Сделка #540118
Резюме
Самый дорогой объект в цикле: загородный дом 260 м2 на черновой отделке, бюджет на реализацию у клиента был большой, и он это не скрывал. Сделка потеряна на доверии, а не на цене. С первого касания менеджер вёл разговор вокруг цифры за квадрат: торговался, сравнивал себя с рынком, обещал «сделаем выгоднее». Портфолио под стиль клиента не показал ни разу, состав услуг и смысл авторского надзора не объяснил, на объект не выехал. Клиент ушёл в другую студию, которая приехала к нему на участок в ближайшие два дня. Карточка закрыта как нереализованная.
Оценка переговоров: не оценивается
Балл не выставляется: сделка закрыта, разбирать по чек-листу нечего - содержательных переговоров, в которых обсуждались бы задача, объект и состав работ, в карточке нет. Ноль в чёрной зоне здесь означает не «плохо отработал по пунктам», а «сделка потеряна до того, как переговоры начались». Разбор ниже - ретроспектива для отдела, а не оценка касаний.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Дорогой объект вёлся как торг на рынке: цена за квадрат обсуждалась раньше, чем клиент увидел хотя бы одну работу студии.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Скорость реакции на заявку была нормальной, но всё, что последовало, работало против сделки.
Ошибки и точки роста
D13/D14. Торг вместо доверия на дорогом объекте
Где: сделка #540118, переписка и звонки до закрытия
Цитата клиента: «мне не так важна цена, мне важно понимать, кто это будет делать»
Проблема: клиент прямым текстом сказал, что решает не по деньгам, - и получил в ответ ещё одно предложение о цене. На объектах такого уровня заказчик покупает надёжность: рабочую документацию, контроль на площадке, ответственность по договору. Пока студия торговалась, конкурент просто приехал на участок и провёл два часа с клиентом - этого хватило.
Как надо было: «Тогда давайте про это и поговорим. Покажу три дома, которые мы вели от планировок до заезда, с фото до и после. И предлагаю приехать к вам на участок - посмотрю дом, познакомимся, расскажу, кто именно будет вести проект и как устроен авторский надзор. По цене вернёмся, когда вы поймёте, с кем имеете дело».
C9. Запрос на дорогом объекте не выявлен
Проблема: ни стиля, ни сценариев жизни в доме, ни состава работ, ни срока. Разговор про цену шёл о продукте, содержание которого никто не определил.
F21. Выезд на объект не состоялся
Проблема: на загородных объектах выезд - основной инструмент продажи: без него невозможно ни оценить работы, ни выстроить контакт. Конкурент выиграл именно этим.
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент не торговался ни разу за всю переписку - торг вёл только менеджер.
- Причина потери в карточке зафиксирована формально, без описания того, что реально произошло. Для статистики отдела это потерянные данные.
Почему потеряли сделку
Корневая причина: на дорогом объекте продавали цену, а клиент покупал доверие
Как сложилось:
1. Пришла заявка по дому 260 м2, менеджер сразу перешёл к обсуждению стоимости за квадрат.
2. Почему клиент ушёл? - он сказал, что важнее понять, кто будет вести проект, и не получил на это ни одного ответа: ни портфолио, ни выезда, ни знакомства с командой.
3. Почему так вышло? - в отделе нет отдельного сценария для дорогих объектов: все сделки ведутся одинаково, а на большом чеке цена работает последней, а не первой.
Вывод для будущих сделок: на объектах с крупным бюджетом первое действие - выезд и портфолио под стиль клиента, а не цифра за квадрат. Цену называем только после того, как клиент увидел работы и понял состав услуг. Если заказчик сам говорит, что цена вторична, - это прямое указание, о чём с ним разговаривать.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.