Сделка #530106 -16
Потолки под ключ, замер не прикреплён к сделке. Марина Седова сделала расчёт по словам клиента, КП ушло мимо помещения, после отправки нет следующего шага, инициатива потеряна. Сделка горит - нужен РОП.
Было: 27/100 → Стало: 11/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F21. Следующий шаг: 0.0 → 0.0 - после отправки КП задача на дожим так и не появилась.
2. ⭐ C9. Потребность: 1.0 → 0.0 - расчёт собран по словам клиента, реальная геометрия и фактура не сняты.
3. B7. Перехват инициативы: 1.0 → 0.0 - диалог ведёт клиент, менеджер реагирует, а не ведёт.
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | тон сухой, без вовлечения |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя в диалоге почти не используется |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициативу не перехватил, ведёт клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0.0 / 1.0 | да | квалификация не проведена - площадь и фактура со слов |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | потребность не выявлена, расчёт по догадке |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | в боль не углублялся |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание ситуации не отражено |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | презентации по выгодам не было |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | чек-лист выгод не покрыт |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цену назвал лоб, без привязки к ценности |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | истинность возражения не проверена |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | через ценность не отработал |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения к возражению нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг после КП не поставлен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещанного касания не было |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | контекста для пункта не было |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | один канал, остальные не задействованы |
| G24. Пауза клиента |
|
НЕТ | контекста для пункта не было |
| ОФ | 3.0 / 25.0 | 12% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 12 + 0,1 × 0 = 11 | 🔴 11/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон скоринга по сделке | не применимо |
| G24. Пауза клиента | паузы со стороны клиента в диалоге не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - пропустил замер и квалификацию, расчёт сделан по догадке, дожим и следующий шаг отсутствуют. Менеджер слил тёплую заявку.
- Контакт установлен - приветствие и имя клиента зафиксированы, на этом сильные стороны в этом диалоге заканчиваются.
1. Расчёт без замера, КП мимо помещения
Где: сделка #530106, этап «Расчёт отправлен»
Цитата: «Посчитайте примерно, у меня двушка стандартная»
Проблема: Расчёт собран по словам клиента без замера - КП не бьётся с реальной геометрией, на монтаже вылезет другая цена, клиент почувствует обман.
Как надо было: Замер обязателен до расчёта. Бесплатный выезд замерщика, КП строится от реальных размеров и фактуры, замер прикрепляется к сделке.
2. Нет следующего шага после КП, инициатива потеряна
Где: сделка #530106, после отправки расчёта
Цитата: (после КП переписка обрывается)
Проблема: После отправки КП нет задачи на дожим и нет касания - клиент ушёл, инициатива у клиента, сделка зависла на 5 дней.
Как надо было: Сразу после КП - задача с дедлайном на дожим, звонок в течение 2 дней, фиксация даты замера и монтажа.
Корневая причина: Замер не прикреплён к сделке
Как сложилось:
1. собрал расчёт по словам клиента, без замера - симптом
2. Почему? - нет регламента обязательного замера до расчёта
3. Почему? - CRM не блокирует расчёт без вложенного замера
- Подключить РОПа и назначить замер - расчёт без замера невалиден, КП мимо помещения, сделку нужно перезапустить с выезда замерщика.
- Поставить задачу на дожим с дедлайном - после КП нет следующего шага, сделка зависла, клиент уходит к конкуренту.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Чтобы расчёт по потолкам был точным, а не примерным, отправлю к вам замерщика - выезд бесплатный. На месте снимем размеры и фактуру, дам точную цену без сюрпризов на монтаже. Когда удобно принять замерщика - завтра или в выходной?
Скрипт звонка
Менеджер: Чтобы цена не поменялась на монтаже, нужен замер - выезд бесплатный, на месте дам точный расчёт.
Клиент: Да мне примерно бы прикинуть
Менеджер: Примерный расчёт подведёт - на монтаже вылезет другая сумма. Замерщик приедет бесплатно, снимем размеры, цену зафиксируем точно.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Посчитайте примерно» | Примерный расчёт по словам почти всегда расходится с монтажом - вылезет другая цена. Замерщик приедет бесплатно, снимем точные размеры и фактуру, цену зафиксируем без сюрпризов. |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
