Сделка #540116
Резюме
Заявка в воронку комплектации: клиент делает ремонт по чужому проекту и хочет понять, можно ли отдать студии закупку мебели и света. Первый же его вопрос был про деньги - «а сколько у вас стоит дизайн». Менеджер назвал цену за квадрат, не выяснив ни объёма закупки, ни состава услуг, ни того, что клиенту вообще нужен не дизайн, а комплектация. Клиент ответил, что рассчитывал примерно вдвое дешевле, и разговор скомкался. Ценность сбита на старте: теперь любое предложение студии сравнивается с уже прозвучавшей цифрой, оторванной от объёма работ.
Динамика
Было: 36/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена названа за квадрат до выяснения запроса - клиент получил цифру без содержания.
2. Запрос перепутан: клиент спрашивал про комплектацию, отвечали про дизайн-проект.
3. Следующий шаг не назначен, задача просрочена - сделка выпала из работы.
Оценка переговоров балл 27/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 15 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал студию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, без давления |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя прозвучало в разговоре, но в карточку не занесено |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | обратился по имени один раз в самом начале |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил про метраж и всё - объём закупки и стадия ремонта не выяснены |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | клиенту нужна комплектация, а разговор шёл про дизайн-проект |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного вопроса о том, что уже куплено и что мешает закупаться самому |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | запрос не переформулировали, ошибку в понимании не поймали |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | про услугу сказано общими словами, без привязки к результату клиента |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни дилерских цен, ни приёмки на объекте, ни надзора на монтаже |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | цена за квадрат названа в первую минуту, до объёма и состава услуг |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | ни встречи, ни расчёта, ни вопроса о готовности двигаться |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | договорённостей нет, задача просрочена |
| ОФ | 4.0 / 17.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Контакт установлен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена, текста нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 24 + 0,1 × 50 = 27 | 🔴 27/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B7 | запись звонка обрывается на первой минуте - перехват инициативы по фрагменту не оценить | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: первое касание, возражений и обещанных дедлайнов не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиенту, который спрашивал про закупку мебели, назвали цену за квадрат на дизайн. Это ошибка и в квалификации, и в работе с ценой одновременно.
Сильные стороны сотрудника
- Тон ровный и располагающий - клиент не бросил трубку и договорил разговор до конца.
Ошибки и точки роста
D14/C9. Цена за квадрат названа до выяснения запроса
Где: сделка #540116, входящий звонок
Цитата клиента: «а сколько у вас стоит дизайн? Мне бы понять, потяну или нет»
Проблема: цифра «за квадрат» - самый быстрый способ убить сделку в дизайне. Она не отражает ни объёма, ни состава работ, зато мгновенно становится точкой сравнения с фрилансером. В этой сделке ошибка удвоена: клиенту вообще нужна была комплектация, у которой другая модель оплаты. Он ушёл с цифрой, которая к его задаче не относится.
Как надо было: «Сейчас скажу, только сначала уточню, что именно нужно. У вас уже есть проект или его тоже делаем? Если нужна закупка мебели и света - там оплата не за квадрат, а процентом от закупки, и обычно он окупается разницей между дилерской ценой и розницей. Давайте я пройдусь по вашей спецификации и посчитаю на ваших позициях».
C11. Ошибка в понимании запроса не поймана
Проблема: клиент говорил про мебель, менеджер отвечал про проект - и никто не остановился, чтобы переспросить. Одна фраза «правильно понимаю, что проект у вас уже есть?» сняла бы всю проблему.
D13. Ценность комплектации не названа
Проблема: не прозвучало ничего, за что клиент мог бы держаться: ни дилерские цены, ни отслеживание заказов, ни приёмка на объекте, ни контроль монтажа. Услуга в такой подаче выглядит как наценка за посредничество.
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент делает ремонт по чужому проекту - и это вход в разговор о том, кто контролирует бригаду. Авторский надзор здесь продаётся сам.
- Имя клиента не занесено в карточку: следующий контакт начнётся обезличенно.
Причины текущего состояния
Корневая причина: на вопрос о цене отвечают цифрой, а не вопросом
Как сложилось:
1. Клиент спросил стоимость - менеджер честно назвал цену за квадрат.
2. Почему это провал? - цифра прозвучала до объёма и состава услуг, и оказалась не про ту услугу.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет правила «сначала объём, потом цена» и нет скрипта разведения дизайн-проекта и комплектации на входе.
Связанные симптомы: запрос не переформулирован, ценность услуги не раскрыта, следующий шаг не назначен.
Сейчас
- Позвонить и переставить разговор на комплектацию - взять спецификацию из проекта и посчитать на его позициях.
В ближайшее время
- Правило «сначала объём, потом цена» - на вопрос о стоимости отвечать уточняющим вопросом и приглашением на расчёт.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Хочу вернуться и поправить себя: я назвал вам цену за квадрат на дизайн-проект, а вам, насколько понял, нужна закупка мебели и света по уже готовому проекту. Это другая услуга и другая модель: платите процент от закупки, и обычно он перекрывается разницей между дилерской ценой и розницей - то есть по деньгам вы не в минусе, а по времени сильно в плюсе, потому что заказы, доставку и приёмку берём мы. Пришлите спецификацию из вашего проекта, я посчитаю на ваших конкретных позициях и покажу, сколько выходит у нас и сколько в рознице. Расчёт бесплатный. Удобно созвониться завтра в 12:00?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже понял, что у вас дорого» | «Та цифра была вообще про другую услугу, извините. По комплектации вы платите процент, а не за метры - и на вашей спецификации я покажу это в рублях» |
| «Мебель я и сам закажу» | «Конечно можете. Вопрос в другом: кто будет принимать доставку и разбираться, если приедет не тот оттенок или с браком. Обычно это и есть главная головная боль ремонта» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.