Сделка #973016
Резюме
Запрос на поставку материала под объект, потенциал 900 тыс. ₽. Разговор закончился фразой заказчика «мы подумаем и наберём» - и она была принята без единого уточняющего вопроса. Что именно нужно, в каком объёме, к какому сроку и почему решение откладывается - не выяснено ничего. С того дня прошла неделя: ни звонка, ни сообщения, ни письма. Задача просрочена на семь дней, а карточка при этом числится в статусе «Греем/следим», хотя не греется ничего.
Динамика
Было: 35/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. «Надо подумать» принято как финал, причина паузы не выяснена.
2. Неделя без единого касания по любому каналу.
3. Задача просрочена на семь дней, статус сделки не отражает реальность.
Оценка переговоров балл 26/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спрошено про объект, объём и график не уточнены |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | известен интерес к материалу, тип и количество - нет |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | зачем и к какому сроку нужен материал - не выяснено |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | условия поставки названы |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «подумаем» принято без вопроса о причине |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | попытки удержания не было |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни договорённости, кто кому звонит |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | прайс отправлен, но позже обещанного |
| ОФ | 3.5 / 12.0 | 29% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | «Греем/следим» при нуле касаний за неделю - воронка врёт |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на семь дней |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 29 + 0,1 × 0 = 26 | 🔴 26/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. «Подумаем» - это не отказ, а сигнал, что решение чем-то заблокировано. Здесь его приняли как вежливое завершение и ушли.
Сильные стороны сотрудника
- Условия поставки изложил корректно, ошибок по сути в разговоре нет.
Ошибки и точки роста
E16/E18. «Подумаем и наберём» принято как финал
Где: сделка #973016, звонок
Цитата заказчика: «мы подумаем и наберём»
Проблема: за этой фразой всегда что-то стоит - не согласован бюджет, не определились с типом материала, ждут решения по объекту или уже смотрят другого поставщика. Не спросив, менеджер не знает, что чинить, и лишает себя любого повода вернуться. Сделка переходит в режим ожидания, из которого сама не выходит.
Как надо было: «Конечно, подумайте. Чтобы я подготовился, а не гадал: что вас останавливает - объём ещё не определён, сроки по объекту плавают или цена не вписывается? И давайте я сам наберу вас в среду, чтобы вам не держать это в голове».
F21/H1. Неделя тишины и статус, который врёт
Проблема: после разговора не осталось ни даты, ни ответственного за следующий контакт. Задача просрочена на неделю, а статус «Греем/следим» показывает руководителю живую работу там, где её нет. Это искажает всю воронку: по такой карточке невозможно понять, что сделка мертва.
Причины текущего состояния
Корневая причина: пауза заказчика считается его зоной ответственности
Как сложилось:
1. Заказчик сказал «подумаем» - менеджер согласился ждать.
2. Почему сделка умерла? - ждать было нечего: причина паузы неизвестна, дата возврата не назначена.
3. Почему это повторяется? - у сотрудника нет скрипта на «подумаю», а простой карточки в CRM ничем не подсвечивается: неделя без касаний выглядит так же, как активная работа.
Связанные симптомы: объём и график не выяснены, просроченная задача, статус не соответствует факту.
Сейчас
- Позвонить и вернуть разговор вопросом про объём и сроки - не «вы подумали?», а конкретика по объекту.
В течение дня
- Продублировать в мессенджер - если недозвон, менять канал, а не повторять звонок.
В ближайшее время
- Отработать скрипт на «подумаю» - выяснение причины плюс обязательная дата обратного звонка с нашей стороны.
Следующий шаг
Сообщение заказчику
Возвращаюсь по материалу для вашего объекта. Чтобы не гонять общие цифры: какой объём и к какому сроку нужен? Под сезон позиции разбираются быстро, поэтому предлагаю зарезервировать количество по текущей цене - это ни к чему не обязывает, но защитит вас от подорожания и очереди на отгрузку. Наберу вас завтра до обеда, если удобнее в четверг - скажите, переставлю.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы ещё не решили по объекту» | «Тогда сделаем расчёт по двум вариантам объёма - будет чем оперировать, когда решение примут. Резерв снимается в один звонок, ничего не теряете» |
| «Уже нашли поставщика» | «Понял. Подскажите, что стало решающим - цена, сроки или комплектность? Спрашиваю по делу: если дело в сроках отгрузки, у нас как раз тут преимущество, и на следующий объект это может пригодиться» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.