Сделка #540107
Резюме
Квартира 132 м2, заказчик хочет заехать к новому сезону - это выяснено и записано, потребность считана верно. Концепция показана на встрече в студии: планировочное решение, три коллажа, подбор материалов. Клиент реагировал хорошо, спрашивал про свет и хранение. Дальше сделка провалилась в тишину: смета на полный проект и состав этапов не отправлены, хотя менеджер обещал «на неделе». Прошло несколько дней, инициативы со стороны студии нет, следующий контакт без даты. Клиент с горящим сроком остаётся один на один с решением - и с телефоном других студий.
Динамика
Было: 61/100 → Стало: 64/100
Что изменилось (топ-3):
1. Потребность зафиксирована точно: не «хочу красиво», а «хочу заехать к сезону».
2. Концепция подготовлена и показана - материал для решения у клиента есть.
3. Обещанная смета не ушла, следующий шаг не назначен - рост упёрся в это.
Оценка переговоров балл 64/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | встретил в студии, представился, обозначил план встречи |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя в карточке с первого касания |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | метраж, состав семьи, что оставляем из мебели, стиль |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | заехать к новому сезону - названо клиентом и записано в карточку |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | про хранение спросил, а что будет, если не успеть к сезону - нет |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | итог встречи проговорил бегло, без фиксации договорённостей |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | концепция и материалы закрыты, этапы и авторский надзор не проговорены |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | на вопрос «а всё вместе сколько» ответил «пришлю смету», без ориентира |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | смета обещана «на неделе», дата и канал следующего контакта не назначены |
| ОФ | 7.5 / 12.0 | 63% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Концепция представлена» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на отправку сметы есть, дедлайн уже прошёл |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 63 + 0,1 × 75 = 64 | 64/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, B7, D12 | встреча не записывалась - тон, работу с именем и подачу презентации по протоколу не проверить | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F20, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: возражений, прошлых касаний и паузы клиента не было, закрытие отложено до сметы | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент назвал свой дедлайн вслух, концепция ему понравилась - и в этот момент студия замолчала. Сделка стоит не из-за клиента.
Сильные стороны сотрудника
- Услышал и зафиксировал настоящую потребность: срок заезда, а не абстрактное «хочу красиво».
- Подготовил концепцию с тремя коллажами и подбором материалов - на встрече было что обсуждать по существу.
Ошибки и точки роста
F21/D14. После концепции ни сметы, ни даты
Где: сделка #540107, встреча в студии и переписка после неё
Цитата клиента: «а если всё вместе с рабочкой - какая сумма выходит? Мне же ещё ремонт делать»
Проблема: клиент прямым текстом спросил итоговую цифру и напомнил про ремонт - это готовность считать деньги и двигаться. Ответ «пришлю смету на неделе» без даты обнуляет весь эффект встречи. Через неделю концепция забудется, а срок заезда останется - и его будет закрывать кто-то другой.
Как надо было: «Полный проект с рабочей документацией по вашему метражу выходит в вилке, точную цифру пришлю послезавтра до обеда - там будет разбивка по этапам и график, чтобы вы видели, как это ложится на ваш срок заезда. Созвонимся в четверг в 17:00, обсудим?»
C10. Дедлайн клиента не превращён в рычаг
Проблема: срок заезда записан, но не использован. Не выяснено, что стоит за ним - истекающая аренда, продажа старой квартиры, школа у ребёнка. Без этого «к сезону» звучит как пожелание, а не как обязательство.
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент задавал вопросы про свет и системы хранения - это сигнал, что он мысленно уже живёт в проекте. Такие вопросы стоит вести в комплектацию.
- Этапы проекта и авторский надзор на встрече не проговаривались, хотя именно они объясняют цифру в смете.
Причины текущего состояния
Корневая причина: встреча воспринята как результат, а не как середина сделки
Как сложилось:
1. Концепция показана, клиент доволен - менеджер считает шаг выполненным.
2. Почему сделка встала? - после встречи не было ни сметы, ни даты, ни касания: инициатива отдана клиенту.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательной заметки-резюме по итогу встречи и автозадачи «дожать до договора» с дедлайном.
Связанные симптомы: просроченная задача на отправку сметы, отсутствие ориентира по цене на встрече.
Сейчас
- Отправить смету сегодня с разбивкой по этапам и графиком под срок заезда - и следом назначить звонок на конкретный день.
В ближайшее время
- Заметка-резюме и автозадача после каждой встречи - итог, договорённости, дата следующего контакта. Без этого встреча не считается закрытой.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Собрал смету на полный проект с рабочей документацией - отправляю. Внутри разбивка по этапам: сколько стоит каждый и сколько занимает по времени. Специально сделал график под ваш срок: чтобы заехать к сезону, планировки надо утвердить в ближайшие две недели, дальше идёт рабочка и параллельно можно запускать закупку долгих позиций. Оплата тоже по этапам, не всей суммой сразу. Давайте созвонимся в четверг в 17:00 - пройдём по смете и решим, стартуем или сдвигаем срок заезда.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Сумма больше, чем я рассчитывал» | «Давайте разложим: рабочая документация - самый дорогой раздел и самый нужный, без неё бригада будет спрашивать вас по каждому узлу. Можно стартовать с планировок, дальше решать по ходу» |
| «Я подумаю пару недель» | «Подумать - нормально, только две недели съедают запас по вашему сроку заезда. Давайте так: вы думаете до понедельника, а я пока держу для вас место в графике студии» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.