Сделка #520105
Резюме
Квартира с эркером: три эркерных проёма нестандартной геометрии плюс два обычных окна. Квалификация проведена полностью - тип дома, число и конфигурация проёмов, желаемый профиль, срок. Замерщик выехал, размеры сняты и зафиксированы фотографиями и заметкой в карточке, узел примыкания эркера отдельно оговорён. Сделка на 144 000 ₽ стоит ровно на одном шаге: расчёт ещё не собран, а дата его презентации клиенту не названа. Клиент спросил напрямую, ждать ему или искать дальше, и получил «в течение пары дней».
Динамика
Было: 67/100 → Стало: 72/100
Что изменилось (топ-3):
- Замер проведён и параметры проёмов зафиксированы в карточке - сделка перестала быть разговором и стала объектом.
- Эркерный узел проговорён отдельно: конфигурация, которая обычно всплывает как доплата на монтаже, закрыта заранее.
- Закрытие просело: на прямой вопрос клиента о сроке расчёта названо «пара дней» вместо дня и времени.
Оценка переговоров балл 72/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 8 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и цель звонка - согласовать выезд замерщика |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | серия дома, конфигурация эркера, число проёмов, профиль, срок монтажа |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | эркер промерзает по углам, задача - убрать наледь на откосах, а не просто заменить рамы |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировала запрос по проёмам и отдельно проговорила узел примыкания эркера |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | вместо предложения времени презентации расчёта - «я всё посчитаю и вернусь» |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | «в течение пары дней» - без конкретного дня и без канала связи |
| ОФ | 6.5 / 9.0 | 72% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Замер проведён» проставлен в день выезда, заметка с размерами есть |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача «Посчитать» с дедлайном, но без указания конфигурации и вариантов |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 72 + 0,1 × 75 = 72 | 72/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C10, D12, D13, D14 | замер прошёл на объекте, аудио выезда нет; расчёт ещё не презентовался - подачу и работу с ценой оценивать пока не на чем | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, возражений, просроченных обещаний и рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Подготовительная часть проведена образцово, но клиент с зафиксированным замером оставлен без даты - а именно в этом окне он идёт вызывать замерщика конкурента.
Сильные стороны сотрудника
- Квалификация до выезда: замерщик приехал, зная конфигурацию эркера, и не потратил визит на выяснение очевидного.
- Потребность вскрыта глубже заявки: клиент писал «поменять окна», а речь идёт о промерзании углов эркера - это другой стеклопакет и другой узел примыкания.
- Итог замера зафиксирован текстом и фотографиями - расчёт можно собрать без повторного выезда, и сделку способен подхватить другой сотрудник.
Ошибки и точки роста
F20/F21. После замера не назначена дата презентации расчёта
Где: сделка #520105, звонок сразу после выезда замерщика
Цитата клиента: «а когда примерно посчитаете? мне бы понимать, ждать или искать дальше»
Проблема: клиент сам сказал, что параллельно рассматривает других - и попросил срок. «Пара дней» в ответ на это читается как «мы не торопимся». Замер уже стоил компании выезда бригады, а конкурент, назвавший конкретный день, выигрывает у нас на ровном месте. Эркер к тому же не типовой: чем дольше пауза, тем выше шанс, что клиент возьмёт чужой расчёт «по среднему» и решит, что у нас дорого.
Как надо было: «Расчёт по эркеру соберу завтра до обеда - там нестандартный узел, посчитаю два варианта стеклопакета. Наберу вам завтра в 14:00, разберём по строкам, чтобы вы понимали, за что платите. Удобно в это время или лучше вечером?»
Наблюдения (без штрафа)
- В заметке после замера зафиксированы размеры, но не зафиксирован срок клиента. Дата, к которой он хочет закончить, - главный рычаг дожима, и её нет в карточке.
- Клиент упомянул наледь на откосах. Помимо стеклопакета это вопрос утепления откосов - готовая позиция допродажи, которая заодно решает его настоящую боль.
Причины текущего состояния
Корневая причина: замер закрывается как задача, а не как переход к следующему шагу
Как сложилось:
1. Замерщик выехал, размеры сняты, статус в карточке переведён.
2. Почему сделка не поехала дальше? - между «замер проведён» и «расчёт презентован» нет назначенного события: есть только намерение посчитать.
3. Почему это повторяется? - у сотрудника выезд замерщика ощущается как результат дня, хотя для клиента это только повод ждать.
Связанные симптомы: обобщённый текст задачи, незафиксированный срок клиента.
Сейчас
- Назначить время презентации расчёта и сообщить его клиенту - конкретный день и час, не «пара дней».
- Заложить в расчёт два варианта стеклопакета и утепление откосов - под реальную боль с промерзанием эркера.
В ближайшее время
- Правило: статус «Замер проведён» переводится только вместе с назначенной датой презентации расчёта - иначе сделка зависает в самой дорогой точке воронки.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По эркеру считаю два варианта: базовый стеклопакет и энергосберегающий - именно он снимает промерзание по углам, о котором вы говорили. Отдельной строкой посчитаю утепление откосов, иначе наледь может остаться даже с новыми окнами. Расчёт будет готов завтра до обеда, наберу в 14:00 и разберём построчно. Если удобнее вечером - скажите, подстроюсь.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне уже посчитали дешевле по телефону» | «По телефону эркер посчитать нельзя - там нестандартный узел примыкания, его видно только на замере. Такие расчёты обычно вырастают на монтаже. У нас цифра из договора конечная» |
| «Не хочу энергосберегающий, давайте попроще» | «Можно и попроще, но тогда наледь по углам, скорее всего, останется - вы меняете окна как раз из-за неё. Разница по деньгам небольшая, покажу обе строки, решите сами» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.