Сделка #520104
Резюме
Двухкомнатная квартира: три окна и кухонный блок, замер проведён, расчёт собран аккуратно - по проёмам, с вариантами профиля и отдельной строкой на откосы и подоконники. Дальше сделка на 176 000 ₽ встала. Расчёт ушёл в мессенджер файлом, клиент поблагодарил и написал, что посчитает свой бюджет. На этом диалог закончился: рассрочка не прозвучала, дата возврата не назначена, задача в карточке стоит с дедлайном, но с пустым текстом «позвонить». Хороший расчёт лежит у клиента и работает уже не на нас.
Динамика
Было: 80/100 → Стало: 78/100
Что изменилось (топ-3):
- Клиент прямым текстом обозначил бюджетную паузу - реакции не последовало.
- Дожим после отправки КП не запущен: ни касания, ни даты возврата.
- Задача на следующий шаг обезличена - из карточки не понять, о чём звонить.
Оценка переговоров балл 78/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 8 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию, сослалась на проведённый замер |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | число проёмов, этаж, сторона, наличие балконного блока, срок ремонта |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | окна меняются под завершение ремонта, важен срок до заезда семьи |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | до замера цифр не называла, расчёт дала только после снятия проёмов |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложила «изучить и написать», прямого вопроса о готовности к договору не было |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | «останемся на связи» вместо даты возврата и канала |
| ОФ | 7.0 / 9.0 | 78% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | дедлайн есть, текст задачи - «позвонить», без темы и цели |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 78 + 0,1 × 75 = 78 | 78/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C10, C11, D12, D13 | расчёт ушёл перепиской, звонка с презентацией КП не было - тон, углубление и подачу выгод по файлу оценить не на чем | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, возражений, просроченных обещаний и рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент сам произнёс слово «бюджет» - это открытая дверь для рассрочки и этапности. Вместо ответа он получил тишину и расчёт на руки.
Сильные стороны сотрудника
- Расчёт собран по проёмам с разложением на профиль, стеклопакет, откосы и подоконники - клиенту видно, за что он платит.
- Цена не называлась до замера, поэтому в переписке нет ни одной цифры «за окно», которую можно унести на сравнение.
Ошибки и точки роста
F21/H2. Бюджетная пауза не отработана, дожим не запущен
Где: сделка #520104, переписка после отправки расчёта
Цитата клиента: «спасибо, красиво посчитали. посчитаем свой бюджет и вернёмся»
Проблема: «посчитаем бюджет» почти никогда не означает отказ - это означает, что сумма разом велика. У компании есть рассрочка и возможность разбить заказ на два этапа, но клиент об этом не услышал. Через две недели он вернётся не к нам, а к тому, кто предложит платить частями. Расчёт на 176 000 ₽ при этом останется у него как инструмент торга.
Как надо было: «Понимаю, сумма разом заметная. Поэтому два варианта: рассрочка без переплаты - платёж делится на части, или ставим в два этапа: сначала комната и кухня, спальня следующим заказом. Давайте я в пятницу наберу и подскажу, что выгоднее под ваш срок ремонта».
Наблюдения (без штрафа)
- В расчёт заложены откосы и подоконники, но отдельным оффером они не подавались. Это готовый рычаг снижения первого платежа: их можно вынести во второй этап.
- Клиент упоминал срок заезда семьи. Этот срок - естественный дедлайн сделки, но в переписке он ни разу не использован как аргумент.
Причины текущего состояния
Корневая причина: отправка расчёта считается завершением работы, а не её серединой
Как сложилось:
1. Замер проведён, расчёт собран качественно и отправлен клиенту.
2. Почему сделка встала? - после отправки менеджер перешёл в режим ожидания: решение отдано клиенту вместе с файлом.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательного пост-КП сценария: ни касания на второй день, ни разговора о способах оплаты до того, как клиент уйдёт считать сам.
Связанные симптомы: пустой текст задачи, неиспользованный дедлайн клиента, непредложенная рассрочка.
Сейчас
- Написать про рассрочку и этапность и назвать дату звонка - снять вопрос суммы, пока расчёт свежий.
- Переписать текст задачи - «Дожать договор: рассрочка или два этапа, срок под заезд семьи».
В ближайшее время
- Ввести пост-КП сценарий: касание на 2-й день и на 5-й день - первое про способы оплаты, второе про сроки изготовления и монтажа.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По расчёту всё в силе. Понимаю, что сумма разом заметная, поэтому подскажу два способа не откладывать: первый - рассрочка, платёж делится на части без переплаты; второй - ставим в два этапа, сначала комната и кухня, спальня отдельным заказом позже. Вы говорили, что семья заезжает после ремонта - под этот срок изготовление занимает около двух недель, поэтому решать лучше сейчас. Наберу в пятницу днём, скажу точные цифры по обоим вариантам.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Рассрочка - это же переплата» | «Нет, у нас без процентов: та же сумма из договора, просто платежами. Переплаты в договоре не появляется, можете сверить построчно» |
| «Может, поставим окна попозже, летом» | «Летом дороже и дольше: завод поднимает прайс к сезону, а очередь на монтаж растёт. Сейчас цена зафиксирована договором, и в срок к заезду мы попадаем спокойно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.