расчёт пришлю завтра, и вы сравните его с тем, что вам предложили».
Причины текущего состояния
Корневая причина: расчёт запускается без обязательного минимума данных об объекте
Как сложилось:
1. Сотрудник отправил смету, не выяснив площадь, топливо и состав потребителей.
2. Почему? - в отделе нет обязательного набора вопросов, без которых расчёт не запускается.
3. Почему это повторяется? - скорость отправки сметы ценится выше её точности, а ошибку видно только на отказе.
Связанные симптомы: просроченная задача, этап, не отражающий проигрыш, отсутствие касаний после отказа.
Сейчас
- Разбор с руководителем - потеря на 390 000 ₽ из-за неквалифицированного объекта, это системная ошибка, а не случайность.
- Сделать честный пересчёт и вернуться к клиенту - причина ухода известна и поправима.
В ближайшее время
- Ввести обязательный минимум данных до расчёта - площадь по этажам, топливо, все потребители тепла.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Добрый день! Ваш монтажник прав - в моём расчёте не был учтён бассейн, и мощность действительно вышла заниженной. Это моя ошибка, и я хочу её исправить по-настоящему: приеду на объект, померю теплопотери по этажам, учту бассейн и горячую воду, и пришлю честный расчёт с полным составом комплекта. Замер бесплатный, ни к чему не обязывает. Даже если вы уже выбрали подрядчика, наш расчёт будет полезен - сверите мощность и состав, чтобы не переплатить и не получить слабый котёл. Могу приехать завтра до обеда или в четверг после 16:00.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже договорился с другими» | «Понимаю и не буду переубеждать. Предлагаю бесплатный замер как проверку: если их мощность посчитана верно, я так и скажу, а вы поедете дальше спокойно. Если нет - лучше узнать сейчас, чем в январе» |
| «Вы уже ошиблись, зачем мне второй раз» | «Справедливо. Поэтому в этот раз не будет расчётов по телефону: только замер на объекте и расчёт по комнатам, который я покажу построчно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.