Сделка #570116
Резюме
Монтаж отопления в строящемся доме. Этап в карточке стоит на «Выезд проведён», но подтверждения выезда нет: ни акта замера, ни теплопотерь, ни фотографий объекта - только короткая заметка «созвонились, назвал цену». Вопрос о цене снова закрыли цифрой по телефону, объект не квалифицировали, выезд повторно не предложили. Инициатива с первого разговора у клиента: он спрашивает - мы отвечаем. Задача просрочена на неделю, движения нет. Требуется разбор с руководителем.
Динамика
Было: 38/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена снова названа по телефону - без замера и без расчёта теплопотерь.
2. Квалификация объекта пропущена: неизвестны ни площадь, ни стадия готовности, ни разводка.
3. Инициатива полностью у клиента: за период ни одного касания с нашей стороны, задача просрочена на неделю.
Оценка переговоров балл 26/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелателен, отвечал спокойно |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя есть в карточке из заявки, в разговоре не подтверждалось |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | весь разговор в формате «клиент спросил - сотрудник ответил» |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | уточнил только этажность, остальное осталось за кадром |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | сроки стройки, бюджет и приоритеты клиента не выяснялись |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | сумма названа по телефону, без привязки к замеру |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | выезд не предложен, встреча не предложена |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | договорённости о следующем контакте нет |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | после звонка ни сообщения, ни расчёта в мессенджер |
| ОФ | 3.0 / 13.0 | 23% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Выезд проведён» не подтверждён: акта замера и теплопотерь в карточке нет |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена на неделю |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 23 + 0,1 × 50 = 26 | 🔴 26/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B4, C10, C11, D12, D13 | разговор короткий: до презентации, углубления и работы с комплектом дело не дошло | сотрудник |
| B6, E16-E19, F22, F23, G24 | условие пункта не наступило: возражений, обещанных дедлайнов и пауз не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Этап в CRM говорит, что выезд был, а фактов выезда нет. Значит, воронка показывает работу, которой не делалось, а клиент получил только цифру по телефону.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Разговор корректный, но ни одного факта об объекте в карточке не появилось.
Ошибки и точки роста
H1/C8. Этап «Выезд проведён» без единого подтверждения
Где: сделка #570116, карточка и звонок
Цитата клиента: «Так вы приедете смотреть или так посчитаете?»
Проблема: клиент сам спросил про выезд - и не получил даты. При этом в карточке этап уже переведён в «Выезд проведён». Это худшая комбинация: работа не сделана, а воронка показывает, что сделана. Руководитель видит сделку на продвинутой стадии и не приходит на помощь, а сделка на 280 000 ₽ стоит без движения.
Как надо было: «Обязательно приеду - без замера точной цифры не будет. Инженер свободен завтра до обеда или в четверг после 15:00, какое окно ставим? Этап в карточке передвину только после того, как замер реально состоится».
B7/F20. Инициатива с первой минуты у клиента
Где: сделка #570116, весь период
Проблема: весь диалог построен на вопросах клиента. Он спрашивает - мы отвечаем и ждём следующего вопроса. В стройке, где решения принимаются под график работ, выигрывает тот, кто предлагает даты, а не тот, кто отвечает на вопросы.
Как надо было: «Раз дом на стадии стройки, предлагаю приехать сейчас, пока стены не закрыты: посмотрим, где пройдёт разводка, и заложим её без штробления. Завтра до обеда удобно?»
Причины текущего состояния
Корневая причина: этап в CRM двигают по намерению, а не по факту
Как сложилось:
1. Сотрудник перевёл сделку в «Выезд проведён», планируя выезд.
2. Почему это опасно? - воронка перестаёт показывать реальность, и сделка выпадает из-под контроля руководителя.
3. Почему это повторяется? - смена этапа не привязана к артефакту: акт замера или расчёт теплопотерь никто не требует.
Связанные симптомы: просроченная задача, цена по телефону, ноль касаний с нашей стороны.
Сейчас
- Разбор с руководителем - этап не соответствует факту, сделка без замера и без касаний.
- Назначить реальный выезд - и передвинуть этап только после него.
В ближайшее время
- Привязать смену этапа к артефакту - «Выезд проведён» ставится только при загруженном акте замера.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Добрый день! Вы спрашивали, приедем ли мы смотреть, - отвечаю прямо: да, и лучше сделать это сейчас, пока стены не закрыты. Инженер посмотрит, где пройдёт разводка, посчитает теплопотери по комнатам и подскажет, что заложить до отделки, чтобы потом не штробить. Замер бесплатный, занимает около часа, смету пришлю в тот же день. Могу поставить завтра до обеда или в четверг после 15:00 - какое время удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пока рано, дом не готов» | «Как раз наоборот: сейчас самое время. Трассы под трубы и место под котельную закладываются до отделки, потом это дороже и грязнее. Приедем, посмотрим, а монтаж поставим на удобный вам месяц» |
| «Вы же уже назвали цену» | «Назвал прикидку по телефону - она может отличаться от реальной в обе стороны. После замера получите смету с точным составом, и это будет цифра, за которую я отвечаю» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.