Сделка #570118
Резюме
Котельная под ключ на 620 000 ₽ - самая крупная заявка периода у сотрудника. Клиент запросил расчёт в понедельник и предупредил, что параллельно смотрит ещё двух подрядчиков. Один из них приехал на замер на следующий день и в тот же вечер отдал смету. У нас за неделю в карточке появились две строки: «отправил прайс» и «клиент не отвечает». Выезд не предлагался ни разу. В пятницу клиент сообщил, что подписал договор с теми, кто приехал. Сделка закрыта отказом.
Оценка переговоров: не оценивается
Балл не выставляется: содержательных переговоров в периоде не было. Один короткий звонок и отправленный прайс - это не диалог, который можно разобрать по критериям. Ноль в чёрной зоне здесь означает не «плохо отработали переговоры», а «переговоров не состоялось». Разбирать нужно не технику, а сам факт: дорогая заявка неделю пролежала без единого действия.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент прямо сказал, что выбирает между подрядчиками, - это приглашение приехать первым. Заявку отработали отправкой прайса и неделей молчания, пока конкурент делал замер.
Наблюдения (без штрафа)
- Причина ухода зафиксирована в карточке со слов клиента - это правильно: такие данные нужны отделу, чтобы видеть, что решает скорость выезда, а не цена.
- В заявке было указано, что дом уже подведён под крышу, - объект был полностью готов к замеру в день обращения.
Почему потеряли сделку
Корневая причина: побеждает тот, кто первым приехал мерить, а мы не приехали вовсе
Как сложилось:
1. Клиент оставил заявку и предупредил, что сравнивает трёх подрядчиков.
2. Мы отправили прайс - конкурент приехал на замер на следующий день и отдал смету с расчётом теплопотерь.
3. Почему так вышло? - выезд не считается обязательным шагом: прайс отправить быстрее, а результат виден только на отказе.
4. Почему это повторяется? - у заявки нет норматива «замер в течение 1-2 дней», и никто не контролирует сделки, где выезд не назначен.
Вывод для будущих сделок: на котельной под ключ смета без замера проигрывает смете с замером всегда, независимо от цены. Если клиент сказал, что сравнивает подрядчиков, единственный правильный ответ - предложить конкретное окно выезда в тот же день, а не отправлять прайс.
Сейчас
- Закрыть карточку с точной причиной - «конкурент приехал на замер раньше», чтобы потеря попала в статистику по скорости, а не в общее «дорого».
- Разбор с руководителем на общем собрании - это самая дорогая потеря периода и самый наглядный кейс.
В ближайшее время
- Добавить сделку в лист winback - если монтаж ещё не начался, у клиента остаётся вопрос гарантии и пусконаладки; вернуться к нему через месяц имеет смысл.
- Ввести контроль сделок без назначенного выезда - крупные заявки без замера должны попадать к руководителю на третий день.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.