Сделка #570117
Резюме
Заявка на котельную под ключ, разговор длиной полторы минуты. Клиент спросил цену, услышал сумму, сказал «дорого» - и сразу получил скидку. Ни вопроса об объекте, ни состава комплекта, ни попытки понять, с чем сравнивают. После скидки разговор закончился ничем: клиент сказал, что подумает, задачи в карточке нет вовсе, этап так и остался «Новая заявка». Самая слабая сделка периода: чек срезан, сделка не сдвинулась, следов работы в карточке не осталось.
Динамика
Было: 26/100 → Стало: 16/100
Что изменилось (топ-3):
1. Скидка выдана на первое же «дорого» - до появления какой-либо ценности в разговоре.
2. Комплект не отработан: клиент так и не узнал, что входит в котельную под ключ.
3. Карточка осталась пустой: ни задачи, ни договорённости, ни следующего касания.
Оценка переговоров балл 16/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | вежлив, но разговор вёл торопливо, как справочную |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | ни одного вопроса об объекте за весь разговор |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | что за дом, какое топливо, к какому сроку - неизвестно |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | состав котельной под ключ не назывался вообще |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | комплект не собирался: ни бойлера, ни автоматики, ни монтажа как ценности |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | цена названа сразу, скидка - следом |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | вместо аргументов уступка в деньгах в первые же секунды |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни канала, ни задачи в карточке |
| ОФ | 1.5 / 13.0 | 12% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Новая заявка» честно отражает факт: сделка не двигалась |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи нет вовсе, следующее касание не запланировано |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 12 + 0,1 × 50 = 16 | 🔴 16/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A3, B4, C10, C11, E16, E17, F20 | разговор занял полторы минуты - имя не уточнялось, до углубления, локализации возражения и закрытия дело не дошло | сотрудник |
| B6, B7, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, обещанных дедлайнов и пауз не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Заявка на котельную отработана как справка о ценах со скидкой в подарок. Клиент не получил ни одного повода выбрать нас, а компания потеряла и чек, и сделку.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Разговор состоял из двух реплик и уступки в цене.
Ошибки и точки роста
E18/D14. Скидка в первые секунды разговора
Где: сделка #570117, входящий звонок
Цитата клиента: «Ого, дорого. А подешевле никак?»
Проблема: «дорого» без квалификации - это даже не возражение, а реакция на голое число. Скидка в ответ подтверждает клиенту, что цена была взята с потолка, и обесценивает всё, что мы скажем дальше. Мы отдали деньги и не получили взамен ни информации об объекте, ни договорённости.
Как надо было: «Понимаю реакцию - сумма звучит без контекста. Котельная под ключ - это котёл, обвязка, дымоход, автоматика, пусконаладка и гарантия на монтаж. Скажите, дом какой площади и есть ли газ на участке? Соберу комплект под вашу задачу, и тогда цифра станет объяснимой. Скидками я вопрос не решаю, а вот составом - легко».
D13/C8. Клиент так и не узнал, что покупает
Где: сделка #570117, тот же звонок
Проблема: за полторы минуты не прозвучало ни одного элемента комплекта. Клиент ушёл сравнивать нашу цифру с чужой, не понимая, что за ней стоит. В этой нише сравнивают сметы, а не подрядчиков, - и выигрывает тот, кто объяснил состав.
Как надо было: «Смотрите, из чего складывается цена: котёл, обвязка, дымоход, автоматика, монтаж и пусконаладка с гарантией. У некоторых половины этого в смете нет, и всплывает потом. Давайте посчитаю ваш комплект после замера».
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор о цене без предмета разговора
Как сложилось:
1. Сотрудник называет цену и, услышав сомнение, снижает её.
2. Почему? - продавать нечего: объект неизвестен, комплект не собран, ценность не сформулирована.
3. Почему это повторяется? - скидка не требует согласования, а квалификация объекта не обязательна: короткий путь ничем не наказывается.
Связанные симптомы: отсутствие задачи, неподвижный этап, пустая карточка после разговора.
Сейчас
- Разбор с руководителем - это третья сделка периода с одинаковым сценарием: цена, скидка, тишина.
- Завести задачу и вернуться к клиенту с составом комплекта - пока заявка свежая.
В ближайшее время
- Запретить скидку без согласования с руководителем - и отработать ответ на «дорого» через состав.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Добрый день! Я назвал вам цифру, но не объяснил главного - что за ней стоит. Котельная под ключ у нас - это котёл, обвязка, дымоход, автоматика, пусконаладка и гарантия на монтаж: то, что часто не входит в дешёвые сметы и всплывает уже в процессе. Чтобы разговор был предметным, мне нужны две вещи: площадь дома и какое топливо доступно на участке. По ним соберу комплект и назову честную сумму, а после бесплатного замера - точную. Могу поставить замер на завтра до обеда или в субботу утром. Как удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы же сами предлагали дешевле» | «Предлагал, и это была ошибка: скидка без понимания вашего объекта ничего не значит. Давайте я соберу комплект под ваш дом - возможно, итог окажется ниже той цифры, что я назвал сгоряча» |
| «Мне нужно самое дешёвое» | «Понимаю. Тогда покажу базовый вариант честно: что в него входит и от чего вы отказываетесь. Единственное, от чего не советую отказываться, - пусконаладка и гарантия на монтаж» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.