Сделка #540106
Резюме
Заявка в воронку «Авторский надзор и комплектация»: у клиента уже есть готовый дизайн-проект, сделанный другой студией, нужна только закупка - мебель, свет, декор на квартиру 120 м2. Менеджер разобрался в объёме: прошёлся по спецификации из проекта, посчитал количество позиций, уточнил, что часть техники уже куплена. А вот два ключевых параметра остались размытыми: бюджет на мебель («ну, будем смотреть по ситуации») и срок, к которому нужно всё привезти. Смета комплектации готовится вслепую и рискует уехать мимо запроса - и по деньгам, и по срокам поставки.
Динамика
Было: 64/100 → Стало: 67/100
Что изменилось (топ-3):
1. Объём закупки разобран по спецификации чужого проекта - это трудоёмко и сделано добросовестно.
2. Выяснено, что часть техники уже куплена: смета не будет дублировать позиции.
3. Бюджет и сроки поставки так и остались на уровне «посмотрим» - главный риск сделки.
Оценка переговоров балл 67/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, обозначил, что заявка на комплектацию по готовому проекту |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя и удобный канал связи зафиксированы |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени естественно, без перебора |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | прошёлся по спецификации проекта, уточнил, что уже куплено |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | объём понятен, а бюджет на мебель и дата заезда - нет |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | спросил, почему проект делали не у нас, но развивать тему не стал |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | подтвердил список комнат и позиций, получил согласие |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | объяснил, что комплектация закрывает поиск, доставку и приёмку - не только скидку |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | закупка без переплат раскрыта, авторский надзор на монтаже - нет |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | процент за комплектацию назвал раньше, чем показал экономию на закупке |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | договорились «пришлю смету», но без вопроса о готовности стартовать |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | смета обещана «на неделе», конкретной даты и канала нет |
| ОФ | 10.5 / 16.0 | 66% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Заявка в работе» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на смету есть, дедлайн размытый - «до конца недели» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 66 + 0,1 × 75 = 67 | 67/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B7 | запись звонка неполная - тон и перехват инициативы по фрагменту не оценить | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: первое обращение, возражений, прошлых рекомендаций и паузы клиента не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Работа с чужой спецификацией проделана честно, но смета собирается без двух цифр, от которых она целиком зависит.
Сильные стороны сотрудника
- Не поленился разобрать чужой проект по позициям - это снимает половину будущих споров при закупке.
- Уточнил, что уже куплено самим клиентом: смета не будет раздутой, доверие выше.
- Объяснил, что комплектация - это не «скидка в магазине», а закрытый цикл: подбор, заказ, доставка, приёмка.
Ошибки и точки роста
C9. Бюджет на мебель и срок поставки не зафиксированы
Где: сделка #540106, звонок
Цитата клиента: «ну, по бюджету будем смотреть по ситуации, что понравится»
Проблема: «по ситуации» - не ответ, а вежливый уход. Комплектация на 120 метров может стоить и полтора миллиона, и пять. Если смета придёт не в ту вилку, клиент решит, что студия его не слышала, и уйдёт закупаться сам. Плюс без даты заезда невозможно отсечь позиции со сроком поставки в три месяца.
Как надо было: «Давайте я дам ориентир: по вашему проекту комплектация обычно укладывается в вилку от и до. Скажите, какая цифра для вас комфортная - я соберу смету под неё, а не наоборот. И к какой дате хотите заехать? От этого зависит, что берём из наличия, а что можно заказывать под привоз».
F21. Смета без даты и без обязательства
Проблема: «пришлю на неделе» - самый частый способ потерять тёплую заявку. Клиент с готовым проектом уже в стадии закупки: пока смета собирается, он покупает диван сам.
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент делал проект в другой студии - стоит аккуратно узнать, что там не устроило. Это заход на дизайн-проект для его второго объекта.
- Авторский надзор на монтаже не предложен, хотя это естественная связка с комплектацией: кто-то должен принимать мебель на объекте.
Причины текущего состояния
Корневая причина: смета готовится раньше, чем сняты параметры, под которые её считают
Как сложилось:
1. Менеджер получил список позиций и пошёл считать.
2. Почему это риск? - без вилки бюджета и даты заезда смета собирается по вкусу менеджера, а не клиента.
3. Почему это повторяется? - в отделе поле «Бюджет на реализацию» необязательное, и на комплектации его почти никогда не заполняют.
Связанные симптомы: размытый дедлайн задачи, процент за услугу назван до демонстрации экономии.
Сейчас
- Позвонить и снять две цифры: вилку бюджета на мебель и дату заезда - и только потом отправлять смету.
В ближайшее время
- Сделать «Бюджет на реализацию» и «Срок заезда» обязательными при переводе заявки на комплектацию в расчёт сметы.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Разобрал вашу спецификацию по комнатам, вопросов по позициям нет. Чтобы смета получилась рабочей, а не «в среднем по рынку», нужны две вещи. Первое: комфортная вилка по мебели и свету - я соберу подбор под неё, а не буду угадывать. Второе: дата, к которой хотите заехать - часть позиций едет два-три месяца, и их надо заказывать первыми. Скажите обе цифры, и в пятницу пришлю смету с разбивкой по комнатам и сроками поставки. Заодно предложу вариант с приёмкой мебели на объекте - чтобы вам не встречать каждую доставку.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Не хочу называть бюджет, вы под него и подгоните» | «Ровно наоборот: без вилки я подгоню под свой вкус, и вы получите смету не про вас. Дайте верхнюю границу - в подборе покажу и её, и вариант дешевле, сравните» |
| «Я и сам могу всё это заказать» | «Можете. Только там, где вы платите розницу, мы берём по дилерским, и обычно это перекрывает нашу комиссию. Плюс приёмка и разбор рекламаций - на нас» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.