Сделка #540115
Резюме
Коммерческое на дизайн-проект отправлено, клиент прочитал и ответил классическим для ниши возражением: «дорого, у меня знакомый фрилансер сделает за полцены». Менеджер отреагировал моментально - предложил скидку 15%. Клиент ответил «я подумаю» и с тех пор не пишет. Ни один аргумент студии не прозвучал: ни договор и ответственность за результат, ни рабочая документация, ни авторский надзор на объекте, ни закупка мебели без переплат. Скидка не спасла сделку, но обесценила цену: теперь любая цифра студии выглядит завышенной по умолчанию.
Динамика
Было: 40/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. На ценовое возражение дан ответ скидкой - ценность студии не защищена.
2. Истинность возражения не проверена: неизвестно, есть ли фрилансер вообще.
3. После «я подумаю» ни одного касания, следующий шаг не назначен.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | корректное открытие переписки, повод обозначен |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени, тон уважительный |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена в КП обоснована составом работ, но при первом же нажиме сдана |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | не проверено, есть ли реальное предложение от фрилансера |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | понял, что вопрос в деньгах, но не уточнил, дорого целиком или по этапу |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | вместо аргументов - скидка 15% в первой же реплике |
| E19. Присоединение | 0 / 1.0 | да | к позиции клиента не присоединился, сразу перешёл к торгу |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | после скидки закрывающего вопроса не последовало |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | «я подумаю» принято без даты возврата, касаний после этого нет |
| ОФ | 3.0 / 12.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача на дожим просрочена, текста нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, C8, C9, C10, C11, D12, D13 | этап квалификации и презентации в периоде не переоценивался - разбор идёт по переписке после КП | обстоятельства |
| B6, B7, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых рекомендаций, обещанных дедлайнов и паузы клиента не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Возражение «сделаю с фрилансером» - главный сценарий отдела, и он проигран в одну реплику. Скидка дана до того, как прозвучал хоть один аргумент.
Сильные стороны сотрудника
- Держит уважительный тон и отвечает быстро - клиент не ушёл в конфликт, дверь для возврата открыта.
Ошибки и точки роста
E18/E16. Скидка вместо ценности
Где: сделка #540115, переписка после отправки КП
Цитата клиента: «дорого, у меня знакомый фрилансер сделает за полцены»
Проблема: скидка в ответ на первое «дорого» говорит клиенту ровно одно: цена была завышена. Проект дешевеет, а сомнение остаётся - клиент по-прежнему не понимает, чем студия отличается от фрилансера. Хуже того: если он вернётся, торг начнётся уже от новой цифры.
Как надо было: «Понимаю, разница в цифрах заметная. Только сравнивать надо не цену, а состав. Уточните у него три вещи: делает ли он рабочую документацию, выезжает ли на объект контролировать бригаду и берёт ли на себя закупку мебели. Если всё это есть - берите не раздумывая, это отличная цена. Обычно нет, и тогда разница уходит в переделки на ремонте и в розничную наценку на мебели, а это дороже нашего проекта».
E19/F20. Ни присоединения, ни закрытия
Проблема: клиент не услышал «понимаю» и не получил ни одного вопроса в конце. Диалог оборвался репликой менеджера про скидку - естественный финал для клиента был «я подумаю».
F21. После «подумаю» - тишина
Проблема: дата возврата не назначена, задача просрочена. Сделка на крупный чек лежит без касаний, при этом карточка выглядит активной.
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент прочитал КП и ответил в тот же день - вовлечение было высоким, дело не в интересе.
- Оплата по этапам проекта не предлагалась ни разу, хотя это прямой ответ на «дорого» без потери цены.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена защищается скидкой, потому что аргументов под рукой нет
Как сложилось:
1. Клиент назвал цену высокой и сослался на фрилансера.
2. Почему менеджер дал скидку? - готовых аргументов про рабочку, надзор и закупку в голове не было, скидка - единственный доступный инструмент.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет скрипта на ценовое возражение и нет отработки этого сценария на планёрках.
Связанные симптомы: нет проверки истинности возражения, нет закрывающего вопроса, задача на дожим просрочена.
Сейчас
- Вернуться в диалог с аргументами, а не с новой скидкой - три вопроса про состав работ фрилансера плюс предложение оплаты по этапам.
В ближайшее время
- Ввести скрипт на «дешевле у фрилансера» и отрабатывать его вслух на еженедельной ролёвке. Скидка - только по согласованию с руководителем.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Хочу вернуться к нашему разговору и снять скидку с обсуждения - предлагать её было неправильно, дело не в цене. Давайте сравним честно. Спросите у знакомого три вещи: делает ли он рабочую документацию с узлами и развёрткой, выезжает ли на объект контролировать бригаду и берёт ли на себя закупку мебели. Если да - соглашайтесь, это очень хорошая цена. Если нет, то экономия уходит в две статьи: переделки на ремонте, когда бригада решает сама, и розничная наценка на мебели, которая на вашем метраже обычно больше стоимости проекта. И чтобы не платить всё сразу: у нас можно по этапам, стартуете с планировок. Давайте созвонимся завтра в 16:00, пройдём по составу работ и вы решите.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Он сказал, что всё это делает» | «Тогда попросите пример рабочей документации по прошлому объекту - развёртки, узлы, план розеток. Это видно за минуту и всё сразу расставляет по местам» |
| «Всё равно у вас дороже» | «Дороже проект, дешевле ремонт. Мы закупаем по дилерским и не даём бригаде импровизировать - на вашем объекте это перекрывает разницу. Хотите, посчитаю на конкретных позициях?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.