Сделка #973014
Кровля коммерческого объекта под ключ потеряна (ориентир по сумме - 3 300 000 ₽), вела Ольга Зайцева. Целевой объект - интерес был, но после первого контакта сделка осталась без квалификации и без единого повторного касания. Заказчик выбрал другую бригаду, пока сделка стояла в статусе первичного обращения. Разбор ретроспективный.
Категория - чёрный (потеряна). CRM-гигиена для финальной сделки не оценивается (применимость H1/H2 = 0). Анализ - ретроспективный по переговорным пунктам A-G.
- Первый контакт установлен корректно - интерес заказчика к монтажу кровли под ключ зафиксирован, диалог начат без сбоев.
- Базовый запрос записан - тип объекта и общая потребность внесены в карточку. Не всё потеряно на входе - потеряно после.
Корневая причина: после первого контакта сделка не квалифицирована и не сопровождалась - заказчик выбрал того, кто выехал на замер
Как сложилось:
После первого разговора менеджер не назначила следующий шаг - ни повторного звонка, ни задачи на квалификацию объекта (тип кровли, площадь, срок), ни выезда на замер. Сделка легла в воронку без движения и контроля.
Почему квалификация не состоялась? - Менеджер восприняла первый разговор как «клиент подумает и вернётся сам». На кровельном объекте заказчик почти всегда параллельно зовёт несколько бригад, и решение чаще принимает тот, кто первым выехал на замер и дал смету, а не тот, кто ждёт обратного звонка.
Почему не было повторного касания? - В CRM не стояла задача с датой на возврат к клиенту, а автоматический контроль простоя сделки на этапе первичного обращения не настроен. Сделка тихо остыла, и никто в отделе не заметил вовремя.
Вывод для будущих сделок:
На кровельном объекте решение часто уходит тому, кто первым выехал на замер - значит каждый первичный контакт обязан закрываться конкретным следующим шагом с датой (замер или повторный звонок с квалификацией), а не ожиданием, что клиент вернётся сам. Минимум для каждого нового обращения: обязательная задача на возврат в течение 1-2 дней + быстрая квалификация (тип кровли, площадь, срок) прямо в первом разговоре, а не отложенная «на потом».
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
