Сделка #540113
Резюме
Заявка с сайта на дизайн квартиры 70 м2. Менеджер дозвонился с первой попытки, представился, записал имя - и на этом работа закончилась. Ни метража, ни стиля, ни бюджета, ни срока; встреча не предложена, портфолио не отправлено. После звонка - 12 дней полной тишины: ни сообщения, ни повторного звонка, ни попытки зайти через другой канал. Задача в карточке просрочена. Заявка, которая на входе была тёплой, сейчас холоднее любого исходящего контакта.
Динамика
Было: 41/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. После первого касания не было ни одного контакта 12 дней - сделка выпала из работы.
2. Квалификация так и не проведена: в карточке нет ни одного параметра объекта.
3. Задача просрочена, следующего шага нет - воронка показывает сделку живой, фактически она мёртвая.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал студию, сослался на заявку |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя записано в карточку |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | по имени обратился один раз, дальше разговор обезличенный |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только тип объекта, дальше вопросов не было |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | ни стиля, ни бюджета, ни срока - запрос неизвестен |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | ни встречи, ни следующего действия предложено не было |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | договорённостей нет, 12 дней без касания |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещал «скину примеры работ сегодня» - не отправил ничего |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | после звонка ни сообщения, ни мессенджера, хотя номер есть в переписке сайта |
| ОФ | 3.0 / 12.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Контакт установлен» формально соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на несколько дней, текста нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B7, C10, C11, D12, D13, D14 | звонок длился меньше двух минут - углубление, презентацию и работу с ценой оценивать не на чем | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F23, G24 | условие пункта не наступило: первое касание, возражений и паузы клиента не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Заявку приняли, имя записали и забыли. Клиент не отказывался - с ним просто перестали работать.
Сильные стороны сотрудника
- Дозвонился с первой попытки и корректно открыл разговор. На этом список заканчивается.
Ошибки и точки роста
C8/C9. Звонок без единого квалифицирующего вопроса
Где: сделка #540113, первый и единственный звонок
Цитата клиента: «да, я оставлял заявку, хотел узнать, как вы работаете»
Проблема: клиент прямо сказал, что хочет разобраться, как устроена работа студии, - это приглашение рассказать про этапы и позвать на встречу. Вместо этого разговор свернулся за полторы минуты. В карточке нет ни одного параметра, поэтому вернуться в диалог сейчас не с чем: любой повторный звонок начнётся с «напомните, что вы хотели».
Как надо было: «Расскажу, у нас всё просто: сначала выезжаем на объект и снимаем задачу, потом планировки, дальше рабочая документация. Чтобы разговор был предметным, скажите метраж и на какую сумму ремонта ориентируетесь. И давайте я приеду посмотреть - в четверг после 18:00 или в субботу утром, как удобнее?»
F21/G23. Двенадцать дней тишины и ни одной смены канала
Где: сделка #540113, карточка
Проблема: после звонка не было ничего: ни обещанных примеров работ, ни сообщения, ни второго звонка. Заявка с сайта живёт три-четыре дня, дальше клиент уходит к тому, кто написал. Двенадцать дней - это не «клиент остыл», это отказ студии от заявки.
Как надо было: в день звонка - сообщение с примерами работ и вопросом про удобное время выезда; на третий день - касание в мессенджере с новым поводом; дальше задача на повторный звонок с текстом.
Наблюдения (без штрафа)
- Обещание «скину примеры сегодня» не выполнено. Даже одно невыполненное обещание на первом касании закрывает дверь надёжнее отказа.
- Карточка формально в статусе «Контакт установлен» - воронка показывает работу, которой нет. Это искажает и прогноз, и нагрузку менеджера.
Причины текущего состояния
Корневая причина: заявка отработана как отметка о звонке, а не как начало сделки
Как сложилось:
1. Менеджер дозвонился и закрыл задачу «связаться».
2. Почему сделка встала? - у звонка не было цели: не сняты параметры, не назначен выезд, не отправлены материалы.
3. Почему это повторяется? - результатом касания считается сам факт дозвона, а не назначенный следующий шаг с датой.
Связанные симптомы: просроченная задача без текста, ни одного повторного касания, невыполненное обещание.
Сейчас
- Позвонить сегодня с честным заходом - извиниться за паузу, снять параметры и предложить два окна для выезда.
В ближайшее время
- Правило первого дня - в день обращения: звонок, сообщение с работами, задача на выезд. Без назначенного шага заявка не закрывается.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Это студия дизайна, мы говорили с вами по вашей заявке - и я, честно говоря, пропал, за что извиняюсь. Отправляю то, что обещал: три наши квартиры близкого метража, с планировками и итоговыми фото. Если задача ещё актуальна, давайте я приеду посмотреть квартиру: за час скажу, что реально сделать в вашей планировке, где можно выиграть метры и в какую сумму это укладывается. Удобно в четверг после 18:00 или в субботу утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже нашёл дизайнера» | «Понимаю. Скажите честно, что стало решающим - цена, сроки или просто мы долго молчали? Мне это важно, чтобы не повторять. И если что-то пойдёт не так, наберите, помогу» |
| «Пока не до этого, отложили ремонт» | «Хорошо, не буду навязываться. Давайте я наберу через месяц - а пока пришлю подборку планировок под ваш метраж, пусть будет под рукой» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.