Сделка #540108
Резюме
Дом 180 м2, черновая отделка. Заказчик с первой минуты обозначил единственное, что его волнует: «хочу начать ремонт к осени, иначе зимой мы туда не заедем». Менеджер это услышал, но разговор повёл в другую сторону - про стили, мудборды, палитры и «давайте определимся с настроением». Про сроки проекта, график этапов и то, когда бригада сможет выйти на объект, не прозвучало ничего. Клиент вежливо ушёл думать. Концепция готовится под запрос «красиво», хотя настоящий запрос - «успеть».
Динамика
Было: 60/100 → Стало: 60/100 (=)
Что изменилось (топ-3):
1. Балл держится: содержательно новых касаний в цикле не было, сделка стоит в «Греем/следим».
2. Апелляция к прошлому разговору сделана корректно - клиент не начинал с нуля.
3. Смещения на сроки так и не произошло: акцент по-прежнему на стилистике.
Оценка переговоров балл 60/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод: продолжаем по дому на 180 метров |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослался на прошлый разговор и на присланные клиентом фото объекта |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | метраж, этажность, состояние коммуникаций, кто будет жить |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | стиль и состав работ сняты, а срок старта ремонта не переведён в параметр сделки |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | «иначе зимой не заедем» не развито ни одним вопросом |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | пересказал стилевые пожелания, дедлайн клиента в резюме не попал |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | состав проекта подан через результат, а не списком разделов |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | стиль и материалы закрыты, график этапов и скорость выхода на объект - нет |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | договорились «на связи», дата и канал не зафиксированы |
| ОФ | 7.0 / 12.0 | 58% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Греем/следим» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, дедлайн через четыре дня, текст общий: «связаться» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 58 + 0,1 × 75 = 60 | 60/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, D14 | звонок расшифрован фрагментами - тон, работу с именем и обход цены целиком не проверить | обстоятельства |
| E16, E17, E18, E19, F20, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прямого возражения, обещанных дедлайнов и паузы клиента не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент назвал свою боль первой же фразой, а разговор пошёл по шаблону «давайте про стиль». Предложение готовится мимо запроса.
Сильные стороны сотрудника
- Держит контакт ровно и без давления: клиент отвечает, присылает фото объекта, не уходит в игнор.
- Состав проекта объясняет через результат, а не перечислением разделов - клиенту понятно, что он получит.
Ошибки и точки роста
C9/C10. Дедлайн клиента услышан, но не отработан
Где: сделка #540108, звонок
Цитата клиента: «мне бы начать ремонт к осени, иначе зимой мы туда не заедем»
Проблема: это самая сильная точка давления в сделке, и она осталась неиспользованной. Пока разговор идёт про палитры, клиент считает про себя недели. Если студия не покажет, что успевает, он найдёт того, кто пообещает быстрее - и не факт, что качественнее.
Как надо было: «Значит, работаем от осени назад. Проект по дому вашего метража - около десяти недель до рабочей документации, черновые работы бригада может начать уже после планировок. Чтобы вы вышли на объект в срок, стартовать надо в течение двух недель. Давайте я соберу график с датами и покажу, где у нас запас, а где нет».
D13. График этапов не показан
Проблема: клиенту продают стиль, а он покупает срок. График с датами - самый убедительный документ в этой сделке, и его в переговорах не было.
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент прислал фото объекта сам - уровень вовлечения высокий, сделка не холодная.
- Задача на касание стоит с общим текстом «связаться». При смене менеджера подхватить сделку по такой задаче невозможно.
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор ведётся по любимой теме менеджера, а не по боли клиента
Как сложилось:
1. Клиент назвал дедлайн, менеджер перешёл к стилю - там он чувствует себя увереннее.
2. Почему это не срабатывает? - предложение отвечает на вопрос, которого клиент не задавал.
3. Почему это повторяется? - в квалификации нет обязательного поля «срок старта ремонта», а в презентации нет обязательного слайда с графиком.
Связанные симптомы: дедлайн не попал в резюме встречи, следующий шаг без даты, общий текст задачи.
Сейчас
- Отправить график проекта с датами под осенний старт - и позвонить, чтобы сверить, укладываемся ли в его планы.
В ближайшее время
- Добавить «Срок старта ремонта» в обязательную квалификацию - и открывать презентацию графиком, если срок назван клиентом.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы сказали про осень - я посчитал от неё назад и собрал график. По дому вашего метража: планировочные решения занимают около трёх недель, дальше рабочая документация, а черновые работы бригада может начинать уже после утверждения планировок, не дожидаясь остального. То есть чтобы вы вышли на объект к осени, проект надо стартовать в ближайшие две недели - позже запас съедается. Отправляю график с датами. Давайте созвонимся завтра в 12:00, пройдём по нему и решим, что двигаем.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я ещё не определился со стилем» | «Со стилем определимся внутри первого этапа, это как раз наша работа. А вот дату старта откладывать нельзя - именно она задаёт, заедете вы зимой или нет» |
| «Может, обойдёмся без полного проекта, чтобы быстрее?» | «Быстрее не выйдет: без рабочей документации бригада встанет на первом же узле и будет ждать решений от вас. Полный проект как раз и есть способ не потерять недели на объекте» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.