Сделка #973017
Резюме
Частный дом, замена кровли, потенциал 420 тыс. ₽. Заказчик сравнил нас с бригадой, которая берётся за заметно меньшую сумму. Вместо разбора, что входит в каждую смету, менеджер сразу предложил скидку - «ну давайте я вам процентов десять скину». Скидка не помогла: заказчик услышал, что цена была завышенной, и попросил время подумать. Замер после этого не назначен, задача просрочена шестой день. Сделка стоит в том же месте, где встала, только теперь ещё и с подорванным доверием к нашей цене.
Динамика
Было: 36/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
1. На «дорого» дана скидка вместо защиты сметы - ценность работ под ключ обнулена.
2. Что входит в предложение бригады - не выяснено, сравнивать было не с чем.
3. Замер не назначен, задача просрочена на шесть дней.
Оценка переговоров балл 25/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | площадь спрошена, покрытие и состояние обрешётки - нет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | известно только «менять крышу», объём работ не определён |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | разговор о цене начат без замера и завершён скидкой |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | что входит в смету бригады - не спрошено |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | вместо состава работ и гарантии предложена скидка |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | выезд не предложен |
| ОФ | 2.5 / 10.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | «Квалификация пройдена» не отражает факт: параметры объекта не собраны |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на шесть дней |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 25 = 25 | 🔴 25/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Скидка в ответ на сравнение с дешёвой бригадой - это признание, что наша цена не обоснована. Заказчик сделал ровно тот вывод, который ему предложили.
Сильные стороны сотрудника
- Не спорил с заказчиком и не обесценивал чужое предложение - тон разговора остался нормальным.
Ошибки и точки роста
E18. Скидка вместо защиты сметы
Где: сделка #973017, звонок
Цитата заказчика: «а мне бригада за меньшее берётся, чего у вас так дорого»
Проблема: скидка отвечает на вопрос «можно ли дешевле», а заказчик спрашивал «почему дороже». Услышав «скину десять процентов», он понял, что накрутка была, и доверие к цифре исчезло. При этом сравнение шло вслепую: неизвестно, входят ли у бригады демонтаж, подготовка основания, доборные элементы и водосток, и есть ли вообще договор и гарантия.
Как надо было: «Смету у всех считают по-разному, поэтому цифры и расходятся. Спросите у них, входит ли демонтаж старого покрытия, подготовка основания, доборка и водосток - и есть ли гарантия на монтаж по договору. У нас всё это в цене, и при протечке мы приезжаем и переделываем за свой счёт. Давайте я приеду на замер и покажу построчно, за что именно вы платите».
E16/F20. Возражение не проверено, замер не назначен
Проблема: менеджер не выяснил ни состава чужой сметы, ни того, что для заказчика важнее - цена или гарантия. И не предложил единственное действие, которое здесь работает: приехать и показать разницу на его кровле. В итоге сделка держится на одном аргументе - цене, где мы заведомо слабее бригады без договора.
Причины текущего состояния
Корневая причина: скидка используется как универсальный ответ на любое сомнение
Как сложилось:
1. Заказчик сравнил нас с более дешёвым предложением.
2. Почему сразу пошла скидка? - это самый быстрый способ снять напряжение в разговоре, и он не требует подготовки.
3. Почему это повторяется? - у сотрудника нет заготовленного разбора состава работ, а в отделе не отработан скрипт на «дорого» и «гарантия на работы».
Связанные симптомы: параметры объекта не собраны, замер не назначен, задача просрочена.
Сейчас
- Позвонить и вернуть разговор к составу работ - без упоминания скидки, через сравнение того, что входит в обе сметы.
В течение дня
- Назначить замер конкретной датой - только на объекте разницу видно наглядно.
В ближайшее время
- Запретить скидку как первый ответ на «дорого» - и отработать с сотрудником дословный разбор сметы на ролёвке.
Следующий шаг
Сообщение заказчику
Вернусь к нашему разговору, и не про скидку - про то, за что вы платите. Попросите у бригады смету построчно и сравните с нашей: входит ли у них демонтаж старого покрытия, подготовка основания, доборные элементы и водосток, есть ли договор и гарантия на монтаж. У нас всё это в цене, и при протечке мы приезжаем и переделываем за свой счёт. Давайте приеду на замер и покажу это прямо на вашей кровле - выезд бесплатный, в четверг утром или в субботу днём, как удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы же уже предлагали дешевле» | «Предлагал, и это была ошибка: цену нельзя менять, не меняя объём работ. Давайте вернёмся к честному разговору - покажу, что входит в смету, и вы решите, нужно вам это или нет» |
| «Бригада работает давно, им доверяют» | «Хороший аргумент. Уточните только, кто отвечает, если через две зимы потечёт по примыканиям: у нас это прописано договором, и переделка идёт за наш счёт» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.