Сделка #540112
Резюме
Клиент, у которого проект уже сдан, написал сам: интересует закупка мебели. Это самый лёгкий из возможных входов - тёплая база, доверие есть, воронка комплектации ждёт именно таких. Менеджер ответила «да, конечно, поможем» и на этом остановилась. Не зафиксировано ничего: сколько комнат комплектуем, сколько позиций, какая вилка бюджета, к какой дате нужно. Смета комплектации не предложена, коммерческого нет. Сделка стоит девять дней без единого касания, задача с дальним дедлайном. Клиент в это время ходит по салонам сам.
Динамика
Было: 49/100 → Стало: 46/100
Что изменилось (топ-3):
1. Интерес клиента к комплектации не переведён ни в один параметр - карточка пустая.
2. Смета не предложена, хотя запрос пришёл от клиента, а не от студии.
3. Девять дней простоя без касания - именно это и уронило балл.
Оценка переговоров балл 46/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | ответила быстро и приветливо, клиент знакомый |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | контакт из базы, имя в карточке |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | сослалась на сданный проект общей фразой, без конкретики по объекту |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросила только «что именно интересует», дальше вопросов не было |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понятно, что нужна мебель, а объём, бюджет и срок - нет |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | не выяснено, почему решил не закупаться сам и что уже смотрел |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | подтвердила интерес, задачу вслух не сформулировала |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | сказала про «поможем с подбором», про дилерские цены и приёмку - ни слова |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложила «давайте обсудим», но без времени и без формата |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни сметы, ни касания девять дней |
| ОФ | 6.0 / 14.0 | 43% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Греем/следим» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, дедлайн отодвинут на три дня вперёд, текст общий |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 43 + 0,1 × 75 = 46 | 46/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, B7, D12, D14 | переписка короткая, до презентации и цены не дошло - оценивать нечего | обстоятельства |
| E16, E17, E18, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: возражений, обещанных дедлайнов и паузы клиента не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент из базы пришёл сам с деньгами в руках, и заявка девять дней лежит без движения.
Сильные стороны сотрудника
- Ответила быстро и по-человечески: контакт с клиентом из базы сохранён, дверь открыта.
Ошибки и точки роста
C9/F21. Тёплая заявка не переведена в смету
Где: сделка #540112, переписка
Цитата клиента: «мы дошли до мебели, хотим уже что-то заказывать. Поможете?»
Проблема: «хотим уже что-то заказывать» - это готовность платить сейчас. Ответ «да, конечно, поможем» без вопросов и без сметы означает, что клиент останется в салонах один. Пока студия молчит, он купит диван и кухню сам, и от комплектации останется закупка люстр.
Как надо было: «Конечно. Давайте по-быстрому определимся: какие комнаты комплектуем, к какой дате нужно и в какую сумму хотите уложиться по мебели и свету. Соберу смету за два дня, там будет видно, где мы отобьём свою комиссию дилерскими ценами. Созвонимся завтра в 15:00?»
D13. Ценность комплектации не названа
Проблема: клиент не знает, за что платит. Не прозвучало ни про дилерские цены, ни про то, что студия сама заказывает, отслеживает и принимает мебель на объекте. Без этого комплектация выглядит как посредничество.
Наблюдения (без штрафа)
- Это действующая база сданных проектов - самый дешёвый источник дорогой выручки. Простой в девять дней здесь дороже, чем на холодном лиде.
- Клиент не спросил про цену услуги. Значит, вопрос не в стоимости, а в том, что ему не предложили конкретику.
Причины текущего состояния
Корневая причина: заявки на комплектацию не считаются продажей
Как сложилось:
1. Клиент написал сам, менеджер ответила согласием и переключилась на другие сделки.
2. Почему сделка стоит? - воронка комплектации воспринимается как сервис по запросу, а не как сделка, которую надо вести.
3. Почему это повторяется? - у заявок на надзор и комплектацию нет ни регламента квалификации, ни обязательной сметы, ни контроля простоя.
Связанные симптомы: пустые параметры в карточке, задача с дальним дедлайном, ценность услуги не сформулирована.
Сейчас
- Позвонить сегодня и снять три параметра: комнаты, бюджет, срок - и назначить дату отправки сметы.
В ближайшее время
- Приравнять заявку на комплектацию к сделке - обязательная квалификация, смета в течение трёх дней, контроль простоя больше пяти дней.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Извините за паузу - беру вашу комплектацию в работу лично. Чтобы собрать смету, нужны три вещи: какие комнаты закрываем мебелью и светом, к какой дате хотите всё получить и в какую сумму целимся. По деньгам сразу скажу главное: мебель мы покупаем по дилерским ценам, и разница обычно перекрывает нашу комиссию. Плюс мы сами отслеживаем заказы и принимаем доставку на объекте, вам не нужно ничего встречать. Давайте созвонимся завтра в 15:00 - за пятнадцать минут снимем параметры, и в конце недели у вас будет смета по комнатам.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы уже кое-что сами присмотрели» | «Отлично, скиньте список - проверю по нашим поставщикам, часто то же самое выходит дешевле. А остальное доберём под проект» |
| «Не хотим платить за подбор, справимся» | «Подбор можно и не брать. Но давайте я сначала покажу смету: если по закупке вы не выигрываете, вопрос закроем сразу, без обид» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.