Сделка #520102
Резюме
Лоджия шесть метров с выносом по подоконнику: клиент хочет сделать из неё рабочий кабинет, значит остекление нужно тёплое, а не «чтобы снег не летел». Менеджер это вытащил вопросами про сценарий использования, а не про метраж, и сразу заложил в расчёт тёплый профиль, энергосберегающий стеклопакет и утепление парапета. Проём нестандартный - потребовался повторный выезд замерщика с фиксацией геометрии выноса. На «мне в двух местах посчитали дешевле тысяч на сорок» менеджер не дал скидку, а показал, что в чужих расчётах стоит холодный алюминий, на котором кабинет зимой не работает. Договор на 198 000 ₽ подписан.
Динамика
Было: 82/100 → Стало: 85/100
Что изменилось (топ-3):
- Сценарий использования лоджии выяснен до расчёта - это развернуло всю конфигурацию с холодной на тёплую.
- Ценовое сравнение отработано составом, а не уступкой: цена в договоре не двигалась.
- Нестандартный вынос закрыт повторным замером до подписания, а не всплыл на монтаже.
Оценка переговоров балл 85/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию, сослался на заявку по остеклению лоджии |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | длина лоджии, вынос, состояние парапета, что планируется на лоджии |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | не «остеклить», а получить рабочий кабинет с плюсовой температурой зимой |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | запрос пересказал, про требования к шумоизоляции от соседней трассы уточнить забыл |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | тёплый профиль подан через сценарий: «зимой сидеть за столом без обогревателя» |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «дешевле на сорок тысяч» принято как данность, состав чужих расчётов не выяснен |
| E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | показал, что в дешёвых вариантах холодный алюминий - под кабинет не годится |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | согласие с логикой клиента прозвучало формально, сразу перешёл к аргументам |
| F21. Следующий шаг | 2.0 / 2.0 | да | повторный замер и подписание назначены с датами, обе в карточке |
| ОФ | 10.0 / 12.0 | 83% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Договор подписан» проставлен в день подписания |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача «Согласовать дату монтажа после готовности конструкции» с текстом |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 83 + 0,1 × 100 = 85 | 🟢 85/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C10, D13, F20 | повторный замер и подписание прошли на объекте, аудио выезда нет - тон, обращение по имени, полноту раскрытия выгод и закрывающий вопрос по записи не проверить | обстоятельства |
| B6, D14, E17, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, вопроса о цене до расчёта, просроченных обещаний и рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет. Дорогое остекление продано через сценарий использования, а не через метры, и удержано в цене при прямом сравнении с конкурентами.
Сильные стороны сотрудника
- Вопрос «что вы планируете там делать» вместо «какая длина лоджии» - именно он превратил холодную заявку в тёплую конфигурацию с чеком вдвое выше.
- Сравнение с конкурентами переведено из плоскости цены в плоскость состава: клиент сам произнёс, что сравнивал разные вещи.
- Нестандартный вынос закрыт повторным замером до договора - на монтаже не будет доплат и переносов.
Ошибки и точки роста
E16. Истинность ценового возражения не проверена
Где: сделка #520102, звонок перед подписанием
Цитата клиента: «мне в двух местах посчитали дешевле тысяч на сорок, я не понимаю, за что переплачиваю»
Проблема: менеджеру повезло - он угадал, что в чужих сметах холодный алюминий. Если бы там оказался тот же тёплый профиль, аргумент про кабинет ушёл бы в пустоту, а клиент решил бы, что его убеждают вслепую. Проверка занимает один вопрос.
Как надо было: «Сорок тысяч - разница ощутимая, давайте разберёмся, откуда она. Пришлите оба расчёта, посмотрю, какой там профиль и что входит в монтаж. Если у них то же самое дешевле - я вам честно скажу».
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент упомянул шум от трассы, менеджер это не подхватил. Энергосберегающий стеклопакет заодно снижает шум - готовый бесплатный аргумент, который не прозвучал.
- Утепление парапета включено в расчёт, но в КП отдельной строкой не выделено. Клиент этого не увидел, хотя это как раз то, чего нет у дешёвых конкурентов.
Причины текущего состояния
Корневая причина: конфигурация собирается от сценария клиента, а не от размеров проёма
Как сложилось:
1. Заявка пришла как «остеклить лоджию» - типовой холодный запрос с низким чеком.
2. Почему чек вырос вдвое? - менеджер спросил, что там будет происходить, и услышал про кабинет.
3. Почему это устойчиво? - у сотрудника вопрос о сценарии стоит в квалификации по умолчанию, до обсуждения профиля и цены.
Связанные симптомы: непроверенное ценовое сравнение, неиспользованный аргумент про шум.
Сейчас
- Выделить утепление парапета и шумоизоляцию отдельными строками в спецификации к договору - клиент должен видеть, за что заплатил сверх конкурентов.
В ближайшее время
- Добавить в скрипт обязательный вопрос о составе чужого расчёта - сравнение работает только тогда, когда известно, с чем сравниваем.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Конструкция ушла в производство, геометрию выноса замерщик снял точно - доплат на монтаже не будет. Как только лоджия будет готова к отгрузке, свяжусь и согласуем день монтажа. И ещё: вы говорили про шум с трассы - стеклопакет, который мы заложили, режет его заметно, отдельно за это доплачивать не нужно, оно уже в вашей комплектации.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё-таки переплатил, у других было дешевле» | «У них в расчёте холодный алюминий: зимой на лоджии будет минус, кабинет там не поставишь. Вы платили за разницу в 20 градусов, а не за бренд профиля» |
| «Монтаж зимой - не рано ли?» | «Тёплый монтаж мы ведём круглый год, шов закрываем по технологии для отрицательных температур. Гарантия на монтаж от времени года не зависит» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.