Ксения Лаврова +3
Середняк отдела. Квалифицирует и доводит до расчёта, но точечную подсветку и доп. комнаты как апсейл не предлагает и дожимает вяло на дорогих сделках. Зона роста - допродажа светильников и карнизов и дисциплина касаний после КП.
Было: 62/100 (жёлтый) -> Стало: 65/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы»: стабильнее снимает площадь и фактуру до расчёта
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: чаще фиксирует дату замера на новых лидах
3. D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность»: апсейл подсветки и доп. комнат по-прежнему не предлагается
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 65). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 75% | 0% | 25% | 4/4 | 530109 |
| C10. Углубление в боль клиента | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 530107, #530108 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 530109 |
| E16. Истинность возражения проверена | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| E17. Локализация возражения | 67% | 0% | 33% | 3/4 | 530109 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 33% | 33% | 34% | 3/4 | 530109 |
| E19. Присоединение к возражению | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 530108, #530109 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 530107, #530109 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 100% | 0% | - | 2/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| G24. Уважение паузы клиента | 100% | 0% | 0% | 3/4 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 75% | 25% | 4/4 | #530109 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 4/4 | #530107, #530109 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 65/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Держит тёплый контакт на лидах и расчётах - #530107 (🟡 70).
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 75% выполнения (3/4 применимых сделок). Снимает площадь, фактуру и сроки до расчёта - #530107 (🟡 70).
- G24 «Уважение паузы клиента» - 100% выполнения (3/4 применимых сделок). Корректно ведёт клиента к замеру без давления - #530108 (🟡 65).
1. ⭐ D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 50% сделок (2 из 4 применимых)
Где: #530107, #530108
Типичный пример: #530107 (🟡 70) - замер проведён, фактура выбрана, но точечная подсветка не предложена как апсейл, средний чек ниже потенциала.
Как надо было: оффер «Потолок + точечные светильники + скрытая подсветка + карниз» одним договором, плюс доп. комнаты.
Паттерн: клиентам по потолку не допродаёт светильники, подсветку и карнизы - апсейл-воронка пустая.
2. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #530107, #530109
Типичный пример: #530107 (🟡 70) - расчёт отправлен, дожим вялый, следующий шаг не закреплён на дорогой сделке.
Как надо было: в день отправки расчёта закрепить дату касания с привязкой к сроку ремонта.
Паттерн: дожимает вяло на дорогих сделках после КП.
3. ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #530108, #530109
Типичный пример: #530108 (🟡 65) - коммерческое помещение на квалификации, бюджет и ЛПР не уточнены, разговор без CTA на замер.
Как надо было: закрывать на конкретный следующий шаг - выезд замерщика с датой.
Паттерн: на части сделок не доводит разговор до CTA.
4. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 34% сделок (1 из 3 применимых)
Где: #530109
Типичный пример: #530109 (🔴 15) - «у других дешевле» закрыли скидкой вместо ценности своего монтажа и гарантии, цену назвали за метр до замера.
Как надо было: держать ценность монтажа, гарантии и сертификатов, не называть цену за метр до замера.
Паттерн: на ценовом возражении уходит в скидку на проблемных сделках.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Где: #530107, #530109
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на дожим после расчёта - клиент остывает между касаниями.
Как надо было: после отправки КП ставить задачу-контроль с датой на следующий шаг.
Корневая причина: пустой апсейл и вялый дожим
Как сложилось:
1. Доводит до расчёта, но не допродаёт подсветку и доп. комнаты и вяло дожимает дорогие сделки (видно по D13, F21 и H2).
2. Почему? - нет пакетного оффера «потолок + светильники + подсветка + карниз» и привычки докручивать средний чек.
3. Почему? - в скрипте не зафиксирован апсейл освещения и регламент пост-КП дожима с датой.
Связанные симптомы: просадка по D13 и F21/H2 - средний чек ниже потенциала, дорогая сделка #530107 дожимается вяло.
Все применимые критерии · 4 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Допродажа светильников, подсветки и карнизов одним договором (D13) | 1/4 (25%) | 🆕 новый |
| 2 | Фиксировать следующий шаг с датой после КП (F21) | 3/4 (75%) | ⚠️ стоит |
| 3 | Ставить задачу с дедлайном на дожим после расчёта (H2) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
| 4 | Держать ценность монтажа на «у других дешевле» (E18) | 2/3 (67%) | ⚠️ стоит |
- Прочитай переписку #530107 (🟡 70) - замер проведён, фактура выбрана, но подсветка не предложена и дожим вялый. Тема: апсейл освещения и фиксация следующего шага.
- Разбери #530109 (🔴 15) - «у других дешевле» закрыли скидкой, цена за метр до замера. Тема: отработка цены через ценность монтажа.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #530107 клиент берёт потолок, но ты не предложил точечную подсветку и карниз - почему? Что было бы, если оффер «потолок + светильники + скрытая подсветка + карниз» одним договором?»
2. «В сделке #530109 на «у других дешевле» ты дал скидку и назвал цену за метр - на что опирался? Какие аргументы по ценности монтажа и гарантии были возможны?»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на дожим сразу после отправки расчёта?»
Фокус дня: Допродажа светильников, подсветки и карнизов одним договором (D13)
Почему этот: даёт наибольший прирост среднего чека - клиент уже ставит потолок и готов закрыть освещение в одном месте.
Критерий: апсейл «потолок + светильники + подсветка + карниз» предложен в 80%+ сделок с потолком.
Примеры из свежих сделок:
- ❌ #530107 (🟡 70): фактура выбрана, подсветка не предложена - надо было: оффер «потолок + точечные светильники + скрытая подсветка + карниз».
- ✅ #530108 (🟡 65): площадь и сроки сняты - довести квалификацию и предложить апсейл при расчёте.
Контрольные сделки: #530107, #530108 - проверить апсейл освещения в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Апсейл светильников, подсветки и карнизов предложен в 80%+ сделок с потолком.
- Фиксация следующего шага с датой и задачей-дедлайном после КП в 90%+ сделок.
- Удержание ценности монтажа на «у других дешевле» без скидки.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
