Сделка #973013 -3
Частный дом, крыша, квалификация пройдена: на «дорого» и «а гарантия на работы?» менеджер не довела защиту через состав работ, гарантию на монтаж и опыт, но контакт держит - дожать на замер с готовым обоснованием сметы.
Было: 67/100 → Стало: 64/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18 «Через ценность»: 1.5 → 0.5 - на «дорого» и «гарантия» не развернула защиту составом работ
2. E16 «Истина/жалоба»: 1.0 → 0.0 - не проверила, правда ли «дорого»
3. E17 «Локализация»: 1.0 → 0.0 - не сузила возражение до конкретной позиции сметы
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | частично выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | частично выполнено |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | частично выполнено |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | не выполнено |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не выполнено |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | частично выполнено |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | частично выполнено |
| ⭐ F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | частично выполнено |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.5 / 2.0 | да | частично выполнено |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | частично выполнено |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично выполнено |
| ОФ | 18.5 / 26.0 | 71% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | статус не обновлён после разговора |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача на дожим не поставлена |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 71 + 0,1 × 0 = 64 | 🟡 64/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - квалификация проведена, но на ключевых возражениях «дорого» и «гарантия на работы» менеджер не довела клиента до понимания состава работ.
- Квалифицирует тип кровли и площадь объекта аккуратно, потребность понятна
- Держит контакт после возражения, не бросает сделку
1. На «дорого» и «гарантия на работы» - цена без разбора состава работ
Где: сделка #973013, крыша частного дома
Цитата: «Да, цена такая, зато качественно»
Проблема: менеджер не проверила, правда ли «дорого» или клиент сравнивает с бригадой без гарантии (E16 0.0), не сузила возражение (E17 0.0) и не развернула защиту через состав работ, гарантию на монтаж и опыт (E18 0.5) - клиент услышал согласие с ценой без обоснования
Как надо было: «Правильно понимаю, сравниваете с другим предложением? Сверим по составу - у нас в смете подготовка основания, монтаж по технологии, доборка, водосток и гарантия на монтаж; за протечки отвечаем мы. Чего может не быть у дешёвой бригады?»
Корневая причина: возражения по цене и гарантии закрываются словами, а не составом работ
Как сложилось:
1. на «дорого» и «гарантия» нет развёрнутого ответа по составу - симптом
2. Почему? - нет готового обоснования сметы под рукой в моменте
3. Почему? - методичка по возражениям «дорого» и «гарантия на работы» не отработана на ролёвках
- Дожать сделку на замер с готовым обоснованием сметы - клиент держит контакт, но без разбора состава расчёт под вопросом.
- Отработать возражения «дорого» и «гарантия на работы» на ролёвке - системная точка роста отдела.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! По нашему разговору про кровлю - подготовила обоснование сметы: что входит в наши работы (демонтаж, подготовка основания, монтаж по технологии, доборка, водосток) и гарантия на монтаж - за протечки отвечаем мы. Предлагаю созвониться, разобрать по пунктам, а после - замер. Когда удобно?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, у частников дешевле» | Смету считают по-разному - у дешёвой бригады часто нет подготовки основания и гарантии, а при протечке искать некого. Сравним состав работ и гарантию, а не итог, и на замере посчитаю точно под ваш дом |
| «А если протечёт после монтажа?» | На монтаж даём гарантию - если в гарантийный срок появится протечка по нашей вине, устраняем бесплатно. Это и есть разница с бригадой без договора и гарантии |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
