Сделка #973013
Резюме
Частный дом, замена кровли, потенциал 610 тыс. ₽. Заказчик задал два самых предсказуемых вопроса в нише - «а почему у вас дороже, мне бригада за меньшее берётся» и «а гарантия на работы есть, если протечёт?». Ответом на первый стало «ну мы работаем официально», на второй - «гарантия есть, конечно». Ни состав работ, ни технология, ни ответственность за протечки не были развёрнуты. Контакт при этом сохранён: заказчик не отказался и готов общаться, но замер не назначен, а задача в карточке заведена без текста.
Динамика
Было: 67/100 → Стало: 64/100
Что изменилось (топ-3):
1. Два ключевых возражения ниши прозвучали и оба остались без развёрнутого ответа.
2. Замер не назначен - сделка стоит на квалификации.
3. Контакт удержан: заказчик остаётся на связи и готов продолжать.
Оценка переговоров балл 64/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь, покрытие, срок собраны |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | замена покрытия до сезона дождей, бюджет ограничен |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | этапы работ названы |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | итог привязан к замеру, но ориентир прозвучал раньше |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | про предложение бригады спрошено вскользь, состав их работ не выяснен |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | «работаем официально» вместо состава работ, технологии и гарантии |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещанный расчёт по двум вариантам покрытия не отправлен |
| ОФ | 6.5 / 10.0 | 65% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Квалификация пройдена» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача есть, текст пустой |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 65 + 0,1 × 50 = 64 | 64/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Оба возражения - самые частые в нише, к ним можно и нужно быть готовым дословно. Заказчик получил общие слова там, где ждал конкретики.
Сильные стороны сотрудника
- Заказчик после разговора не ушёл: тон был спокойный, отношения сохранены.
- Параметры объекта собраны полно - смету есть на чём считать.
Ошибки и точки роста
E18. «Дорого» отработано словами «мы работаем официально»
Где: сделка #973013, звонок
Цитата заказчика: «а почему у вас дороже? мне бригада берётся за меньшее»
Проблема: «официально» для частного заказчика не аргумент - он и так предполагает, что мы работаем по договору. Не прозвучало главное: что дешёвая смета обычно не включает демонтаж старого покрытия, подготовку основания, доборные элементы и водосток, и что за протечку через две зимы отвечать будет некому. Разница в цене осталась необъяснённой, а значит несправедливой.
Как надо было: «Смету у всех считают по-разному, поэтому цифры и не совпадают. Давайте сравним построчно: у нас в цену входят демонтаж старого покрытия, подготовка основания, монтаж по технологии, доборные элементы, водосток и гарантия на монтаж - если протечёт, приезжаем и переделываем за свой счёт. Спросите у бригады, что из этого в их сумме. Обычно разница ровно там».
E16. Вопрос про гарантию не развёрнут
Где: сделка #973013, тот же звонок
Цитата заказчика: «а гарантия на работы есть, если протечёт?»
Проблема: «гарантия есть, конечно» - это ответ, который даёт кто угодно, включая ту самую бригаду. Нужно было разделить гарантию на материал и гарантию на монтаж, назвать срок и объяснить порядок: кто приезжает, за чей счёт, в какие сроки. Это ровно тот момент, где сделка выигрывается.
Причины текущего состояния
Корневая причина: нет заготовленного ответа на два главных возражения ниши
Как сложилось:
1. Заказчик задал вопросы про цену и гарантию - самые предсказуемые в кровле.
2. Почему ответы вышли общими? - в отделе нет проговорённого скрипта: каждый отвечает своими словами и по настроению.
3. Почему это держится? - возражения не разбираются на ролёвках, а результат сделки списывается на «заказчику было дорого».
Связанные симптомы: замер не назначен, обещанный расчёт не отправлен, задача без текста.
Сейчас
- Перезвонить и развернуть обе темы - состав работ построчно и гарантия на монтаж отдельно от гарантии на материал.
В течение дня
- Отправить расчёт по двум вариантам покрытия - обещание уже прозвучало, невыполнение читается как безразличие.
В ближайшее время
- Отработать на ролёвке связку «дорого» и «гарантия на работы» - до дословных формулировок, а не «своими словами».
Следующий шаг
Сообщение заказчику
Вы спрашивали, почему у нас выходит дороже бригады. Отвечаю по делу: в нашу смету входят демонтаж старого покрытия, подготовка основания, монтаж по технологии, доборные элементы и водосток - и гарантия на монтаж, по которой при протечке мы приезжаем и переделываем за свой счёт. Дешёвая смета обычно без первых двух пунктов и без гарантии, разница ровно там. Давайте я приеду на замер и покажу это на вашей кровле построчно: могу в четверг утром или в субботу днём - как удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Бригада тоже обещает гарантию» | «Спросите, чем она подтверждена: договором, актом, сроком? Наша гарантия на монтаж прописана в договоре, и мы приезжаем по ней за свой счёт. Устная гарантия работает ровно до первой протечки» |
| «Посоветуюсь с женой и наберу» | «Конечно, решение общее. Замер как раз и стоит проходить вдвоём: покажем состояние обрешётки и что действительно нужно делать. Поставлю на субботу днём, перенести можно одним сообщением» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.