Сделка #570122
Резюме
Замена котла на конденсационный в доме с магистральным газом. Разговор получился сильным: сотрудник выяснил и площадь, и температурный режим системы, и то, что старый котёл ест газа больше соседского при том же доме. На этом и построил предложение - конденсационный котёл плюс погодозависимая автоматика, с расчётом экономии за сезон. Клиент согласился на комплект. Дальше просело исполнение: расчёт обещали в понедельник, отправили во вторник, следующий шаг сформулирован как «созвонимся ближе к концу недели», а сообщение в мессенджер, о котором просил клиент, так и не ушло.
Динамика
Было: 65/100 → Стало: 70/100
Что изменилось (топ-3):
1. Потребность выявлена точно: клиента волнует не сам котёл, а счёт за газ - на этом и построено предложение.
2. Комплект продан: к котлу добавлена погодозависимая автоматика с расчётом экономии за сезон.
3. Исполнение отстало: расчёт на день позже обещанного, следующий шаг без даты, просьба писать в мессенджер не выполнена.
Оценка переговоров балл 70/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено и записано в карточку |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь, температурный режим системы, тип радиаторов, расход газа |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | боль клиента - счёт за газ выше соседского при том же доме |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | услышал про расход, но не выяснил, есть ли утечки тепла через контур ГВС |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | объяснил конденсационный режим через экономию, а не через характеристики |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | котёл и автоматика закрыты, вопрос замены радиаторов под низкотемпературный режим не поднят |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «созвонимся ближе к концу недели» - без даты и без назначенного замера |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | расчёт обещан в понедельник, отправлен во вторник |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | клиент просил продублировать в мессенджер - сообщение не ушло |
| ОФ | 9.0 / 13.0 | 69% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Выезд проведён» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача через два дня есть, текст общий - «созвониться по расчёту» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 69 + 0,1 × 75 = 70 | 70/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, C11, D14 | часть разговора прошла на объекте без записи - тон, работу с именем и подачу цены по ней проверить нельзя | обстоятельства |
| B6, B7, E16-E19, F20, F23, G24 | условие пункта не наступило: возражений и пауз не было, до закрытия дело ещё не дошло | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Переговоры сильные, комплект продан на аргументах. Подвели детали исполнения: срок расчёта, канал связи и отсутствие даты следующего шага.
Сильные стороны сотрудника
- Нашёл настоящую боль: не «старый котёл», а счёт за газ выше, чем у соседа при таком же доме.
- Продал автоматику как часть экономии, а не как дополнительную опцию - клиент согласился без торга.
- Проверил температурный режим системы - именно от него зависит, выйдет ли конденсационный котёл на заявленную экономию.
Ошибки и точки роста
G23. Клиент просил мессенджер - написали только на почту
Где: сделка #570122, переписка после выезда
Цитата клиента: «Продублируйте, пожалуйста, в мессенджер - почту я редко открываю»
Проблема: прямая просьба клиента о канале связи не выполнена. Расчёт ушёл туда, куда он не смотрит, и день был потерян впустую. На сделках такого размера канал - это скорость реакции: где клиент читает, там он и отвечает.
Как надо было: отправить расчёт обоими каналами и подписать в мессенджере: «Продублировал расчёт сюда, как договаривались. Внутри два варианта: с автоматикой и без, чтобы разница по экономии была видна».
F21/F22. Расчёт на день позже и шаг без даты
Где: сделка #570122, после выезда
Проблема: «созвонимся ближе к концу недели» означает, что созвон может не состояться вовсе. В сочетании с опозданием расчёта это даёт клиенту ощущение, что его сделка не в приоритете, - и повод спокойно посмотреть другие предложения.
Как надо было: «Расчёт пришлю в понедельник до 18:00 в мессенджер. В среду в 11:00 созвонимся и разберём варианты, а если всё устроит - сразу поставим дату замера под монтаж».
Наблюдения (без штрафа)
- Стоит проверить температурный режим радиаторов: на высокотемпературной системе конденсационный котёл не даст обещанной экономии, и лучше проговорить это до подписания, чем после первой зимы.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильные переговоры при слабой операционной дисциплине
Как сложилось:
1. Сотрудник выигрывает содержанием: находит боль, считает экономию, продаёт комплект.
2. Почему сделки тормозят? - обещания по срокам и каналам не фиксируются, следующий шаг формулируется расплывчато.
3. Почему это повторяется? - результатом считается согласие клиента, а не назначенная дата в карточке.
Связанные симптомы: задача с общим текстом, невыполненная просьба о канале, расчёт с опозданием.
Сейчас
- Продублировать расчёт в мессенджер - клиент прямо об этом просил, а день уже потерян.
- Назначить дату замера под монтаж - комплект согласован, дальше нужен точный расчёт по факту.
В ближайшее время
- Фиксировать канал клиента в карточке - и отправлять первым именно туда.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Добрый день! Дублирую расчёт сюда, как вы и просили, - извините, что задержал. В расчёте два варианта: конденсационный котёл сам по себе и он же с погодозависимой автоматикой; во втором виден прогноз экономии за сезон - именно с ним счёт за газ становится сопоставим с соседским. Предлагаю в среду в 11:00 созвониться и пройтись по цифрам, а если всё устроит, сразу поставим дату замера под монтаж, чтобы успеть до начала сезона. Удобно в среду?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «А точно будет экономия?» | «Она зависит от температурного режима вашей системы - на низкотемпературной конденсационный котёл выходит на заявленный режим, на высокотемпературной эффект меньше. Проверим это на замере и, если экономии не будет, честно предложу обычный котёл» |
| «Давайте пока только котёл, без автоматики» | «Можно. Но автоматика как раз и даёт ту часть экономии, ради которой всё затевается: котёл подстраивается под улицу и не греет дом впустую. Предлагаю посмотреть цифры по обоим вариантам в среду и решить по ним» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.