Сделка #973015
Резюме
Частный дом, входящий звонок: «сколько будет стоить крышу перекрыть?». Ответ прозвучал через несколько секунд - «тысяч триста пятьдесят где-то». Ни площади, ни покрытия, ни состояния обрешётки, ни даже того, о доме идёт речь или о пристройке. Цифра названа в лоб, без замера и без состава работ, и она мгновенно стала точкой отсчёта: теперь любая смета после замера будет выглядеть удорожанием. Следующий шаг не зафиксирован, задача просрочена четвёртый день, заказчик не отвечает.
Динамика
Было: 44/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена названа до замера и без состава работ - ценность работ под ключ обнулена.
2. Квалификация объекта не проведена вообще: ни одного вопроса о кровле.
3. Следующий шаг не назначен, задача просрочена, заказчик ушёл в тишину.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | ни одного вопроса об объекте не задано |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | известен только сам факт запроса на замену кровли |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | состав работ назван общими словами |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | сумма названа сразу, без привязки к замеру |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | замер не предложен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещанный обратный звонок не состоялся |
| ОФ | 2.5 / 9.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | «Контакт установлен» формально верен, но скрывает брошенную заявку |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на четыре дня |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 28 + 0,1 × 25 = 28 | 🔴 28/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Заявка была живой и входящей. Названная вслепую сумма убила её быстрее, чем это сделал бы любой конкурент.
Сильные стороны сотрудника
- Ответил на звонок быстро и вежливо - заказчик не столкнулся с ожиданием на линии.
Ошибки и точки роста
D14. Цена названа до замера и без состава работ
Где: сделка #973015, входящий звонок
Цитата заказчика: «а сколько будет стоить крышу перекрыть?»
Проблема: цифра прозвучала раньше, чем стало известно хоть что-то об объекте. Дальше происходит одно из двух: либо заказчик сравнивает её с ценой бригады и мы проигрываем, либо смета после замера оказывается выше и мы выглядим так, будто накинули. Оба исхода - потеря. Названная наугад сумма ещё и обнуляет ценность замера: зачем он нужен, если цену уже сказали.
Как надо было: «Скажу честно: назвать цифру по телефону - значит вас обмануть, разброс на таких работах кратный. Она зависит от площади скатов, состояния обрешётки и покрытия. Давайте я пришлю замерщика: выезд бесплатный, час времени - и у вас на руках точная смета с составом работ и гарантией. Подскажите, какая примерно площадь дома и когда удобно принять замерщика - в четверг или в субботу?»
F20/H2. Замер не предложен, задача просрочена
Проблема: после названной суммы разговор просто закончился. Ни выезда, ни даты, ни повода вернуться. Задача висит просроченной четвёртый день - сделка фактически брошена, хотя формально числится активной.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена подаётся как ответ на вопрос, а не как результат работы
Как сложилось:
1. Заказчик спросил цену - менеджер ответил цифрой.
2. Почему это провал? - вместе с цифрой не появилось ни понимания объекта, ни причины встретиться.
3. Почему это повторяется? - у сотрудника нет скрипта на «сколько стоит» и нет установки, что итоговая смета считается только на замере. Быстрый ответ ощущается как хорошая работа.
Связанные симптомы: нулевая квалификация, отсутствие следующего шага, просроченная задача.
Сейчас
- Позвонить и переоткрыть разговор через замер - объяснить, что названная цифра была ориентиром, а смета считается на объекте.
В течение дня
- Написать в мессенджер, если не отвечает на звонок - и запросить фото кровли, чтобы вернуть диалог.
В ближайшее время
- Разобрать сценарий «сколько стоит» лично с сотрудником - до дословной формулировки перевода на замер. Это его повторяющаяся ошибка, не разовая.
Следующий шаг
Сообщение заказчику
Я в прошлый раз назвал вам ориентир по телефону - это было неправильно с моей стороны, честную цифру по кровле можно дать только после замера. На таких работах цена зависит от площади скатов, состояния обрешётки и того, нужен ли демонтаж старого покрытия. Предлагаю бесплатный выезд замерщика: час времени, и у вас на руках смета с составом работ и гарантией на монтаж - с ней можно сравнивать любые другие предложения. Поставлю на четверг утром или на субботу днём, как удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы уже назвали цену, зачем замер» | «Та цифра была средней по рынку и к вашей крыше отношения не имеет. Замер может показать и меньше: например, если обрешётка целая, часть работ отпадёт. Он бесплатный и ни к чему не обязывает» |
| «Нашёл дешевле» | «Может быть. Попросите у них смету построчно и сравните с нашей: чаще всего в дешёвой нет демонтажа, подготовки основания и доборки, а это те самые работы, из-за которых потом течёт» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.