Сделка #530115 -12
Потолки под ключ. Возражение «вредно / пахнет / токсично» менеджер не отработал сертификатами и составом полотна, квалификация не доведена до расчёта, нет следующего шага после консультации. Менеджер фактически потерял инициативу - нужно вмешательство РОПа, иначе сделка уйдёт.
Было: 40/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. Отработка возражения: «вредно/пахнет» не снято сертификатами полотна
2. Квалификация: помещение, фактура и сроки не доведены до расчёта
3. Следующий шаг: задача после консультации не поставлена
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 7.0 / 25.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 28 + 0,1 × 25 = 28 | 🔴 28/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| C10. Углубление | контекста для пункта не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - пропустил обязательные блоки квалификации и закрытия при наличии контекста.
- Доброжелательно ведёт первичный контакт и слышит возражение клиента
1. «Вредно/пахнет» не отработано сертификатами и составом полотна
Где: сделка #530115, консультация
Цитата: «А плёнка эта не вредная? Говорят, потолки пахнут и выделяют что-то»
Проблема: возражение услышали, но не сняли - сертификаты безопасности полотна и состав не показали, квалификацию (помещение, фактура, сроки) не довели и не вывели на замер
Как надо было: снять «вредно/токсично» сертификатом полотна и составом, довести квалификацию до расчёта и закрыть на бесплатный замер с датой
Корневая причина: Нет скрипта на возражение «вредно/токсично»
Как сложилось:
1. «вредно/пахнет» не отработал сертификатами, квалификацию не довёл - симптом
2. Почему? - нет скрипта на возражение «вредно/токсично» и аргумента сертификатов
3. Почему? - ролёвки по возражению о безопасности полотна в отделе не проводятся
- Снять «вредно/пахнет» сертификатом и составом полотна - возражение услышано, но не закрыто - клиент остаётся с сомнением и уходит.
- Довести квалификацию и закрыть на бесплатный замер - помещение, фактура и сроки не сняты, без замера расчёт не сделать.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По вашему вопросу о безопасности - полотно сертифицировано, прикладываю сертификат и состав, запаха после монтажа нет. Чтобы посчитать точно под ваше помещение и фактуру, запишу бесплатный замер. Когда удобно - завтра или в выходные?
Скрипт звонка
Менеджер: По безопасности - полотно сертифицировано, пришлю сертификат и состав, запаха после установки нет
Клиент: Хорошо, а то переживаю за детей
Менеджер: Понимаю. Чтобы дать точную цену под помещение, запишу бесплатный замер - в среду или в субботу?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Полотно вредное, пахнет» | Полотно сертифицировано - пришлю сертификат и состав. После монтажа запаха нет, материал безопасен для жилых комнат и детских |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
