Сделка #540101
Резюме
Квартира 140 м2 в новостройке со свободной планировкой, семья с двумя детьми. Запрос - полный дизайн-проект с рабочей документацией, «чтобы бригада работала по чертежам, а не по картинкам из интернета». На выезде сняты метраж и состав работ, зафиксированы стиль (современная классика), бюджет на реализацию и дата старта ремонта. Портфолио подобрано под похожий метраж и такую же свободную планировку, состав услуг разложен по этапам. Сравнение «а у других 2 000 за квадрат» снято через авторский надзор и закупку без переплат - без скидки. Договор подписан. Осталась шероховатость: обещанный в тот же вечер договор ушёл утром следующего дня.
Динамика
Было: 85/100 → Стало: 90/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация закрыта до конца: к метражу и стилю добавились бюджет на реализацию и дата старта ремонта.
2. Цена за проект защищена через ценность - клиент сам снял сравнение «за квадрат».
3. Этап переведён в «Договор подписан» в день подписания, задача на замеры заведена с внятным текстом.
Оценка переговоров балл 90/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала студию и повод: заявка на дизайн-проект с сайта |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя и роль в семье записаны в карточку на первом звонке |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | метраж, планировка, состав работ, кто живёт, что из техники уже куплено |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | нужен не «красивый альбом», а рабочая документация под бригаду и старт в срок |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | разобрала прошлый опыт: ремонт по картинкам без чертежей и переделки |
| D13. Чек-лист выгод | 2.0 / 2.0 | да | планировки, рабочка, 3D, комплектация, авторский надзор - каждый пункт под запрос |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена названа после замера и состава работ, а не «за квадрат» по телефону |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | закрыла прямо: «подписываем и выходим на замеры на неделе» |
| F21. Следующий шаг | 1.5 / 2.0 | да | дата замеров назначена, канал связи и подтверждение накануне не проговорены |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | договор обещан в тот же вечер, отправлен утром следующего дня |
| ОФ | 12.5 / 14.0 | 89% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Договор подписан» выставлен в день подписания |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Выехать на замеры, согласовать ТЗ» с датой и текстом |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 89 + 0,1 × 100 = 90 | 🟢 90/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, B7, C11, D12 | встреча на объекте не записывалась - тон, обращение по имени и подачу презентации по протоколу не проверить | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, возражений, прошлых рекомендаций и паузы клиента в сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет. Дорогой проект доведён до подписанного договора без скидки, квалификация и защита цены сделаны образцово.
Сильные стороны сотрудника
- Квалификация до презентации: метраж, состав работ, стиль, бюджет на реализацию и дата старта зафиксированы до того, как прозвучала цена.
- Портфолио подобрано под объект клиента, а не «что есть»: две квартиры близкого метража с такой же свободной планировкой.
- Цена защищена ценностью: авторский надзор и закупка без переплат поданы как то, что окупает стоимость проекта уже на реализации.
Ошибки и точки роста
F22. Обещанный срок отправки договора сдвинут
Где: сделка #540101, переписка после встречи
Цитата клиента: «жду договор сегодня, хочу подписать до отъезда»
Проблема: на таком чеке клиент оценивает студию по мелочам. Сорванное первое же обещание бьёт по доверию к срокам самого проекта - а впереди график из пяти этапов.
Как надо было: «Договор пришлю сегодня до 20:00. Если приложение со спецификацией не успею собрать - отправлю договор отдельно, приложение утром».
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент сам сказал, что рассматривал фрилансера, и снял вопрос после разбора рисков - его формулировку стоит забрать в скрипт отдела.
- Комплектация обсуждалась вскользь. Допродажу закупки мебели и света лучше зафиксировать отдельным пунктом в ТЗ, пока клиент горячий.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильные переговоры при слабой дисциплине обещанных сроков
Как сложилось:
1. Квалификация и защита цены отработаны полностью - договор подписан по полной стоимости.
2. Почему просел пункт про дедлайн? - обещание «сегодня вечером» дано без учёта времени на подготовку приложения со спецификацией.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет правила «обещал клиенту - завёл задачу с дедлайном в тот же час», сроки живут в голове.
Связанные симптомы: канал подтверждения замеров не проговорён, комплектация не оформлена отдельным пунктом договора.
Сейчас
- Подтвердить дату замеров и канал связи - написать, во сколько приедет замерщик и куда клиенту писать вопросы.
В ближайшее время
- Заводить задачу на каждое обещание клиенту - «отправить договор до 20:00» должно жить в CRM, а не в памяти.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Договор у вас на руках, спасибо за доверие. По плану так: в четверг в 11:00 приедем на замеры, займёт около полутора часов - от вас нужен доступ на объект. После замеров за три рабочих дня соберу планировочные решения и покажу два варианта, чтобы вы выбрали. Все вопросы по проекту пишите сюда, отвечаю в течение дня.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Можно перенести замеры на другую неделю?» | «Конечно, давайте вторник или среду. Только учтите: от даты замеров считается срок планировок, весь график сдвинется на неделю» |
| «А комплектацию мы точно потянем отдельно?» | «Комплектацию можно взять этапом позже, после утверждения рабочей документации. Смету по мебели и свету соберу заранее, чтобы вы видели цифру до решения» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.