Сделка #973009
Резюме
Первичный контакт по коммерческому объекту: заказчик интересуется фальцевой кровлей и водосточной системой, разговор прошёл доброжелательно. Только по итогам разговора об объекте не известно почти ничего - ни площади в м2, ни срока, ни того, идёт речь о новом монтаже или замене. Менеджер рассказал про фальц подробно и грамотно, но рассказал в пустоту: под какую задачу это считать, осталось неясным. Потенциал объекта - 3,6 млн, и сейчас он держится только на интересе заказчика, а не на нашей работе.
Динамика
Было: 56/100 → Стало: 59/100
Что изменилось (топ-3):
1. Контакт установлен, интерес к фальцевой кровле и водостоку подтверждён.
2. Квалификация не доведена: площадь, срок и характер работ остались невыясненными.
3. К замеру заказчика подвели вскользь - без даты и без объяснения, что он даёт.
Оценка переговоров балл 59/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено и использовано в разговоре |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спрошено только про тип кровли, площадь и срок пропущены |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | интерес к фальцу есть, задача объекта не определена |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | что не устраивает в текущей кровле - выяснено вскользь |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | различие фальца и других покрытий объяснено грамотно |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | замер упомянут, но не назначен и не объяснён |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещанные примеры работ по фальцу не отправлены |
| ОФ | 6.0 / 10.0 | 60% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Контакт установлен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача заведена без текста, по ней непонятно, что уточнять |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 60 + 0,1 × 50 = 59 | 59/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Заказчик пришёл сам и говорил охотно. Не задать при этом четыре базовых вопроса об объекте - потеря, которую ничем не объяснить.
Сильные стороны сотрудника
- Разбирается в материале: разницу между фальцем, металлочерепицей и профнастилом объяснил понятно и без навязывания.
- Тон разговора спокойный, заказчик не закрылся и остаётся на связи.
Ошибки и точки роста
C8/C9. Об объекте не выяснено ничего измеримого
Где: сделка #973009, первый звонок
Цитата заказчика: «нас интересует фальцевая кровля, ну и водостоки заодно»
Проблема: разговор ушёл в рассказ о материале вместо выяснения задачи. Без площади в м2, срока и понимания «новый монтаж или замена» смету считать не на чем, а сравнить нас с конкурентом заказчику не с чем. Такие сделки потом закрываются на цене, потому что кроме цены сравнивать нечего.
Как надо было: «Расскажу про фальц подробно, но сначала два вопроса, чтобы считать по делу: какая площадь кровли и это новый монтаж или замена существующей? И к какому сроку объект нужно закрыть - от этого зависит, попадаем ли мы в очередь на монтаж в этом сезоне».
F20/H2. К замеру не подвели, задача пустая
Проблема: замер упомянут как возможность, а не как следующий шаг, и в карточке нет текста задачи. Заказчик остался с интересом и без даты, менеджер - без плана.
Причины текущего состояния
Корневая причина: экспертиза подменяет квалификацию
Как сложилось:
1. Заказчик задал вопрос про материал, менеджер уверенно на него ответил.
2. Почему сделка не сдвинулась? - консультация ощущается как выполненная работа, хотя параметры объекта не собраны.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательного минимума вопросов на первом контакте, и поле квалификации в карточке необязательное.
Связанные симптомы: пустая задача, неотправленные примеры работ, отсутствие даты замера.
Сейчас
- Перезвонить и закрыть четыре вопроса - площадь, новый монтаж или замена, срок, кто решает по объекту.
В течение дня
- Отправить обещанные примеры работ по фальцу - обещание уже прозвучало, его невыполнение бьёт по доверию сильнее, чем кажется.
В ближайшее время
- Ввести обязательный минимум квалификации до перевода на замер - тип кровли, площадь, объект, срок, ЛПР.
Следующий шаг
Сообщение заказчику
По фальцу отправляю примеры наших объектов - там видно узлы и как решён водосток. Чтобы посчитать под вас, а не в среднем по рынку, уточните, пожалуйста: какая площадь кровли, это новый монтаж или замена и к какому сроку объект нужно закрыть? Дальше отправлю замерщика - выезд бесплатный, после него будет точная смета с составом работ и гарантией. Могу поставить выезд на четверг или на понедельник, как удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Сначала сориентируйте по цене» | «Ориентир дам, но честная цифра появляется только после замера: на фальце половина стоимости - это узлы, примыкания и водосток, а их видно только на объекте» |
| «Мы пока изучаем варианты» | «Логично. Тогда замер вам пригодится в любом случае: получите смету с составом работ, будет с чем сравнивать другие предложения. Ни к чему не обязывает» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.