Сделка #540102
Резюме
Квартира 96 м2, вторичка под ремонт целиком. Клиент вышел с прямым возражением: «дорого за дизайн, я найду фрилансера тысяч за шестьдесят и получу то же самое». Менеджер не дала скидку и не ушла в паузу - разложила разницу по рискам: без рабочих чертежей бригада делает по-своему и потом переделывает, без авторского надзора на объекте некому проверять узлы, без закупки студии мебель берётся в рознице и переплата съедает всю «экономию» на проекте. Клиент сам посчитал и подписал договор по полной цене. Просело другое: не выяснено, откуда взялась идея про фрилансера, и портфолио под стиль клиента показано частично.
Динамика
Было: 81/100 → Стало: 85/100
Что изменилось (топ-3):
1. Ценовое возражение отработано через ценность, а не через скидку - договор на полную сумму.
2. Аргумент «закупка без переплат окупает проект» впервые прозвучал в цифрах, а не общими словами.
3. Закрытие сделано в том же разговоре: клиент не ушёл «считать» с открытым вопросом.
Оценка переговоров балл 85/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, напомнила, по какой заявке и когда общались |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | метраж, состояние квартиры, кто живёт, что меняем, что оставляем |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | объём и стиль сняты, а мотив «сделаю дешевле» остался невыясненным |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | про прошлый опыт ремонта спросила, но развивать не стала |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | вместо торга перевела разговор на состав услуг и итоговую смету реализации |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | проверила, что дело в цене, но не спросила, есть ли конкретный подрядчик на примете |
| E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | три аргумента: рабочка, авторский надзор, закупка без переплат. Скидки не было |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | согласилась, что сумма ощутимая, но сделала это скороговоркой |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | «давайте зафиксируем цену договором сегодня, старт по проекту с понедельника» |
| ОФ | 10.0 / 12.0 | 83% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап переведён в «Договор подписан» сразу после оплаты первого этапа |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Собрать референс-борд и выслать на согласование» с датой |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 83 + 0,1 × 100 = 85 | 🟢 85/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, C11, D12, D13 | звонок не расшифрован полностью - тон, работу с именем и подачу презентации по записи не проверить | обстоятельства |
| B6, B7, E17, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: перехватывать инициативу не требовалось, прошлых рекомендаций, обещанных дедлайнов и паузы не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет. Классическое для ниши возражение «сделаю с фрилансером» закрыто без потери цены - это ровно тот сценарий, который отдел системно проваливает.
Сильные стороны сотрудника
- Не торговалась. На прямое «дорого» ответила составом ценности, а не процентом скидки.
- Перевела спор о цене проекта в разговор о стоимости реализации: показала, что переплата на закупке мебели больше стоимости самого проекта.
- Закрыла в том же контакте: клиент не ушёл «сравнивать» с открытым вопросом в голове.
Ошибки и точки роста
C9/C10. Мотив «сделаю с фрилансером» не разобран
Где: сделка #540102, звонок
Цитата клиента: «дорого за дизайн, я найду фрилансера тысяч за шестьдесят и получу то же самое»
Проблема: возражение отработано, но неизвестно, откуда оно взялось - это чужой совет, реальное предложение на руках или просто торг. Без этого на этапе комплектации клиент вернётся к той же мысли, и аргументы придётся строить заново.
Как надо было: «Понимаю, такой вариант есть. А это уже конкретный человек с предложением или пока прикидка? Спрашиваю, чтобы честно сравнить именно то, что вам предлагают, а не абстрактного фрилансера».
Наблюдения (без штрафа)
- Портфолио показано в общем каталоге, а не подборкой под вторичку с несущими стенами - на следующей встрече лучше дать два-три релевантных объекта.
- Присоединение к возражению прозвучало формально. Пауза на полсекунды перед аргументом усиливает эффект.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильная отработка возражения без выяснения его источника
Как сложилось:
1. Клиент назвал цену завышенной и сослался на фрилансера - менеджер сразу перешла к аргументам.
2. Почему это риск? - аргумент бил в общую картину, а не в конкретное предложение, которое клиент держал в голове.
3. Почему это повторяется? - в скрипте отдела шаг «проверить истинность и локализовать» стоит после отработки, а не до неё.
Связанные симптомы: портфолио показано не под тип объекта, присоединение к возражению скомкано.
Сейчас
- Спросить про источник сравнения - на первой рабочей встрече уточнить, что именно предлагал фрилансер, и закрыть тему до комплектации.
В ближайшее время
- Ставить проверку истинности перед отработкой - сначала «это конкретное предложение или прикидка?», потом аргументы.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Договор подписан, спасибо. Собираю референс-борд под вашу квартиру: покажу три направления с одинаковой планировкой, чтобы вы выбрали не «картинку», а то, что реально соберётся в вашем метраже. Пришлю в пятницу. И один вопрос к встрече: когда планируете старт ремонта - от этого зависит, в каком порядке я буду отдавать разделы рабочей документации.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «А если мне не понравится ни одно направление?» | «Это нормально на первом заходе. Правки по концепции входят в этап - соберём четвёртый вариант из того, что вам откликнулось» |
| «Может, всё-таки без авторского надзора, сэкономим?» | «Можно, но тогда сверять узлы с бригадой будете вы. По опыту, одна переделка санузла стоит дороже, чем надзор на весь проект» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.