Сделка #540104
Резюме
Квартира 78 м2 в новостройке, молодая пара, первое собственное жильё. Квалификация сделана нормально: метраж, стиль (клиент назвал его «джапанди»), бюджет на реализацию и планируемый старт весной. Коммерческое собрано аккуратно - состав работ, этапы, сроки по каждому разделу. И на этом всё остановилось. После отправки КП ни звонка, ни сообщения, задача на дожим заведена без текста. Клиент сам написал через несколько дней: «посмотрим по бюджету и подумаем, может, с фрилансером». Ответа на эту реплику в переписке нет. Оплата по этапам проекта не предлагалась.
Динамика
Было: 76/100 → Стало: 78/100
Что изменилось (топ-3):
1. КП стало заметно лучше: появилась разбивка по этапам и сроки по разделам.
2. Квалификация доведена до бюджета на реализацию - раньше обрывалась на метраже.
3. Дожим после отправки КП по-прежнему не запускается - это и держит балл на месте.
Оценка переговоров балл 78/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал студию, сослался на заявку с сайта |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени и в звонке, и в переписке |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | метраж, планировка от застройщика, кто живёт, что уже выбрано |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | первое жильё, важно уложиться в бюджет и не переделывать через год |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | состав работ подан через результат: «получите чертежи, по которым бригада не спорит» |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена названа в КП после снятых параметров, не по телефону наугад |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после отправки КП ни даты, ни касания. Реплика про фрилансера осталась без ответа |
| ОФ | 7.0 / 9.0 | 78% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, дедлайн есть, текст пустой - что делать на дожиме, не видно |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 78 + 0,1 × 75 = 78 | 78/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B7, C10, C11, D13 | звонок-квалификация не расшифрован - тон, углубление и покрытие выгод по записи не проверить | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F20, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, прямого возражения, обещанных дедлайнов и паузы клиента не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. До отправки КП сделано всё правильно. Дальше сделка брошена на самотёк в момент, когда клиент прямым текстом сказал, что рассматривает альтернативу.
Сильные стороны сотрудника
- Квалификация доведена до бюджета на реализацию и даты старта - предложение собрано под реальные параметры, а не наугад.
- КП собрано в логике клиента: этапы, что получает на каждом, сроки. Такое КП не стыдно показать.
Ошибки и точки роста
F21. После КП нет дожима, реплика клиента не отработана
Где: сделка #540104, переписка после отправки коммерческого
Цитата клиента: «посмотрим по бюджету и подумаем, может, с фрилансером»
Проблема: это не отказ, а приглашение к разговору. Клиент вслух назвал два своих барьера - деньги и альтернатива. Молчание в ответ превращает горячее КП в архив: пара с первым жильём боится переплатить и уйдёт туда, где ей объяснят, как платить частями.
Как надо было: «Понимаю, сумма для первой квартиры чувствительная. Поэтому проект можно оплачивать по этапам: стартуете с планировок, дальше платите по мере готовности разделов. А по фрилансеру - главное, спросите, входит ли рабочая документация и надзор на объекте, обычно разница именно там. Наберу вам в среду в 18:00, обсудим?»
H2. Задача на дожим без текста
Проблема: задача есть, но пустая. Из карточки не видно, что именно нужно сделать, поэтому дожим не случается: сотрудник открывает задачу, не помнит контекст и переносит её.
Наблюдения (без штрафа)
- Оплата по этапам проекта не прозвучала ни разу, хотя это готовый ответ на «дорого» для клиента с первым жильём.
- Клиент дважды упомянул весенний старт ремонта - привязка к его сроку сильнее любого «ну что решили».
Причины текущего состояния
Корневая причина: после отправки КП сделка считается перешедшей на сторону клиента
Как сложилось:
1. Коммерческое отправлено, менеджер перешёл к другим сделкам.
2. Почему дожима нет? - в голове действует правило «мяч на стороне клиента, ждём ответа».
3. Почему это держится? - в отделе нет регламента пост-КП: ни обязательной задачи с текстом, ни касаний на 2-й и 5-й день.
Связанные симптомы: пустой текст задачи, невыявленный барьер по деньгам, оплата по этапам не предложена.
Сейчас
- Ответить на реплику про фрилансера и предложить оплату по этапам - и сразу назначить звонок на конкретный день.
В ближайшее время
- Ввести правило пост-КП - в день отправки задача с текстом «дожать до решения», касания на 2-й и 5-й день с привязкой к сроку старта ремонта.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Понимаю про бюджет - для первой квартиры это ощутимая сумма. Поэтому проект можно оплачивать по этапам: начинаете с планировочных решений, дальше платите по мере готовности разделов, и в любой момент видно, за что заплачено. По варианту с фрилансером совет от души: спросите, входит ли рабочая документация и выезды на объект. Обычно нет, и потом это оплачивается бригаде переделками. Вы говорили про старт весной - чтобы успеть, проект надо начинать сейчас. Наберу вам в среду в 18:00, обсудим?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё равно дорого для нас» | «Давайте посчитаем от обратного: этап планировок стоит четверть суммы, и уже после него вы понимаете, влезает ли ваша мебель и где розетки. Дальше решаете, идти ли дальше» |
| «Мы ещё даже ремонт не начали, куда торопиться» | «Проект как раз делается до ремонта, иначе бригада будет ждать вас с решениями. Чтобы стартовать весной, планировки нужно утвердить до конца следующего месяца» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.