Сделка #570120
Резюме
Котельная для дома 210 м²: выезд проведён по-настоящему, теплопотери посчитаны по комнатам, акт замера лежит в карточке. Смета согласована, и клиент даже похвалил детальность расчёта. Но в смете - только котёл, обвязка и монтаж. При этом на выезде клиент вслух жаловался, что зимой в доме то жарко, то холодно, а горячей воды на две ванные не хватает: два прямых сигнала под автоматику и бойлер, которые в смету не попали. Чек занижен на согласованной сделке - самый обидный вид потери.
Динамика
Было: 64/100 → Стало: 68/100
Что изменилось (топ-3):
1. Замер выполнен качественно: теплопотери по комнатам, акт в карточке - смета опирается на факты.
2. Смета защищена и согласована без торга: клиент принял сумму как обоснованную.
3. Комплект не вырос: озвученные клиентом проблемы с перепадами температуры и горячей водой в смету не попали.
Оценка переговоров балл 68/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился на объекте, объяснил порядок работы |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь, число санузлов, утепление, режим проживания |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | тепло к сезону выяснено, жалобы на перепады и нехватку горячей воды услышаны, но не оформлены в задачу |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал результаты замера клиенту на месте |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | смета объяснена построчно, клиент понял, за что платит |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | под жалобы на перепады и горячую воду не предложены ни автоматика, ни бойлер |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | сумма подана после расчёта теплопотерь, торга не возникло |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | договорились «выходить на договор», дата подписания не назначена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | смету обещал в день замера, отправил через два дня |
| ОФ | 8.0 / 12.0 | 67% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Смета согласована» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на завтра есть, текст общий - «уточнить по договору» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 67 + 0,1 × 75 = 68 | 68/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, C10 | выезд не записывался - тон, работу с именем и углубление в жалобы по нему проверить нельзя | обстоятельства |
| B6, B7, E16-E19, F20, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: возражений и пауз не было, смета принята без торга | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Инженерная часть сделана образцово, смета защищена. Но клиент дважды назвал проблемы, которые решаются оборудованием, - и не получил на них предложения.
Сильные стороны сотрудника
- Замер выполнен по-настоящему: теплопотери по комнатам, акт в карточке, смета опирается на цифры.
- Смета объяснена построчно - клиент согласовал сумму без торга и без просьбы о скидке.
- Держит воронку честно: этап отражает реальную стадию сделки.
Ошибки и точки роста
D13/C9. Жалобы клиента не превратились в позиции сметы
Где: сделка #570120, выезд на объект
Цитата клиента: «У нас зимой то жарко, то холодно, приходится вентили крутить. И горячей воды на две ванные не хватает»
Проблема: это не разговор о погоде, а два готовых заказа. Перепады температуры закрывает погодозависимая автоматика, нехватку горячей воды - бойлер косвенного нагрева нужного объёма. Оба узла ставятся в одну обвязку при монтаже; отдельно потом это дороже и с повторным вскрытием котельной. Смета согласована без них - и чек по объекту ниже потенциала примерно на треть.
Как надо было: «Вы назвали две вещи, которые как раз и решаются на этом монтаже. Погодозависимая автоматика уберёт перепады - котёл сам подстраивается под улицу, вентили крутить не придётся. Бойлер на нужный объём закроет две ванные одновременно. Добавлю обе позиции в смету отдельными строками, посмотрите, что даёт каждая».
F22/F21. Смета с опозданием и без даты подписания
Где: сделка #570120, после выезда
Проблема: обещанная в день замера смета ушла через два дня, а договорённость свелась к «будем выходить на договор». Согласованная смета без даты подписания - самое уязвимое состояние сделки: чем дольше пауза, тем выше шанс, что клиент вернётся к обсуждению цены.
Как надо было: «Смету пришлю сегодня до 20:00. Подписание предлагаю во вторник - привезу договор к 12:00, там же зафиксируем дату монтажа».
Наблюдения (без штрафа)
- Акт замера с теплопотерями по комнатам - сильный документ. Стоит показывать его клиенту при любом сравнении с чужой сметой.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильный замер при узком составе сметы
Как сложилось:
1. Сотрудник качественно считает и честно защищает смету.
2. Почему чек ниже потенциала? - в смету попадает только то, о чём клиент попросил прямо, а не то, что он назвал как проблему.
3. Почему это повторяется? - нет карточки комплектов, где под типовые жалобы сразу подобраны узлы, поэтому связка «жалоба - решение» держится на памяти.
Связанные симптомы: смета с опозданием, задача с общим текстом, подписание без даты.
Сейчас
- Вернуться с расширенной сметой - автоматика и бойлер под уже названные клиентом проблемы.
- Назначить дату подписания - двумя вариантами на выбор.
В ближайшее время
- Завести таблицу «жалоба клиента - узел решения» - чтобы предложение собиралось автоматически, а не по памяти.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Добрый день! Возвращаюсь к тому, что вы говорили на замере: зимой перепады температуры и не хватает горячей воды на две ванные. Обе задачи решаются в этом же монтаже, отдельно потом - дороже и со вскрытием готовой котельной. Погодозависимая автоматика уберёт перепады: котёл сам подстраивается под уличную температуру, вентили крутить не нужно. Бойлер нужного объёма закроет две ванные одновременно. Пришлю смету с этими двумя строками отдельно, чтобы вы видели цену каждой. Подписание предлагаю во вторник: привезу договор к 12:00 и там же поставим дату монтажа.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы же уже согласовали смету» | «Согласовали, и базовая часть не меняется. Просто не хочу, чтобы через год вы платили дважды за то, что сейчас ставится в ту же обвязку за половину стоимости работ» |
| «Без автоматики же дом всё равно греется» | «Греется. Вопрос в том, что вы описали: то жарко, то холодно. Это ровно та задача, которую автоматика и решает - без неё придётся регулировать вручную каждый раз, когда меняется погода» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.