Сделка #540117
Резюме
Первичный звонок по квартире в новостройке. Клиент с порога спросил цену - менеджер назвал сумму за квадрат «в лоб», без единого уточняющего вопроса: не выяснил ни метража, ни стиля, ни бюджета на реализацию, ни того, нужен ли полный проект или только планировки. Портфолио не отправлено, встреча не предложена, состав услуг не назван. Клиент сказал «спасибо, я подумаю» и положил трубку через полторы минуты. Следующий шаг не зафиксирован, задача просрочена. Самое дорогое падение балла в цикле - и полностью рукотворное.
Динамика
Было: 41/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена названа в первую минуту без квалификации - разговор кончился, не начавшись.
2. Ни встречи, ни портфолио, ни состава услуг: клиенту не за что было зацепиться.
3. Следующий шаг не назначен, задача просрочена - сделка стоит без касаний.
Оценка переговоров балл 25/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал студию |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя услышал, но в карточку не занёс |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | попытался задать вопрос, но после цены разговор уже вёл клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | ни одного вопроса о метраже, объекте, сроках |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | запрос неизвестен полностью: что за объект и что нужно сделать |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | сумма за квадрат названа в первую минуту, до объёма и состава услуг |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни встречи, ни повторного контакта, задача просрочена |
| ОФ | 2.0 / 9.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Контакт установлен» формально соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена, текста нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 22 + 0,1 × 50 = 25 | 🔴 25/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, C10, C11, D12, D13 | разговор длился полторы минуты - углубление, презентацию и покрытие выгод оценивать не на чем | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F20, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: первое касание, возражений и обещанных дедлайнов не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Входящий звонок по дорогому объекту закрыт цифрой за полторы минуты. Это не отказ клиента, это отказ менеджера работать.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Единственное, что сделано корректно, - представился в начале разговора.
Ошибки и точки роста
D14/C8. Цена за квадрат вместо разговора
Где: сделка #540117, входящий звонок
Цитата клиента: «здравствуйте, а сколько у вас стоит дизайн-проект за метр?»
Проблема: вопрос про цену за метр на входящем - это не запрос прайса, а способ начать разговор. Ответив цифрой, менеджер сам свёл всю ценность студии к одному числу, которое клиенту не с чем сравнить, кроме объявления фрилансера. Ни портфолио, ни состава услуг, ни встречи - выбирать клиент будет по цене, и выберет не вас.
Как надо было: «Цена зависит от объёма - за метр она у нас разная для полного проекта и для планировок, чтобы не соврать, уточню пару вещей. Что за объект и какой метраж? Ремонт делаете целиком или частично? И самое главное: давайте я приеду посмотреть - за час скажу, что реально сделать в вашей планировке и сколько это стоит именно у вас. В четверг вечером или в субботу утром?»
F21. Разговор закончился ничем
Проблема: после «я подумаю» не было ни сообщения с работами, ни задачи с текстом, ни повторного звонка. Клиент, который сам позвонил в студию, потерян за одну реплику.
Наблюдения (без штрафа)
- Имя клиента не занесено в карточку - при возврате разговор придётся начинать обезличенно.
- В карточке нет ни строчки о содержании звонка. Ни РОП, ни другой менеджер подхватить эту сделку не смогут.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена подаётся как ответ, а сделка - как справочная служба
Как сложилось:
1. Клиент спросил стоимость, менеджер ответил цифрой и закрыл разговор.
2. Почему клиент ушёл? - у него не осталось ничего, кроме числа: ни работ студии, ни понимания состава услуг, ни встречи.
3. Почему это повторяется? - назвать цифру быстрее и проще, чем вести квалификацию, а результатом касания в отделе считается сам факт разговора.
Связанные симптомы: имя не зафиксировано, содержание звонка не записано, задача просрочена.
Сейчас
- Перезвонить сегодня и переиграть разговор - снять параметры объекта, отправить работы и предложить два окна для выезда.
В ближайшее время
- Скрипт на «сколько стоит» - три уточняющих вопроса и приглашение на замер до любой цифры. Отрабатывать вслух на планёрке.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Мы говорили с вами на днях, и я ответил вам одной цифрой - это было неправильно, за метр цена у нас разная и зависит от объёма. Давайте я сделаю нормально. Отправляю три наши работы в новостройках: там есть планировки и итоговые фото, посмотрите, наш ли это уровень вообще. И предлагаю приехать на объект: за час сниму замеры и скажу, что реально сделать в вашей планировке, где можно выиграть метры и сколько стоит проект именно у вас, с полным составом работ. Выезд бесплатный и ни к чему не обязывает. Удобно в четверг вечером или в субботу утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне просто цену надо было узнать» | «Понимаю. Тогда честно: за метр можно назвать что угодно, вопрос в том, что входит. Давайте я покажу состав работ на одной странице - и вы сравните с другими не цифры, а объём» |
| «Я уже общаюсь с другой студией» | «Хорошо, конкуренция полезна. Попросите у них рабочую документацию с прошлого объекта - развёртки и узлы. Если она есть, вы в надёжных руках. Если нет, наберите меня» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.