Сделка #540105
Резюме
Пентхаус 165 м2, заказчик - собственник бизнеса, разговаривает быстро и по делу, времени на переписку нет. Менеджер за один звонок собрал полный набор параметров: метраж, две террасы, состав работ (полный проект плюс мебелировка), стиль, бюджет на реализацию и срок, к которому нужно заехать. Выезд на замер согласован на конкретный день. Как квалификация - образец для отдела. Дальше слабее: клиент попросил «скиньте, что вы делали», портфолио так и не ушло; ценность авторского надзора не прозвучала; в звонке ни разу не прозвучало имя клиента; повестка встречи не обозначена.
Динамика
Было: 66/100 → Стало: 71/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация закрыта в одном звонке - раньше параметры собирались за два-три касания.
2. Выезд на замер согласован с датой прямо в разговоре, а не «спишемся позже».
3. Запрошенное клиентом портфолио не отправлено - подготовка к встрече провисла.
Оценка переговоров балл 71/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал студию, обозначил, что займёт пять минут |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя записано в карточку сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | в разговоре по имени не обратился ни разу, только в сообщении после |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | метраж, террасы, состав работ, кто живёт, что уже заказано у застройщика |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | заехать к сроку и не заниматься ремонтом самому - нужен исполнитель «под ключ» |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | выяснил, почему прошлый объект делали без дизайнера и чем это кончилось |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | итог разговора не пересказал, сразу перешёл к дате выезда |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | из пакета названы только проект и мебелировка, надзор и комплектация не прозвучали |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | дата выезда есть, повестка встречи и обещанное портфолио - нет |
| ОФ | 8.5 / 12.0 | 71% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Встреча назначена» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на выезд стоит, но без текста: что везём и что показываем - не указано |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 71 + 0,1 × 75 = 71 | 71/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B7, D12, D14 | запись звонка обрывается на середине - тон, перехват инициативы и подачу по выгодам не проверить целиком | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F20, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: первое касание, возражений и обещанных дедлайнов ещё не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Квалификация сделана лучше, чем у большинства отдела, но подготовка к встрече не выполнена - клиент придёт на замер, не увидев ни одной работы студии.
Сильные стороны сотрудника
- Полная квалификация за один звонок с занятым клиентом: метраж, состав работ, бюджет на реализацию, срок заезда.
- Копнул в прошлый опыт - выяснил, почему предыдущий объект делали без дизайнера, и получил главный мотив: «больше сам этим заниматься не хочу».
- Закрыл на конкретную дату выезда сразу в разговоре, не оставив «спишемся».
Ошибки и точки роста
D13. Портфолио не отправлено, пакет услуг не раскрыт
Где: сделка #540105, звонок и переписка после него
Цитата клиента: «скиньте, что вы делали, я гляну вечером»
Проблема: клиент прямо попросил показать работы - это самый дешёвый способ поднять доверие до встречи на дорогом объекте. Не отправив, менеджер приходит на замер с нуля. Плюс из пакета прозвучали только проект и мебелировка, а авторский надзор и комплектация - именно то, что нужно человеку, который не хочет заниматься ремонтом сам.
Как надо было: «Отправлю сегодня три объекта с террасами - как раз ваш случай. И сразу скажу: мы можем закрыть весь цикл, проект, надзор на объекте и закупку мебели, чтобы вам не пришлось никуда ездить».
F21. Встреча без повестки
Проблема: дата есть, но клиент не знает, сколько времени займёт замер, кто приедет и что от него нужно. У занятого заказчика это первый кандидат на перенос.
Наблюдения (без штрафа)
- В разговоре ни разу не прозвучало имя клиента - при таком темпе это читается как формальность.
- Итог разговора не был пересказан вслух. На дорогих объектах фраза «правильно понимаю, что...» экономит потом целый этап согласований.
Причины текущего состояния
Корневая причина: квалификация сильная, подготовка к следующему шагу - нет
Как сложилось:
1. Менеджер собрал параметры и назначил выезд - основную задачу звонка выполнил.
2. Почему провис следующий шаг? - обещание про портфолио прозвучало в конце разговора и не превратилось в задачу.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет чек-листа подготовки к выезду: что отправить до встречи, что взять с собой, какая повестка.
Связанные симптомы: пустой текст задачи на выезд, нераскрытый пакет услуг, отсутствие подтверждения накануне.
Сейчас
- Отправить подборку из трёх объектов с террасами - и следом повестку встречи: кто приедет, сколько займёт, что нужно от клиента.
В ближайшее время
- Ввести чек-лист подготовки к выезду - портфолио под тип объекта, повестка, подтверждение накануне, состав пакета услуг на одной странице.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Отправляю три наших объекта с террасами - по метражу и планировке ближе всего к вашему, посмотрите вечером. По встрече: в четверг в 10:00 приедем вдвоём с замерщиком, займём около часа. От вас нужен доступ и, если есть, планировка от застройщика. На встрече покажу состав работ и варианты: только проект или проект с авторским надзором и комплектацией - второй вариант как раз для случая, когда заниматься ремонтом самому не хочется. Накануне вечером напишу, подтвердим время.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Давайте без замера, у меня есть планировка от застройщика» | «Планировка от застройщика почти всегда расходится с фактом на несколько сантиметров - на встроенной мебели это критично. Замер занимает час и снимает все споры с бригадой потом» |
| «Некогда, перенесём на следующий месяц» | «Понимаю. Только вы говорили про заезд к сроку - от замера до рабочей документации у нас около двух месяцев. Давайте я приеду в любое удобное время, хоть в 8 утра, хоть в выходной» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.