Сделка #570119
Резюме
Проект отопления коттеджа на 510 000 ₽. Заявка была тёплой: клиент сам написал, что готовится к монтажу и ему нужен проект с разводкой. Расчёт готовили неделю - без выезда, по присланному плану этажей, с уточнениями по мессенджеру. Вся переписка шла в личном чате сотрудника и в CRM не попала: в карточке за весь период две служебные заметки. К моменту, когда проект был готов, клиент уже начал работы с другой компанией. Сделка закрыта отказом.
Оценка переговоров: не оценивается
Балл не выставляется: содержательных касаний в CRM нет. Переговоры велись в личном мессенджере и в систему не переносились, поэтому разбирать по критериям нечего - ни реплик клиента, ни ответов сотрудника в карточке не сохранилось. Ноль здесь означает «работа непрозрачна», а не «переговоры плохие». Именно непрозрачность и стала одной из причин потери: ни руководитель, ни коллеги не видели, что дорогая сделка стоит.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Две ошибки наложились друг на друга: неделя на подготовку проекта без выезда и переписка вне CRM, из-за которой никто не мог вмешаться вовремя.
Наблюдения (без штрафа)
- Проект в итоге был подготовлен качественно - материал остался и годится как заготовка для похожих объектов.
- Клиент не жаловался на цену: в переписке претензий к сумме не было, вопрос был только в сроках.
Почему потеряли сделку
Корневая причина: длинный расчёт без выезда плюс переговоры вне CRM
Как сложилось:
1. Клиент прислал план этажей и попросил проект - сотрудник взялся считать удалённо.
2. Расчёт занял неделю: уточнения шли перепиской, каждое ожидание ответа добавляло день.
3. Всё общение оставалось в личном мессенджере, в CRM карточка выглядела мёртвой - руководитель не видел, что тёплая сделка на 510 000 ₽ буксует.
4. Почему это повторяется? - выезд считается необязательным, если есть план этажей, а перенос переписки в CRM никем не контролируется.
Вывод для будущих сделок: план этажей не заменяет выезд - он не показывает ни фактическое утепление, ни остекление, ни где реально встанет котельная. И правило простое: если переписки нет в CRM, сделки для отдела не существует, помочь ей никто не сможет.
Сейчас
- Перенести переписку в карточку и закрыть её с причиной «долгий расчёт без выезда» - иначе потеря уйдёт в статистику как «дорого» и мы будем чинить не ту проблему.
В ближайшее время
- Ввести норматив: выезд в течение 1-2 дней, проект - в течение трёх после замера - на проектных сделках скорость решает так же, как на котельных.
- Контроль каналов: любое касание фиксируется в CRM - тёплая сделка на полмиллиона не должна быть невидимой для руководителя.
- Добавить в winback через месяц - монтаж у конкурента только начинается, вопрос пусконаладки и гарантии ещё открыт.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.