Сделка #973010
Резюме
Частный дом, заказчик обратился после весенней протечки: «по весне закапало в двух местах, надо менять». Это срочный запрос - и он был отработан как справочный. Менеджер уточнил только площадь дома и примерный срок, не выяснив ни текущего покрытия, ни конструкции кровли, ни того, нужна ли полная замена или хватит ремонта примыканий. Ценность работ под ключ - замер, монтаж по технологии, гарантия и ответственность за протечки - не прозвучала вовсе. Заказчик ушёл «подумать», задача на возврат просрочена третий день.
Динамика
Было: 59/100 → Стало: 53/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация проведена формально: площадь и срок есть, покрытие и конструкция - нет.
2. Ценность работ под ключ не донесена - сравнивать нас будут только по цене.
3. Задача на возврат просрочена, карточка висит без касаний третий день.
Оценка переговоров балл 53/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | площадь и срок спрошены, покрытие и конструкция пропущены |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | факт протечки зафиксирован, объём работ не определён |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | проблему повторил словами заказчика, но не переформулировал в задачу |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | состав работ назван перечислением |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | замер предложен, дата не закреплена, преимущество не объяснено |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещанный возврат со сметой не состоялся |
| ОФ | 5.0 / 9.0 | 56% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | «Квалификация пройдена» завышает реальность: параметры объекта не собраны |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на три дня |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 56 + 0,1 × 25 = 53 | 53/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Протечка - самый горячий вход, какой бывает в кровле. Здесь он превратился в вялую консультацию и просроченную задачу.
Сильные стороны сотрудника
- Заказчик не закрылся: разговор был вежливым, контакт остался рабочим.
- Состав работ перечислен верно по сути - материал сотрудник знает.
Ошибки и точки роста
C9. Протечка не превращена в задачу по объекту
Где: сделка #973010, звонок
Цитата заказчика: «по весне закапало в двух местах, надо менять»
Проблема: «закапало в двух местах» может означать и полную замену покрытия, и ремонт примыканий на пару дней работы. Не выяснив покрытие, возраст кровли и где именно течёт, менеджер не может ни посчитать, ни объяснить, почему предлагает замену. Заказчик услышал «надо менять всё» и пошёл искать, где дешевле.
Как надо было: «Давайте разберёмся, менять ли всё: подскажите, чем крыта кровля, сколько ей лет и где именно течёт - у конька, у трубы или по скату? Часто на таких домах достаточно перебрать примыкания, и это в разы дешевле замены. Точный ответ даст замер, он бесплатный».
D12. Работы перечислены, ценность не донесена
Проблема: состав работ прозвучал списком, без объяснения, чем он отличается от того, что сделает бригада без договора. Гарантия на монтаж и ответственность за протечки не упомянуты - то есть не названо ровно то, что заказчику после протечки важнее цены.
Причины текущего состояния
Корневая причина: срочный запрос обрабатывается как справочный
Как сложилось:
1. Заказчик сообщил о протечке и получил перечисление услуг.
2. Почему сделка не сдвинулась? - у менеджера нет сценария на срочный запрос: разговор ведётся так же, как на «просто интересуюсь».
3. Почему это повторяется? - параметры объекта не обязательны при переводе этапа, а простой карточки не подсвечивается: задача просрочена и никого это не остановило.
Связанные симптомы: этап «Квалификация пройдена» при несобранных параметрах, просроченная задача, отсутствие даты замера.
Сейчас
- Позвонить сегодня и выяснить покрытие, возраст кровли и место протечки - и на этом же звонке поставить дату замера.
В течение дня
- Вернуть этап к реальности - параметры объекта не собраны, «Квалификация пройдена» вводит в заблуждение и себя, и руководителя.
В ближайшее время
- Завести сценарий на протечку - срочный запрос закрывается выездом в ближайшие дни, а не общей консультацией.
Следующий шаг
Сообщение заказчику
Возвращаюсь по вашей кровле. Чтобы не гадать с ценой: подскажите, чем крыта крыша, сколько ей примерно лет и где именно капает - у конька, у трубы или по скату? Бывает, что менять всё не нужно и достаточно перебрать примыкания, а это в разы дешевле. Точно скажет замерщик: выезд бесплатный, занимает час, после него у вас на руках смета с составом работ и гарантией на монтаж. Поставлю его на четверг утром или на субботу - какой день удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне уже назвали цену дешевле» | «Вполне может быть. Разница почти всегда в подготовке основания и примыканиях - там, где потом и течёт. Давайте сравним по строкам, и вы увидите, что входит в каждую цифру» |
| «Пока не течёт, отложим до весны» | «Понимаю, но до весны протечка обычно расширяется: намокает утеплитель и обрешётка, и работы дорожают. Замер сделаем сейчас, монтаж поставим на удобный вам срок» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.