Сделка #520106
Резюме
Балкон в новостройке, клиент выбирает между холодным раздвижным и тёплым остеклением. Разницу менеджер объяснила честно и по делу: где будет минус зимой, где появится конденсат, что можно и чего нельзя хранить. Клиент понял и склонился к тёплому варианту. Дальше квалификация оборвалась: ни бюджетной вилки, ни срока, ни ответа на вопрос, будет ли балкон присоединяться к комнате. Сделка на 96 000 ₽ уехала в «Греем/следим» без назначенного касания - то есть просто в тишину.
Динамика
Было: 63/100 → Стало: 62/100
Что изменилось (топ-3):
- Тип остекления определён - клиент осознанно выбрал тёплый контур вместо раздвижного.
- Бюджет и срок так и не проговорены: конфигурацию собирать не на чем.
- Следующий шаг не назначен, статус сменился на «Греем/следим» - карточка ушла из активной работы.
Оценка переговоров балл 62/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию, сослалась на заявку по остеклению балкона |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено в начале разговора и записано в карточку |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени, диалог живой, не скриптовый |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | тип балкона, состояние парапета, этаж, наличие козырька сверху |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | тип остекления определён, но бюджет и срок остались за кадром |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | спросила, что будет храниться на балконе; про присоединение к комнате не уточнила |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | разобрана разница тёплого и холодного; про гарантию, свой монтаж и рассрочку не сказано |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цифру за метр не называла, объяснила, что стоимость зависит от парапета и выноса |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложила выезд замерщика, но не назвала конкретных вариантов времени |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни канала: разговор завершён на «будем на связи» |
| ОФ | 8.5 / 14.0 | 61% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Греем/следим» соответствует факту: клиент не отказался, но и не движется |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, дедлайн через две недели без указания повода касания |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 61 + 0,1 × 75 = 62 | 62/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B7, C11, D12 | звонок записан частично, начало разговора обрезано - тон и структуру перехвата по фрагменту не оценить | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, возражений, просроченных обещаний и рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент дошёл до выбора типа остекления - это самая тёплая точка разговора, и именно на ней его отпустили без даты и без замера.
Сильные стороны сотрудника
- Разница между тёплым и холодным контуром объяснена через быт клиента, а не через характеристики профиля: где будет минус, где конденсат, что можно хранить.
- Цена за метр не называлась - вопрос корректно уведён к замеру, парапету и выносу.
- Диалог живой и персональный: имя узнано и используется, клиент отвечает развёрнуто.
Ошибки и точки роста
C9/F21. Квалификация оборвана на полпути, следующий шаг не назначен
Где: сделка #520106, входящий звонок
Цитата клиента: «пока просто прицениваемся, ремонт на балконе будет не завтра»
Проблема: «не завтра» - это не отказ, это неизвестный срок. Его надо было превратить в дату: когда именно планируется ремонт, к чему привязано, есть ли бюджетный потолок. Без этого расчёт собирать не из чего, а сделка отправляется в «Греем/следим», где её через две недели поднимет задача без повода. На балконном остеклении сезон решает всё: до холодов клиент купит, после - отложит на полгода.
Как надо было: «Понял, что не завтра. Чтобы посчитать точно, назовите ориентир: до холодов хотите закрыть контур или уже весной? И скажите, есть ли потолок по бюджету - под тёплый контур можно собрать и экономнее, если знать рамку. Замерщик бесплатный, приедет и в субботу утром, и в будни после шести - вам как удобнее?»
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент не ответил на вопрос, будет ли балкон присоединяться к комнате. От этого зависит и профиль, и утепление, и разрешительная часть - вопрос стоит задать до расчёта, а не после.
- Про рассрочку не сказано ни слова, хотя чек невысокий и именно на таких суммах рассрочка снимает паузу «подкопим».
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор доводится до понимания, но не до обязательства
Как сложилось:
1. Менеджер хорошо объясняет и клиент уходит с ясной картиной по типам остекления.
2. Почему сделка не движется? - на этом разговор и заканчивается: ясность есть, договорённости нет.
3. Почему это повторяется? - консультация ощущается как выполненная работа, а перевод в «Греем/следим» закрывает вопрос на бумаге, не закрывая его по деньгам.
Связанные симптомы: пустой повод в задаче, невыясненный бюджет и срок, непредложенная рассрочка.
Сейчас
- Позвонить и закрыть на замер с двумя вариантами времени - параллельно выяснить срок и бюджетную рамку.
В ближайшее время
- Запретить перевод в «Греем/следим» без записанного повода и даты касания - иначе статус работает как корзина.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По тёплому контуру всё считается точно только после замера - цена зависит от состояния парапета и выноса, по телефону тут можно только промахнуться. Замерщик бесплатный и ни к чему не обязывает: приедет в субботу утром или в будни после шести, как вам удобнее. Заодно скажите, к какому сроку планируете балкон и есть ли потолок по бюджету - под тёплый контур можно собрать и экономнее, если знать рамку. И если разом сумма неудобна, есть рассрочка платежами.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы ещё не решили, будем ли вообще» | «Замер бесплатный и без обязательств. У вас на руках останется точная цифра под ваш балкон - с ней решать проще, чем по ориентирам из интернета» |
| «Давайте я сам напишу, когда созреем» | «Хорошо, только имейте в виду: ближе к холодам очередь на монтаж растёт, а тёплый контур ставится дольше холодного. Я поставлю себе напоминание и напишу через неделю - если будет неактуально, просто скажете» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.