Сделка #540110
Резюме
Квартира 118 м2 с перепланировкой, семья с ребёнком-школьником. Менеджер съездила на объект, сняла метраж, обсудила стиль, выяснила бюджет на реализацию и главную боль: нужен отдельный кабинет, а по текущей планировке его негде взять. Встреча прошла содержательно, концепция взята в работу. Провал на выходе: КП не отправлено, дата решения не назначена, оплата по этапам не предложена, а про авторский надзор и комплектацию - при том что клиенты прямо сказали «сами мы этим заниматься не будем» - не прозвучало ни слова. Дорогая сделка держится на памяти менеджера.
Динамика
Было: 69/100 → Стало: 73/100
Что изменилось (топ-3):
1. Проведён выезд на объект: параметры и ограничения по перепланировке сняты вживую, а не со слов.
2. Найдена настоящая боль - отсутствие кабинета, вокруг неё и строится концепция.
3. Выход из встречи по-прежнему без КП и без даты решения - это держит балл в жёлтой зоне.
Оценка переговоров балл 73/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | на объекте представилась, обозначила, сколько займёт замер |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имена обоих супругов в карточке, отмечено, кто решает по деньгам |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени к обоим, разговор не обезличенный |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | метраж, несущие стены, состав семьи, что оставляют из мебели |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | нужен кабинет, которого нет в планировке, - вокруг этого весь проект |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | выяснила, что муж работает из дома и это уже год конфликтная тема в семье |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказала задачу вслух, получила подтверждение обоих |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | из пакета прозвучал только проект: ни надзора, ни комплектации |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | на «сколько выйдет» ответила общей вилкой, без привязки к составу работ |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «пришлю КП» без даты, дата решения не назначена |
| ОФ | 9.5 / 13.0 | 73% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Встреча проведена» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на подготовку КП есть, текста нет - что именно в КП, не указано |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 73 + 0,1 × 75 = 73 | 73/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B7, D12 | встреча на объекте не записывалась - тон, перехват инициативы и подачу по выгодам не проверить | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F20, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: возражений, прошлых касаний и паузы клиента не было, закрытие отложено до КП | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Встреча проведена сильно, но её результат не закреплён: без КП и даты сделка живёт на доброй воле клиента.
Сильные стороны сотрудника
- Докопалась до реальной боли: не «хотим красиво», а «мужу негде работать, и это давно раздражает всю семью».
- Работает с парой как с двумя заказчиками: имена, роли, кто решает по бюджету - всё зафиксировано.
- Подтвердила понимание вслух перед уходом с объекта - редкий и очень полезный приём.
Ошибки и точки роста
F21/D13. Выход со встречи без КП, даты и допродажи
Где: сделка #540110, встреча на объекте
Цитата клиента: «нам главное - чтобы кто-то это всё вёл, сами мы точно не потянем»
Проблема: клиент вслух попросил сопровождение, а в ответ ему предложили только дизайн-проект. Это упущенная допродажа авторского надзора и комплектации на сделке, где заказчик сам просит забрать у него хлопоты. Плюс «пришлю КП» без даты - стандартный вход в тишину: концепция уже в работе, а обязательств с обеих сторон нет.
Как надо было: «Раз вести всё сами не хотите - предложу пакет: проект, авторский надзор на объекте и комплектация, чтобы мебель и свет мы подобрали, заказали и приняли за вас. КП с двумя вариантами пришлю в среду до обеда, а в четверг в 19:00 созвонимся и решим, стартуем или дорабатываем».
Наблюдения (без штрафа)
- Оплата по этапам проекта не предлагалась, хотя семья со школьником почти наверняка считает деньги помесячно.
- Ограничения по перепланировке (несущие стены) сняты на объекте, но в карточку текстом не попали - при подготовке КП это придётся вспоминать.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильная встреча без обязательств на выходе
Как сложилось:
1. Выезд состоялся, параметры и боль сняты, концепция взята в работу.
2. Почему нет движения? - со встречи вышли без даты, без КП и без пакета услуг, только с намерением.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательного выхода со встречи «КП с датой отправки плюс дата решения», а допродажа надзора и комплектации не встроена в презентацию.
Связанные симптомы: пустой текст задачи, вилка цены без состава работ, ограничения объекта не зафиксированы.
Сейчас
- Отправить КП в двух вариантах: проект и пакет «проект плюс надзор плюс комплектация» - и назначить дату разговора по нему.
В ближайшее время
- Предлагать оплату по этапам в каждом КП - и вносить итог встречи заметкой в карточку в тот же день.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Спасибо, что показали квартиру - с кабинетом решение есть, покажу в концепции. Вы сказали, что вести всё сами не хотите, поэтому в среду до обеда пришлю коммерческое в двух вариантах. Первый - дизайн-проект с рабочей документацией. Второй - полный цикл: проект, авторский надзор на объекте и комплектация, когда мебель, свет и материалы подбираем, заказываем и принимаем мы, а вы просто заезжаете. Оплата в обоих вариантах по этапам, не всей суммой сразу. Давайте созвонимся в четверг в 19:00 и решим, какой вариант ваш.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Полный цикл наверняка сильно дороже» | «Надзор и комплектация - это проценты, а не второй проект. И по опыту они окупаются на закупке: мебель мы берём по дилерским, вы бы платили розницу» |
| «Давайте сначала посмотрим концепцию, потом решим» | «Так и сделаем, концепция уже в работе. Только давайте зафиксируем дату разговора - иначе неделя уходит незаметно, а у вас ребёнок к учебному году должен въехать» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.