Сделка #520101
Резюме
Трёхкомнатная квартира в панельном доме: шесть окон и балконный блок, старые деревянные рамы продувают. Менеджер на первом же звонке снял весь квалификационный контур - объект, число и тип проёмов, желаемый профиль, срок «до холодов» - и только после этого поставил бесплатный замер. Расчёт собран под фактические размеры проёмов, а не по прайсу «за окно». Когда клиент принёс чужой счёт и сказал, что там дешевле, менеджер не двинул цену: развернул разницу через профиль, фурнитуру, монтаж собственной бригадой и гарантию на окно и установку. Договор на 285 000 ₽ подписан с предоплатой, дата монтажа зафиксирована.
Динамика
Было: 87/100 → Стало: 91/100
Что изменилось (топ-3):
- Ценовое возражение закрыто ценностью, а не скидкой: чужой счёт разобран по составу, цена в договоре осталась прежней.
- Следующий шаг стал конкретным: дата подписания и дата монтажа зафиксированы в карточке, а не «наберу на неделе».
- Предоплата получена в тот же день - сделка перестала быть «согласованным КП» и стала деньгами.
Оценка переговоров балл 91/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод звонка по заявке с сайта |
| B4. Имя использовано | 0 / 1.0 | да | имя узнал, но за весь диалог ни разу к клиенту по имени не обратился |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | тип дома, число и размеры проёмов, этаж, сторона света, срок монтажа |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | не «поменять окна», а убрать продувание и шум с проспекта до холодов |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | на «сколько за окно» ответил вилкой по типу проёма и увёл на замер |
| E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | чужой счёт разобран построчно: профиль, фурнитура, кто ставит, что в гарантии |
| F21. Следующий шаг | 2.0 / 2.0 | да | дата подписания и дата монтажа названы и записаны в карточку |
| ОФ | 9.0 / 10.0 | 90% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Договор подписан» соответствует факту, предоплата отражена |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача «Подтвердить бригаду за день до монтажа» с датой и текстом |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 90 + 0,1 × 100 = 91 | 🟢 91/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B7, C10, C11, D12, D13, F20 | финальная встреча с подписанием прошла очно на объекте, аудио нет - тон, подачу расчёта и закрывающий вопрос по записи не проверить | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, спорных возражений, просроченных обещаний и рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет. Дорогая сделка проведена по всей цепочке - квалификация, замер, расчёт под проём, ценовое возражение, договор и предоплата - без единого провала.
Сильные стороны сотрудника
- Квалификация до цены: параметры проёмов и срок выяснены раньше, чем прозвучала любая цифра, поэтому расчёт лёг точно в запрос.
- Ценовое возражение разобрано по составу: клиент увидел, что сравнивал не окна, а разные комплектации и разную ответственность за монтаж.
- Сделка доведена до денег: предоплата взята в день подписания, дата монтажа закреплена задачей с текстом.
Ошибки и точки роста
B4. Имя клиента не прозвучало ни разу
Где: сделка #520101, звонок после замера
Цитата клиента: «а вы вообще с кем сейчас разговариваете, со мной или с моей заявкой?»
Проблема: реплика полушутливая, но она про дистанцию. На чеке в 285 000 ₽ клиент покупает не только окна, но и ощущение, что его ведут лично. Обезличенный диалог - лишний повод пойти сравнивать.
Как надо было: «Извините, увлёкся цифрами. Скажу по-другому: по вашим проёмам, с вашей стороной на проспект, я бы ставил вот такой стеклопакет - и вот почему».
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент сам упомянул, что через год планирует остеклять балкон. В карточке это нигде не зафиксировано - через месяц после монтажа повод для касания просто потеряется.
- Чужой счёт клиент прислал фотографией; менеджер разобрал его устно. Короткая письменная сверка «что входит у них / что входит у нас» усилила бы аргумент и осталась бы в переписке.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена обсуждается только после того, как известен объект
Как сложилось:
1. Первый вопрос клиента был про стоимость окна - менеджер на него не ответил цифрой.
2. Почему это сработало? - к моменту разговора о деньгах у клиента уже был замер и расчёт под его проёмы, сравнивать «в лоб» стало не с чем.
3. Почему это повторяется у этого сотрудника? - последовательность «квалификация → замер → расчёт → цена» у него отработана как привычка, а не как исключение.
Связанные симптомы: обезличенный стиль диалога, незафиксированный интерес к остеклению балкона.
Сейчас
- Зафиксировать в карточке интерес к балкону - поставить задачу на касание через месяц после монтажа с оффером на остекление лоджии.
В ближайшее время
- Разобрать этот кейс на планёрке как эталон работы с чужим счётом - разбор по составу вместо скидки должен стать нормой отдела.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Договор подписан, предоплата у нас, ваши окна ушли в производство. За день до монтажа наберу и подтвержу бригаду и время, чтобы вы спокойно спланировали день. Отдельно: вы говорили про балкон - когда дойдёте до него, скажите, посчитаю по тем же проёмам, повторный замер не понадобится.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «А если по срокам сдвинется производство?» | «Срок в договоре фиксированный. Если завод сдвигается, я узнаю об этом раньше вас и сразу сообщаю - без сюрприза за день до монтажа» |
| «Монтаж грязный, у меня свежий ремонт» | «Бригада наша, штатная. Укрывают пол и мебель, мусор вывозят в тот же день - это входит в стоимость, отдельно доплачивать не нужно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.